為了迎接2012年的到來(lái)，我們開(kāi)創(chuàng)了一項(xiàng)新的外包觀察傳統(tǒng)，即找出新的一年中的十大BPO發(fā)展趨勢(shì)。正如我們預(yù)料，熱門技術(shù)是發(fā)展基調(diào)，就像全球經(jīng)濟(jì)疲軟這是鐵的事實(shí)一樣。也許我們會(huì)看清云計(jì)算這個(gè)被大肆宣傳的領(lǐng)域？不管怎樣，等到明年年末再回頭看一下我們今年的預(yù)測(cè)是準(zhǔn)確無(wú)誤還是完全離譜會(huì)非常有意思。下面就是我們預(yù)測(cè)的2012年十大業(yè)務(wù)流程外包趨勢(shì)，排名不分先后。

（1）移動(dòng)應(yīng)用程序的崛起

主管和經(jīng)理們不喜歡被拴在辦公桌旁邊，卻比較喜歡使用平板電腦和智能手機(jī)。那么，BPO供應(yīng)商也許可以為客戶提供移動(dòng)應(yīng)用程序來(lái)監(jiān)控和審查外包出去的流程。移動(dòng)應(yīng)用程序應(yīng)該包含以下幾個(gè)主要特征：商業(yè)智能、儀表板、分析以及與供應(yīng)商之間的即時(shí)通訊。

（2）社交型呼叫中心

客戶將不僅僅通過(guò)電話和電子郵件來(lái)表達(dá)自己的不滿。外包出去的呼叫中心擁有經(jīng)驗(yàn)豐富的員工，可以讓客戶滿意他們的服務(wù)，并讓客戶通過(guò)Facebook、Google+、Twitter等其他社交網(wǎng)絡(luò)參與到業(yè)務(wù)中來(lái)。社交客戶關(guān)系管理”將包含社交網(wǎng)絡(luò)上的跟隨發(fā)言。快速反應(yīng)團(tuán)隊(duì)對(duì)潛在的公關(guān)危機(jī)隨時(shí)備有戰(zhàn)略和反應(yīng)方案。

（3）游戲化將使BPO變得更加有趣

業(yè)務(wù)流程工程師將把游戲理論應(yīng)用到業(yè)務(wù)流程中，作為推動(dòng)企業(yè)創(chuàng)新的一種模式。盡管游戲化在去年就是一個(gè)熱門話題，但是就業(yè)務(wù)流程來(lái)說(shuō)，這一概念已經(jīng)存在很久了。游戲機(jī)制使得重復(fù)性流程變得更加有趣，規(guī)則和目標(biāo)也一直清晰如故，而對(duì)員工的獎(jiǎng)勵(lì)是根據(jù)他們的業(yè)績(jī)，而不是你認(rèn)識(shí)誰(shuí)”或你在這兒呆了多久了”。

（4）全球范圍內(nèi)的公-私合作機(jī)會(huì)將推動(dòng)BPO增長(zhǎng)

分析公司Ovum的研究顯示，到2015年，全球BPO市場(chǎng)將達(dá)到5.4%的年增長(zhǎng)率，收入達(dá)到934億美元。而各個(gè)國(guó)家都為了分到BPO市場(chǎng)的一杯羹而競(jìng)爭(zhēng)。供應(yīng)商、行業(yè)集團(tuán)和各個(gè)級(jí)別的政府展開(kāi)合作，吸引BPO職位。優(yōu)惠的條件包括稅費(fèi)減免、提供免費(fèi)或便宜的課程來(lái)提高居民的英語(yǔ)水平和技術(shù)水平。由于印度的外包價(jià)格越來(lái)越高，菲律賓、中國(guó)、非洲和拉丁美洲也開(kāi)始熱烈歡迎價(jià)值鏈低端或中端的外包業(yè)務(wù)流程進(jìn)駐。

（5）美國(guó)將從國(guó)際范圍內(nèi)的公-私聯(lián)盟中學(xué)有所得

美國(guó)的農(nóng)村外包模式，即把流程外包到生活成本較低的地區(qū)，將繼續(xù)吸引那些對(duì)離岸外包經(jīng)歷不滿意的公司。狡猾的聯(lián)邦政府和地方政府將借鑒競(jìng)爭(zhēng)國(guó)家的戰(zhàn)略，并使商會(huì)和BPO供應(yīng)商采用把工作收回到國(guó)內(nèi)的戰(zhàn)略。

