從軟件外包到全方位戰略咨詢-――TCS給我們的啟示
來源：呼叫商業評論
近年來，軟件外包業務已成為拉動印度經濟增長的重要動力。很多世界500強的企業把自己的后臺服務系統，包括呼叫中心都放在了印度。印度目前已形成年銷售收入300億美元、其中出口230億美元的服務外包產業，承接全球65%的軟件外包市場業務和46%的其他服務外包市場也許，成為全球最大的提供服務外包的國家。人們往往把美國稱作世界董事會”、中國是世界工廠”，而印度則被稱為世界辦公室”。
走進TCS
塔塔咨詢服務公司（Tata Consulting Services,簡稱TCS）成立于1968年，為印度第一大財團Tata集團旗下的一家全球IT服務、業務解決方案和外包服務的公司。
70年代，TCS即以成為全球前10大的軟件公司為其策略目標；1998年通過CMM Level4的認證；2002年成為印度及亞洲最大的信息軟件服務公司，全球員工超過21,000名，分布于全世界共92個分公司；TCS 的總體目標是到2010年躋身本行業前十強，并從品牌意識和品牌認可的角度實現這個目標，而不再是僅僅停留在交付層面上。
·產品與服務
TCS的主要服務對象包括：電信、制造業、零售業、航空業、政府部門、保健與公用事業、銀行業、金融服務與保險（BFSI）等。而該公司提供的信息軟件產品與服務包括：企業轉型、主從式架構、Internet/Intranet、歐元、決策支持系統、Y2K、既有系統維護、多媒體、視覺計算、流程改造、影像處理、CAD/CAM、實時系統與流程控管、設施管理，以及技術面的溝通。在IT Enabled服務方面，提供加密程序、客服中心等辦公室后端數據處理服務。
此外，TCS的合作伙伴包括：Oracle、Sun Microsystems、Compaq、Microsoft Corporation、Netscape Corporation、Unigraphics、SAP以及McKinsey等知名世界企業。美國財金（Fortune）前十大公司中，有七個公司是TCS的客戶。
TCS的市場跨足全球，包括：美洲（美國、加拿大、英國、愛爾蘭）、歐洲（法國、德國、荷蘭、瑞士、挪威、芬蘭、丹麥、比利時、匈牙利）、非洲（南非）與亞洲（沙特阿拉伯、香港、臺灣、新加坡等）。
·TCS的經營策略
TCS已在印度各中心承接各種境外研發項目，并成功透過境外研發中心（Offshore Development Center, ODC）整合各種產業技術、服務、產品，以及客戶群。除了質量，較低的成本結構，TCS運用全球統一的方法來管理所有的合約，在服務交付方面做到了可靠和一致，真正反映了TCS的品牌保證。
Ø 按時性：TCS 所提供的服務中有96.63%都做到了按時交付。
Ø 確定性：通過定期報告消費者交付時間，保證了 IT 項目交付成果的質量。
Ø 一致性：利用全球網絡交付模型，可以實現向全世界的消費者，無論他身處何處，交付全球一致的標準服務。
TCS核心競爭力（核心業務模式）
TCS的核心競爭力在于其在IT咨詢和業務流程外包過程中，通過創造并完善一套獨特的全球部署與交付體系，即全球交付模式”，為用戶提供迅捷方便的高質量、高價值的服務和產品。為把全球交付模式”的戰略理念付諸實施，TCS通過勇于進取的市場開拓方式、科學完善的項目管理體系、業界領先的人力資源開發保障了全球交付模式”的精確實現，使TCS全球的人才質量、流程質量及技術質量一直處于同行中的領先水平。2007年6月14日，獨立研究公司費雷斯特市場研究公司(Forrester Research Inc.)在其題為《2007年第二季度全球IT基礎架構外包》(The Forrester Wave: Global IT Infrastructure Outsourcing, Q2 2007)的報告中，將TCS評為全球IT基礎架構外包領域的領導者。
·全球交付模式及市場開拓
TCS的全球支付模式”是其在IT服務業的一項重大革新，既為確保產品交付質量與服務的精確，TCS在IT咨詢、業務流程外包、工程解決方案及服務領域實施全球性部署與交付產品，這一戰略性的服務交付概念幫助很多企業實現了更有效地運做并創造出更多價值，超過95%的客戶與TCS保持了持續的伙伴關系。目前，TCS有4萬多名員工，分布在32個國家的150多個辦公室，在全球提供24小時提供咨詢和服務。
TCS的全球支付模式通過三個中心完成（參見下圖），一是近岸支付中心（Near-shore Delivery Centers），主要在美國的菲尼克斯和新澤西，英國的吉爾福德和彼得伯勒；二是區域支付中心(Regional Delivery Centers)，主要在匈牙利、烏拉圭和巴西；三是全球支付中心(Global Delivery Centers)，主要在印度和中國。
