日本服裝品牌優衣庫在淘寶商城開店后，短時間內創造了驕人業績。但消費者看到的還只是表面的熱鬧，其實背后的客戶服務并不是由優衣庫公司自己完成的，而是外包給了上海特思爾大宇宙商務咨詢有限公司（以下簡稱大宇宙），這家公司的母公司是日本最大的呼叫中心外包服務商之一。

隨著網商日益長大，越來越多的品牌企業加入了網商隊伍。網商的個性化服務需求也日益增多，這種需求催生了網絡銷售產業鏈條的社會化分工，專業的人做專業的事漸成一種趨勢，也成為網商降低交易成本的一種手段。

實際上，目前淘寶網實施的大淘寶戰略正是迎合了這種趨勢。在各種力量的推動下，一個龐大的網商服務細分市場正在慢慢形成，除了支付和物流以外的其他各種服務正在成為第三方服務提供商的機會，并有日益主流化的趨勢。

成長的煩惱

淘寶網最初的商業模式正如線下的一個商品交易市場，搭建起平臺，建立起市場，提供柜臺和基礎服務。賣家在這個網絡交易市場里擺攤兒賣東西。在賣家的規模還很小的時候，生意模式很簡單：在淘寶平臺上開店與客戶通過第三方支付、第三方物流建立買賣關系。

隨著賣家的規模越來越大，網店從夫妻店變成了電子商務公司，每天處理的訂單從幾十單，變成了上千單。這時候，對于這些企業級網商來說，整個前臺后臺對接、物流配送、運營管理工作便急速增加。用淘寶網CFO張勇的話說，電子商務規模化運營的核心能力是IT能力，如果不能做到前后臺信息及時傳導，還停留在人工處理方式，后果將是災難性的。目前，大量網商正是碰到了這個門檻，隨著每天訂單量的上升，怎么完成前后臺數據同步和及時更新，對于商家的系統化能力提出了很大挑戰。

越來越多的傳統品牌企業開始開辟網絡渠道，但是對于這些大企業來說，建立網店如何擴大流量，如何分銷，用什么工具和手段來提高運營效率，怎么才能在網絡渠道上成功打造自己的品牌，與競爭對手的比較優勢或者比較劣勢如何體現等等，都是網絡渠道成長所面臨的問題。

隨同網絡平臺長大的一些大賣家同樣也有煩惱，規模的擴大使他們更希望能突顯自己的品牌，建立獨立網店。還有一些超級大賣家，他們在與風險投資接觸的過程中發現，風險投資商對于那些所有的生意完全來自于網絡銷售的商家會比較謹慎，認為這是一種隱形風險。于是建立獨立網店在這些商家中需求就更為迫切。

不同行業所要構架的建站工具、電子商務網站的最終展現，及后臺系統需求是完全不一樣的，同樣一個建站工具，他可以做到很細分化，這個細分化不僅是前臺的細分化、展示的細分化，更重要的是后臺工具的細分化。”張勇認為，這種個性化的服務是淘寶網作為一個平臺無法提供的。

淘寶的拍檔

艾瑞咨詢集團副總裁鄒蕾認為，網商群體的需求越來越個性化，而像淘寶網平臺提供的卻只能是標準化服務，隨著網商群體的壯大，基于網商需求的社會化分工必然開始出現，并與社會上各種資源實現對接，以解決網絡交易平臺無法提供的需求。在這種趨勢背后，淘寶網索性將這些需求和資源打通，推出了TP(taobao partner，淘拍檔）合作伙伴計劃。記者看到，淘拍檔的商家分布在外店技術服務、后臺技術服務、垂直分銷、營銷咨詢、營銷工具等各個領域。

淘拍檔的出現實際上是網商產業鏈上細分服務市場形成的一個必然。淘寶網商戶平臺事業部總經理喻策介紹，開一個網店，必須要涉及到如何經營、如何管理、如何進行客戶服務，如何經營管理等各方面，于是出現了第三方軟件開發商提供的個性化解決方案。服務當中，客戶服務會分層，包括售前、售后，還有事務性的服務，像售前服務就包括電子商務平臺上開店所需要的商品管理、店鋪管理和各種各樣的經營管理，在售后服務方面，會有第三方服務公司以優化商家的買家體驗，比如第三方售后咨詢和維修服務。

在線下，95%的商品通過分銷完成，但是在互聯網上，客戶也逐步意識到需要建立自己的分銷體系，雖然淘寶做了一個自己的分銷平臺，但這只是電子商務的基礎平臺，在分銷領域會有各種各樣新的運營服務出現。”喻策表示。

營銷服務也是一個重要的細分市場，互聯網上的流量擁有者在推銷或者發布廣告的時候，如何進行營銷方面的設計，如何推出增值服務變得非常關鍵。營銷咨詢公司、營銷方案設計公司、營銷活動策劃和執行公司，還有提供營銷數據和分析的公司，都成為細分營銷服務市場的重要服務商。”喻策指出，對于企業級用戶來說，他們非常關注線下市場和線上市場的發展和平衡，同時企業對于自己品牌在網絡銷售市場的排名、在網購人群中的品牌定位等，這些數據和分析對于企業級用戶也會有很強的吸引力。

外包的機會

上海商派網絡科技有限公司（shoppEX）早已抓住這種需求，開發了店掌柜”系列軟件，使大賣家的獨立外店與淘寶網上原有的店鋪訂單可以統一管理，同步上架，消費者也可以在獨立外店登錄。該業務推出后，僅這一項服務就使shoppex每個月客戶量增長了一倍。目前，淘寶網上70%的獨立外店都是由shoppex提供的服務。

而大宇宙公司也在這種分工中嘗到甜頭，公司副總裁王曉華介紹，作為優衣庫和李寧[26.90 -1.10%]官方店的外包服務商，大宇宙并不僅僅使用call center（呼叫中心）方式，95%的業務是通過旺旺等在線方式完成的，且新增業務半數以上與淘寶相關。

目前，大宇宙的外包服務主要集中在服裝類，接下來會在更多領域發展。王曉華認為，目前許多企業愿意把專業的事交給專業的公司去做，這是網絡商業在向傳統商業理念的回歸。淘寶網上較小的品牌初期并不希望在外包服務上投入太大，但卻會接受以傭金的方式嘗試一些增值服務，這樣一來，接受群體大了，外包服務的未來會非常樂觀。

鄒蕾在接受記者采訪時表示，網商新興需求創造了大量的機會，艾瑞咨詢集團看到了這塊市場的潛力，專門成立了有針對性的電子商務服務部門，提供大量的數據研究和報告。但是慢慢地，企業在一對一咨詢上會有更深入的服務需求，比如企業應該采取什么樣的產品策略和營銷策略，競爭對手如何，行業發展怎么樣，怎么整合利用更多的資源等等。對艾瑞咨詢來說這塊業務更具潛在增長點。

鄒蕾更看好的是目前國際品牌或者傳統品牌涉足電子商務后對于咨詢服務的需求，比如一個品牌進駐網絡渠道后，需要了解市場規模、同行競爭對手的網絡銷售情況、自己的品牌在涉足電子商務可能遇到的問題等。這樣的用戶在觸網前，就會找到艾瑞咨詢這樣的機構進行先期咨詢和服務，以減少試錯的成本。