（6）技術(shù)試驗(yàn)場(chǎng)地將消除雜亂無(wú)章的局面

除了在內(nèi)部發(fā)展創(chuàng)新，最好的BPO供應(yīng)商還對(duì)第三方的技術(shù)進(jìn)行極限檢測(cè)，選擇可靠穩(wěn)定的流程解決方案。機(jī)器人、埋入式傳感器、二維條碼和語(yǔ)言識(shí)別將成為工具箱的一部分，用來(lái)降低成本并提高效率和可靠性。BPO還將對(duì)在他們自身的流程內(nèi)或使用客戶的流程對(duì)很多產(chǎn)品進(jìn)行試點(diǎn)實(shí)施，從而滿足對(duì)創(chuàng)新的需求。

（7）拉丁美洲將成為非常有吸引力的近岸外包目的地

英語(yǔ)和西班牙語(yǔ)方面的語(yǔ)言技能、年輕且技術(shù)熟練的BPO勞動(dòng)力、文化相似性和時(shí)區(qū)相近——這就是拉丁美洲的眾多優(yōu)勢(shì)，尤其是當(dāng)你考慮到20%到40%的勞動(dòng)成本差異時(shí)。其中的一個(gè)關(guān)鍵是評(píng)估每個(gè)國(guó)家的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，找出最適合你的流程的目的地。需要關(guān)注的問(wèn)題包括教育支持、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)和政治穩(wěn)定性。現(xiàn)在，你就有一個(gè)很好的理由，可以花費(fèi)幾天時(shí)間來(lái)研究墨西哥、哥倫比亞、巴西和其他拉丁美洲目的地了。

（8）經(jīng)濟(jì)不確定性將推動(dòng)外包需求的增加

由于擔(dān)心出現(xiàn)雙底衰退，一些企業(yè)希望尋找能夠降低成本的方式。產(chǎn)業(yè)分析公司Horses for Sources的調(diào)查表明，四分之一的受調(diào)查企業(yè)稱，如果發(fā)生新一輪的衰退，他們將增加外包的使用。在上一次的經(jīng)濟(jì)衰退中，買方獲得了更多有價(jià)值的外包體驗(yàn)。盡管在上一次的經(jīng)濟(jì)衰退中已經(jīng)使用勞動(dòng)套利大大降低了成本，買方還希望BPO供應(yīng)商能夠在標(biāo)準(zhǔn)化和技術(shù)創(chuàng)新方面有更多改善。

（9）國(guó)內(nèi)技術(shù)缺乏將推動(dòng)BPO和ITO的發(fā)展

盡管成本節(jié)約被認(rèn)為是使用外包的動(dòng)力，杜克大學(xué)的研究發(fā)現(xiàn)卻另有千秋。接受福庫(kù)商學(xué)院調(diào)查的經(jīng)理們說(shuō)國(guó)內(nèi)缺乏技術(shù)熟練的員工是工作移到海外的首要原因。半數(shù)以上的經(jīng)理們說(shuō)離岸外包并不會(huì)減少國(guó)內(nèi)工作的數(shù)量。假設(shè)高技術(shù)的外包趨勢(shì)延續(xù)下去的話，這一被廣泛引用的數(shù)據(jù)就可能成為真的：到2020年，美國(guó)將缺乏1400萬(wàn)擁有大專學(xué)歷的熟練工人。

（10）云技術(shù)”將繼續(xù)成為一個(gè)廣受歡迎但令人困惑的IT市場(chǎng)流行詞

不幸的是，云技術(shù)”和令人煩惱的IT專業(yè)詞匯（Caas、PaaS和IaaS等）將仍然在整個(gè)行業(yè)被大肆宣傳。新的文章、博客內(nèi)容和白皮書會(huì)孜孜不倦地討論BPO將如何使用云技術(shù)，但是很少能夠提供真實(shí)的例子，還是會(huì)讓讀者一頭霧水。為了減少這些廢話，只要記住云技術(shù)”就是互聯(lián)網(wǎng)就行了。

（本文來(lái)源于《chinasourcing》雜志中文版2011年11月刊，譯者為中國(guó)服務(wù)外包網(wǎng)實(shí)習(xí)英文編輯）