許多行業都是先在國內市場打好基礎，然后再以國內市場為跳板進軍全球市場，而印度的外包服務業正好相反。TCS雖然非常關注印度本土市場，但目前其86-87%的收入（數據來源：TCS首席執行官S. Ramadorai于2007年4月22日在博鰲國際會議中心電信、傳媒、技術的趨異和聚合：亞洲的機會”論壇上的演講）來自海外市場。因此，TCS積極通過一些并購進軍海外市場，如2005年10月收購悉尼的FNS，11月以2300萬美元收購智利外包公司Comicorn，2006年以1.05億瑞士法郎(約合8030萬美元)收購瑞士軟件服務公司TKS-Teknsoft等，同時TCS努力獲得在其他國家運營的執照，目前已低成本國家如中國、巴西和烏拉圭建立了開發中心。
其CEO林善喜表示，TCS的客戶已經遍及全球50多個國家，其中很多都是全球500強的企業。并且，公司已將中國市場作為其推進國際化進程的重點。2007年初，其與微軟以及中國合作伙伴在北京成立了合資公司，共同開發中國軟件業務。目前，TCS在國內的客戶包括中國銀行、華夏銀行等多家金融機構。
TCS在以下主體領域不斷推進和完善其全球支付”服務（參見下圖）：（1）基于主機和平臺的解決方案開發BPO業務的差異化戰略，業務領域涵蓋銀行、電信和服務等行業；（2）通過其強大的制造業客戶群，進軍工程和工業服務（EIS）領域；（3）開拓遠程基礎設施管理業務；（4）提供資產運用解決方案。如付款解決方案、反洗錢解決方案、保險解決方案、以及清算、結算和信托解決方案等；（5）在印度境外投資全球支付中心”（GDC），以吸引更多的全球客戶。
·項目管理體系
TCS自1968年成立以來，迄今已運作近40年。擁有科學完善的項目管理體系是TCS牢牢占據市場第一位置的有力武器。正如TCS項目總監Krishnan Ramanujam所說， 項目管理是TCS公司的血液,是公司活力的源泉。項目管理保證了TCS可以滿足客戶對成本、提交時間和質量的要求。”
卡耐基梅隆大學的美國軟件工程學會開發了用于評估軟件開發組織成熟程度的模型,其中包括能力成熟度模型(CMM)和人力成熟度模型(PCMM)。TCS公司有16個交付中心被評為CMM第5級,也是全球第一家公司擁有PCMM第4級中心的企業。
TCS現在已經把大量自己開發的流程與全球最佳標準結合起來,如:SCMM, PCMM, 6 Sigma, ISO 9001等。TCS還開發出了自有產權的質量模型集成質量管理系統(IQMS)。在TCS,IQMS是項目管理的核心。這個系統由嚴格定義的流程、工具、標準及指導準則組成，可以為每個項目的執行提供指導,也能提供監控這些項目的方式。事實證明，IQMS不僅可使解決方案得以有效地交付、人員得到高效管理并持續提高，而且具備對不斷變化的需求進行快速調整適應的能力，以及讓不同文化背景和技術能力的人員在全球性競爭環境下協同工作的能力。具體講，IQMS使得TCS能夠：
- 在全球市場上贏得競爭優勢
- 提高對不斷變化的業務需求及框架的快速適應能力，并迅速統一地部署到全球組織
- 善于有效地在多變且具有不同要求的模式和標準中發展
- 整合整個企業的操作方式和結果
IQMS與TCS公司開發的其他方法體系結合在一起，可以為每個項目流程勾畫出書面路線圖。公司對這些流程花費很大氣力進行培訓，在項目具體實施中，90%的流程必須嚴格遵循特定的書面程序，最大程度消除個人的影響。在每個項目的生命周期中，TCS都有一個機構來保證項目遵守所有的流程和規定，并且項目的進展能夠按照計劃執行。為了克服高度制度化帶來的制度慣性約束，TCS也非常注重根據實際工作中的情況，不斷對各種指南進行修改，保證管理的靈活性植跟根與公司系統之中。
正是由于具有科學完善的流程管理體系，TCS才有能力向全球做出品牌承諾（ExperienceCertainty），即可以向全世界的消費者，無論他身處何處，交付全球一致的標準服務。TCS的案例研究和客戶評薦清楚地表明該公司的ExperienceCertainty保證及其向消費者交付優質服務的能力。在TCS的優質服務提供”記錄中（這是該公司有別于其它公司的一個重要標志），TCS所提供的服務中有96.63%都做到了按時按質交付。
·人力資源開發
