提高服務勞動生產率的任務很艱巨

服務就其形態而言，是在交易中被購置并且是一件虛幻的東西”，它往往是一群人向另一群人，或者說是人與組織（企業）互相協作完成的無形任務。包括服務的咨詢設計、金融保險、運輸物流、零售批發、醫療健康、教育服務、政府事務，不管是前臺面對面，還是后臺運營，在IT引入后，正在進行標準化和自動化的提升。

提高服務勞動生產率，才能從根本上提高服務外包行業效率。IT驅動的服務業面臨的課題就是將個體化、隨機性、手工業的重復簡單服務勞動改造成為自動化、智能化等新的服務模式，在此模式形成之前，需要大量的、復雜的、艱巨的專業勞動。今天IT向移動、互聯、云計算智能化融合是服務業效率大幅提高的前夜。盡管服務正在不斷擴大其產值的市場份額，它們仍比產品的生產有更高的勞動力密集度，因此利潤率不高。

國民經濟分為三種業態形式——農業、工業和服務業。目前美國和英國大于75%的勞動力分布在服務業，20%左右勞動力在工業，而農業只占有個位數的比例。其他發達國家例如日本、德國和法國服務業的勞動力超過三分之二。巴西、俄羅斯和韓國的比例也超過50%。這些國家工業和農業的勞動生產率都有了快速的增長，而服務業的勞動生產率還遠遠落在后面。

7年前在IBM公司啟動了一個重大創新活動，試圖更好地認識服務的特性。主要是特別關注IBM全世界范圍內客戶業務勞動生產率的改進之上。把服務引入各種各樣的學科之中，比如工程、科學以及管理學科等，這些學科無論在農業、工業等經濟領域的應用，還是在信息產業的系統和軟件之中都已經獲得巨大的成功。

到底什么是服務？十分有趣的是，在許多企業以及在經濟領域中處于絕對地位的服務，正在變得越來越重要，然而服務本身并沒有被很好地認識。不久以前，有經濟學家定義服務”是在交易中被購置而看不見、摸不著的東西”。

除了看不見、摸不著的東西”外，服務是有關人與組織互相協作完成的任務，其例子有提供健康顧問、醫藥處理、銷售產品和解決方案并確保客戶滿意等的行業。正當我們不斷實現標準化和自動化后臺辦公室的運營時，毫不奇怪，與人有密切關聯的前臺辦公室以及面對面的市場活動，即服務”，已經變成了任何商業活動中占據分額最大，成長最快的組成部分。不僅在服務產業的商業活動中，而且還包括在通常的工業和農業商業業務中。由于每一個業務活動都離不開市場，并涉及到人們包括雇員、客戶和伙伴等。從這個定義上來講，服務是一種客戶化水平”的產業，與市場有著密不可分的關系。

提高服務的勞動生產率是經濟上迫切需要解決的問題。沒有大幅度改進服務產業的效率，要想提高一個地區或國家人民的生活水準和質量，甚至增加企業的利潤空間基本上都是不可能的。在這里不妨追溯一下四十多年以來信息技術演進的歷史。

起初信息技術是應用在自動化辦公處理大量重復和標準格式的任務，比如財務交易、薪資發放和資產管理等。這些任務的機械重復性使得有可能開發出數據處理的應用功能，相應軟件的出現使得完成這類業務不再需要大量的人工勞動。

隨著時間推移，信息技術開始進入到互動式的應用范圍，人們可以完成原先需要他人協助的任務。例如上世紀70年代出現的ATM機，不再要求人們去銀行排隊取錢，而可以自助取出自己儲蓄在銀行的錢。到了80年代，文字處理軟件誕生，人們無需秘書就可以自行完成并編輯文章。

90年代出現的在網絡上可以自行完成的一系列功能，曾被人有爭議地稱之為商業應用殺手”，無需像過去那樣必須去辦公室，或到商店，或者至少在上班時間打一個電話才能做的事。現在可以象變魔術一樣的容易做許許多多的事情。似乎突然之間，只要有一個瀏覽器以及與互聯網的連接，你可以不出家門，查找寄出包裹的蹤影；了解繳稅詳情；發現世界上任何城市的氣候狀況；甚至購買一本新書。

遠遠不止于辦公自動化，個人的生產效率和自我服務，信息技術最近發生的進步正在運用各種新技術大幅度地擴大服務范圍和能力，引領人類到達工作環境革新的新階段。

各種服務最基本的形式的是人和人之間的互動，比如，健康護理的醫生和患者，教師和學生，理財師和客戶。很難應用信息技術到類似的服務之中，因為這些工作的基本特征是人和人之間大量的溝通和交流，非結構性，變化無常，無論計算機有多么強大，模擬這樣的互動幾乎是不可能的。

在過去幾年中，隨著各種互聯網傳感器的發明，移動裝置和無線通信促成網絡協作平臺的形成，社會網絡聯系更加廣泛，這些技術革新已經使得我們能夠更好地應用信息技術到以人為中心的社會系統之中。使得服務經驗更加高效率和優質，更能使客戶和服務供應商滿意，進而使人們生活得更加緊密。

