一、大規(guī)模的人員管理能力

　　百思特公司在呼叫中心領域已經(jīng)進行了3年的探索，其中的酸甜苦辣，如人飲水，冷暖自知。但從邁入呼叫中心行業(yè)的第一天起，百思特公司所孜孜以求的就是：什么是呼叫中心外包運營商的核心競爭力？經(jīng)過3年的不倦思索、實踐，這一問題已經(jīng)初步得到了答案。

　　核心競爭力是什么？我們認為：能夠保證企業(yè)持續(xù)、健康、高速發(fā)展的“軟件”和“硬件”都構成企業(yè)的核心競爭力。它具備不易被復制、拷貝、模仿等特征。

　　由于企業(yè)的核心競爭力的形成是多方面的、多層次的，百思特呼叫中心核心競爭力的構成包括三個方面：大規(guī)模人員管理能力、靈活高效的市場推廣機制、持續(xù)的創(chuàng)新（業(yè)務設計）能力。如下圖所示：
　　 大規(guī)模的人員管理能力：是組織通過科學、規(guī)范的管理制度、規(guī)范、管理流程達到組織的外包管理目標以及經(jīng)營目標一種能力。如大規(guī)模的招聘、培訓能力，后勤保障能力、大規(guī)模的現(xiàn)場管理能力等。

　　靈活高效的市場推廣機制：是通過服務在百思特和客戶公司（如北京移動等公司）及其消費者之間建立起橋梁和紐帶，并保持三方良性互動的一系列活動。好的市場推廣機制能維系一個永久穩(wěn)固的戰(zhàn)略聯(lián)盟。諸如北京移動等百思特的客戶。它們是外包型呼叫中心企業(yè)在整個呼叫中心產(chǎn)業(yè)價值鏈中聯(lián)盟者。

　　持續(xù)的創(chuàng)新（業(yè)務設計）能力：根據(jù)不同的客戶、不同的需求量身訂制地為用戶設計業(yè)務模型及業(yè)務流程等的能力?！皠?chuàng)新能力”是一個百思特呼叫中心生存、發(fā)展的內在要求，也是百思特不斷適應環(huán)境、實現(xiàn)自我超越的必然過程。

　　大規(guī)模管理能力是組織運行秩序化、規(guī)范化和穩(wěn)定性、科學性的基本保障。強大的大規(guī)模管理能力可增強企業(yè)行為的可預見性、減少不確定性、不穩(wěn)定性和無序性，從而節(jié)約組織的運行成本。它可以在劇烈的市場變化和激烈的市場競爭中為組織起到“屏蔽”和“防波堤”作用。

　　“非典”時期出現(xiàn)的“非接觸經(jīng)濟”從某種意義上帶動了呼叫中心產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，可是，大規(guī)模的外包人員給外包型呼叫中心運營管理造成極大的麻煩。百思特公司也不可避免要面對這個問題。北京**移動公司是百思特公司外包的重要的戰(zhàn)略合作伙伴之一，外包人數(shù)約300人。“非典”期間，由于疫情的特點，通信工具運用也達到前所未有的高度和廣度，使其公司的業(yè)務量大幅度上升。另外，某電訊公司在2002年前的話務量為36萬/天，話務量年平均增長率為18%，2003年話務量已經(jīng)達到52萬/天，話務量增長率達44%，“非典”期間達70-80萬/天。在這特殊時期，如此大規(guī)模的人員服務及管理，百思特公司的管理層遇到了前所未有的難題，一邊是客戶的業(yè)務需要，一邊是百思特管理層害怕疫情的傳染，給員工造成的身心的傷害。這個兩難問題該如何解決呢？百思特公司通過“有效的管理機制”及“強大的大規(guī)模管理能力”很好地解決了問題。其一，公司通過積極的溝通方式以及順暢的溝通渠道使工作有序的進行；其二，通過公司后勤保障部門及時給員工的家長發(fā)慰問信，做員工的工作，穩(wěn)定人心；其三，穩(wěn)定的后勤保障能力，加強對員工的后勤保障，保證員工的身體狀況，加強員工的對公司歸屬感。使公司度過了這個突如其來的難關，同時也為公司贏得了聲譽，為鞏固客戶關系打下了堅實的基礎。

　　優(yōu)越的大規(guī)模管理能力具有自我調控、不斷優(yōu)化、動態(tài)平衡、適時創(chuàng)新和良性循環(huán)等特征，使百思特呼叫中心更好地在瞬息萬變的市場競爭環(huán)境中確立自己的競爭優(yōu)勢。

二、靈活高效的市場推廣機制

　　在外包呼叫中心領域的市場營銷中，不斷變化的是外包市場和客戶的需求，不變的則是公司機制和公司文化。企業(yè)利用公司靈活高效的市場推廣機制圍繞客戶需求和發(fā)現(xiàn)客戶需求，進而維系永固的戰(zhàn)略聯(lián)盟。這種創(chuàng)新性和前瞻性的市場推廣機制是外包呼叫中心構筑核心競爭力的一股重要力量。

　　我們認為：在市場競爭中，具體表現(xiàn)出來的“變化”有兩個層面的意思。
　　第一層面的“變化”是市場自身的變化。自呼叫中心進入中國以來，每一輪變化都引發(fā)呼叫中心產(chǎn)業(yè)價值鏈的改變。一方面，呼叫中心外包功能的運用，一開始的咨詢、投訴、報修，發(fā)展到現(xiàn)今的電話調查、電話銷售等功能的運用。另一方面，行業(yè)運用的深度與廣度也不斷加深與擴大，從移動行業(yè)的應用發(fā)展到證券、金融、汽車、家電等行業(yè)的運用。面對市場變化，促使外包呼叫中心在市場營銷推廣上及時做出相應的變化。