盡管TCS的人員流失率在印度IT行業中是最低的，但缺乏合適人才一直是公司發展中面臨的重大困難。為了吸引優秀人才、減少人員流失，TCS非常注重人力資源開發。在招聘人才方面，TCS近幾年一直采取在學生畢業前一年就與他們簽訂合同的方法。在人才培養方面，TCS通過員工發展計劃和員工終身培訓提高人才利用率。如2006年TCS新招6500人，人才利用率為70%--78%。（數據來源： TCS公司CEO Ramadorai，2007年1月。）再比如培訓，全世界新加入TCS公司的員工都要首先接受為期52天的集中培訓，此后，將對員工進行持續的、不間斷的職業培訓。TCS認為，在軟件業的下一步發展中，若要構建企業競爭力，必須具備以下條件：
首先是要有受過良好教育的人才。其次，要有對于研發以及創新的不斷投資。第三是與國內其他企業以及世界各個公司的廣泛合作。可見，對于TCS來說，努力吸引世界各地的人才，創建使這些人才不斷成長的環境，加強團隊建設將是下一步人力資源開發工作的首要任務。
TCS給我們的啟示
在全球的軟件外包大潮中，中國的軟件外包業顯然具備著巨大的發展潛力，然而，在比較中，我們可以明晰的看到TCS有著不少的領先之處，讓我們不禁為之驚嘆。當然，每一位認真思考的人們不免從中領悟到不少的啟示：
·走出誤區
我們一提到軟件外包，無外乎想到的就是座席外包或者就是軟件OEM之類的相對而言的體力勞動”，卻不曾想過外包服務也會成長、延伸成為一種主動的服務模式。其實，即使是從最簡單的外包服務開始做起，在服務過更多的客戶之后，只要用心去積累，便會更多的了解客戶所在的行業，總結歸納出更多的精髓所在，能夠站在客戶之上”，以自己的核心技術和理念出發，引領客戶，提供更好的服務，而并非總是要順從”客戶的要求，一味的提供被動服務。走出這樣的誤區”，顯然，會帶領我們即使在外包領域中也有機會大展宏圖。
·新的藍海策略
面對激烈的競爭，逃離紅海，另辟蹊徑，獨樹出一片屬于自己的天空，不免是面對競爭最好的方式。TCS從一開始根據企業的要求，開發幫助企業轉型、發展的軟件，到建立起自己的企業評價模型，根據不同維度建立起完備的指標體系，確定企業所處階段，由此來協助企業進行商業模式的改變，引領企業進行不斷的創新。直到能夠向客戶承諾結果的保證，把自己從單純的軟件外包提升到企業戰略咨詢，將自己領入了一個新的服務領域。
·全球一站式服務
標準”往往會讓我們想到成本上的節約，然而，統一的服務標準卻會造就不同一般的全球交付模式”，一站式服務在標志著標準統一的同時帶給客戶的卻是質量上的保證與時間上的保障。處在人才聚集、行業領先的地位，能夠真正提供全行業的解決方案，還能提供全球范圍的一站式服務，帶給企業的也就不僅僅是成本的節約了。
·軟件硬件化
把軟件產品化，標準化，將軟件產品當硬件來賣，這不僅僅是固定了價格（Fixed price），鎖定了利潤，更是固化了塔塔集團的優秀管理方法。讓這些曾經為一些企業發揮過作用的經驗”輕而易舉的復制下去，同時，也將利潤不斷的復制下去。這也許能為我們一些人才密集型的企業帶來一些啟發。
·智慧工廠
很多時候我們明知最缺的就是人才”，卻總是人才難覓更難留。擁有4.3萬行業專家及軟件專家，對任何企業來講都是一筆巨大的財富。然而能夠匯集、擁有、并且保留住如此眾多優秀的人才卻不是輕而易舉的事情。TCS的成功當然離不開這一關鍵因素，如何打造這樣一個巨大的智慧工廠，當然是我們最值得去尋味的。
·與巨人跳舞
站到巨人的肩上才能看得更遠，參與到巨人的舞臺中才有成為巨人的機會。一個企業如果能在世界各國都同世界頂級的公司合作，這便是這個企業實力的證明。IBM、微軟、華苑的合作伙伴中永遠不會缺少TCS的影子，這也會讓我們更多的體會到與巨人跳舞，不妨是自己學習和成長的最好的機會。
·精神的富翁
印度這片神秘的土地時刻讓我們充滿驚詫，然而最為之震撼的卻是在這里讓我們遇到了無數精神上的富翁。在一個物質上稱不上富裕的國家，她的人民卻生活在快樂和滿足之中，即便衣不遮體，臉上卻洋溢著快樂。我們知道，這些當然離不開宗教的影響，然而，人民對精神的追求高于物質，便形成了強調個人愿景和個體的發展的企業文化，也為企業帶來了更多的創造性。精神上的富翁”無形中造就著不一樣的企業文化。
·民族沃土，歷史鑄就
當然，TCS能夠孕育并且成長到如今這樣讓全球矚目、讓印度為之自豪，與印度的政府、文化、民族、宗教、歷史……哪一樣也無法分離。從一些潛移默化的影響中我們也不難看出，其中英國180年來的影響不僅僅帶來了歐式的建筑、溫馨的下午茶，也為印度打下了不可小看的語言基礎，為如今的全球范圍合作奠定了不可估量的優勢。若干年前，英國提供的規范的需求書如今也成為企業發展的基石和標準……
文章
北大EMBA學員
張富春、王建軍、吳廣軍、劉志軍、易愛民、劉依力、張廣平、于忠蘭