中國現行的經濟結構不利于服務產業發展

中國第三產業（服務業）的比重嚴重落后于經濟發展水平和人民生活更高質量的需求。2010年服務業產值占全國GDP總量的43%。比印度落后近十個百分點，與發達國家70% 的比重差距更遠。服務產業的顯著特點是完全市場化，即客戶化水平”，而第二產業的工業是典型的產品化水平”，中國整個的經濟發展模式，包括在此基礎上的思想觀念和經營模式，還停留在前工業化、或工業化時代。也就是說中國企業的宏觀格局和盈利模式還是遠離終端客戶的產品化”模式，很多組織和企業粗放、疏于管理的經營方式，重物輕人的觀念，重價格輕質量的消費習慣都是很難避免的過程弊病。這種產品化”模式意味著組織和企業的競爭力主要是取決于成本價格的較量，而不是著眼于市場競爭力”——客戶的選擇。產品化”模式為主的經濟環境導致服務企業無視客戶的需求和滿意度，典型的例子就是國有銀行店大欺客”，壟斷通信企業的霸王條款”，鐵老大的我行我素”。從中國整個的經濟結構而言，國內服務市場開拓的火候”（時機）還遠遠沒有成熟。就國際市場而言，僅僅建立在人力成本低廉基礎上的國內服務組織和企業競爭力十分脆弱和無力，根本無法和競爭對手印度等國家的服務企業相抗衡。

制約服務企業發展的四大障礙

中國服務企業家的思想觀念和管理水平還停留在前工業化，或工業化階段。服務企業家很難擺脫整個經濟環境的制約，中國的服務企業面臨著非常嚴峻的發展環境——國內服務市場難于開拓、勞動力成本的不斷攀升、管理層與員工層沖突加劇、人民幣持續升值。國內服務市場的主要盈利性服務行業，包括金融服務、電信服務、交通運輸、健康醫療、教育服務等，還是國有企業占絕對主導地位，勢單力薄的大多數民營服務企業很難獲取價格合理的服務訂單，需要長時間的博弈才可能撬開國內服務市場的大門。迫于經濟全球化的競爭，國內通貨膨脹的壓力，不斷攀升的生活消費水平，教育與經濟發展的脫節，使得中國知識勞動力優勢的春天”正在漸行漸遠。缺乏經驗的年輕人，常常抱有不切實際的高期望值進入服務行業，如果遇到簡單粗放、不近人情的企業管理環境，就會導致管理層與員工層的矛盾加劇。疏于感情的溝通交流，很難維持服務企業人員的穩定性。離岸服務外包的價格比較優勢，正在被人民幣匯率的不斷升值而削弱。中國服務企業發展正在面臨著前有江河堵截，后有敵兵追擊”的嚴重困境。

服務企業家精神的缺失

現代服務產業是典型的知識經濟，不是僅靠資源消耗和資本驅動所能立竿見影”的軟實力產業。服務產業是人的產業，所需要的人力資源建設和塑造需要長期、艱巨、復雜的過程。企業家精神的缺失，使得憑軟實力見高下”的品牌服務企業還無法脫穎而出。三十年來，盡管在制造業方面落后，印度卻下大功夫致力于知識經濟。現在印度擁有400萬世界水準的技術應用型人才，成為僅次于美國、德國的第三大科技大國，已經建成以軟件開發出口和服務外包的全球研發中心。

中國和印度的差距不僅是服務產業的經濟總量競爭，更重要的是企業家精神。產品化”的制造業和客戶化”的服務業背后是兩種不同的企業家精神。制造業盛行的中國企業家精神，提倡和遵循的是天道酬勤”、節衣縮食”、保守穩健”的農耕經營思想和方式，缺乏大膽進取”、不斷創新”的精神追求與對知識產權尊重和保護，而后者恰恰是服務產業企業家所必需的。做正確的事”是服務企業發展壯大的根本，鑒于企業規模的擴展和人力成本的攀升，因循守舊的IT服務人力派遣模式已經顯露出山窮水盡”的破敗局面。為行業提供IT解決方案的服務經營模式的轉變需要企業家具有洗心革面、脫胎換骨的勇氣和魄力。高舉創新大旗，專注自身核心競爭力的打造才是服務企業家精神的核心。因為創新要求企業家把包括自己在內的所有員工塑造成為一個具有思考能力的創造者”，為客戶提供增加價值”的服務，而不是一個只知道服從指令”的賺錢機器。一旦我們的服務企業盈利的源泉來自于所有員工的腦力勞動，那么無論是服務企業的總產值，還是全員勞動生產率，甚至是員工的收入都不會是今天服務產業捉襟見肘”的窘迫局面。當然這樣的目標實現，需要先進技術應用的及時追蹤和更新，需要對服務和外包管理研究和發展的投資，需要對各級干部和全體員工知識、經驗持續提升的投資和培訓。

（本文來源于《chinasourcing》雜志中文版2011年11月刊，作者為杭州國際服務工程學院副院長，中國國際投資促進會服務外包工作委員會高級顧問）