　　在2000年的時候，當我們剛剛進入呼叫中心領域時，我們就像姍姍學步的小孩，踉踉蹌蹌地向前走。公司業(yè)務推廣過程中，我們沒有專業(yè)的推廣隊伍，也沒有專業(yè)的宣傳，甚至不知道如何給我們的客戶設計業(yè)務流程。參加北京某公司的人員外包招標，我們僅僅憑借5年的尋呼管理經(jīng)驗爭取到1/3的業(yè)務。當初在招標過程中，我們沒有規(guī)范的投標方案書，更沒有有效的市場推廣。隨著呼叫中心產(chǎn)業(yè)自身的發(fā)展，及本身在外包領域的摸爬滾打，我們逐漸建立了適應市場變化的市場推廣機制。

　　第二層面的“變化”是競爭對手的變化。面對競爭對手的變化，企業(yè)又如何在競爭中確立自己的優(yōu)勢，從而鞏固與戰(zhàn)略聯(lián)盟的關系。2001年，北京某公司的外包政策發(fā)生了重大的變化，這給剛剛踏入外包行業(yè)的企業(yè)極大的壓力，外包公司為了維系與該公司的戰(zhàn)略伙伴關系，紛紛大打價格戰(zhàn)。然而，我公司主動引進諸如人員流失率、通話時長、呼損率等關鍵性指標，降低了整體運營成本，提高服務質量，加強消費者對我公司服務的認可度。從而確立公司同競爭對手競爭的主動性和競爭優(yōu)勢。

　　在外包市場營銷過程中，不管是市場的變化還是競爭對手的變化，唯一不變的是我們外包公司的市場推廣機制。任何機制都是一個不斷發(fā)展，不斷完善的過程。我公司的機制集服務、銷售、區(qū)域市場推廣于一身，能有效地成為企業(yè)與客戶及最終消費者的橋梁和紐帶，維系客戶，服務客戶。

　　這種具備創(chuàng)新性和前瞻性，靈活高效的市場推廣機制是企業(yè)組織、制度、文化的集合，是企業(yè)市場管理行為與企業(yè)經(jīng)營體制有機結合的結果，它是外包呼叫中心構筑核心競爭力的重要力量。

三、持續(xù)的創(chuàng)新（業(yè)務設計）能力

　　企業(yè)創(chuàng)新是企業(yè)生存和發(fā)展的基本能力，外包型企業(yè)呼叫中心的業(yè)務設計能力是企業(yè)創(chuàng)新能力的必要保證；業(yè)務設計水平的不斷發(fā)展，構成了外包型企業(yè)呼叫中心創(chuàng)新能力持續(xù)提高業(yè)務設計能力的條件。

　　業(yè)務設計能力包括呼叫中心業(yè)務分析、業(yè)務流程、模型的設計等能力。2002年，公司與某系統(tǒng)集成商共同承接某打印機公司的人員外包業(yè)務，成立了**公司熱線服務中心。半年后，該打印機公司引進了競爭機制，目的是為了進一步提高其客戶服務中心的服務質量及服務水平，同時引進了美國的另一家外包公司為其服務。這家美國外包公司憑借其公司強大的經(jīng)濟實力和外包服務理念占據(jù)了半壁江山。我們由原來的“一統(tǒng)天下”變成了“半壁江山”，按此勢頭發(fā)展，我們有理由相信可能會將剩有的“半壁江山”拱手相讓給我們的競爭對手。這種變化，我們始料未及，但我們并沒有慌張，打出一張漂亮的牌。我公司同樣憑借自身的優(yōu)勢——強大的業(yè)務設計能力，根據(jù)此公司的要求及其業(yè)務特征、管理模式，為該熱線服務中心進行一次具體、深入的業(yè)務分析，并為該中心量身定做地設計了包括管理模型、CCS管理流程、WRS（保修注冊系統(tǒng)）流程、工單錄入規(guī)范及退回流程、新人招聘管理、新人培訓與選拔度、持續(xù)培訓等制度，監(jiān)聽管理等等一系列的業(yè)務流程和模型。在實施一段時間后，我公司在各項考核指標中，均名列前茅。2003年6月份我公司與這家打印機公司續(xù)簽了外包合同，由此我們重新贏回了主動。

　　同樣，我們的另一個聯(lián)盟者北京某營銷中心，2002年5月份，為了對其數(shù)據(jù)庫客戶資料的更新及用戶滿意度的調查，時間緊迫，要求我們與另一競爭對手各自在15個工作日的情況下，對其70000個客戶進行訪問并核對其資料，資料核對難度相當高，諸如銀行帳號方面的內容等。在與其合作的過程中，我們并不擔心是否能在規(guī)定時間內完成任務，恰恰讓我們擔心的是我們在這方面的業(yè)務的生疏。然而，公司憑借持續(xù)的創(chuàng)新業(yè)務設計能力，為這個項目設計了包括服務用語、問卷、保密環(huán)節(jié)的措施、項目實施過程的質量監(jiān)控、數(shù)據(jù)的備份等一整套的電話調查流程。可想而知，我公司最終又贏得了這次戰(zhàn)斗的勝利，很好地完成了任務。

　　這次項目的成功，同時為我公司擴大業(yè)務提供了方向，電話調查由此成為我們公司另一產(chǎn)品線。

　　持續(xù)的、強大的創(chuàng)新業(yè)務設計能力不僅僅為外包的呼叫中心贏得市場競爭機會，同時也給外包型呼叫中心的發(fā)展提供了探索之路。

　　由此可見，大規(guī)模的人員管理能力、靈活高效的市場推廣機制、持續(xù)的創(chuàng)新（業(yè)務設計）能力是打造外包呼叫中心的核心競爭力的三股重要力量。