隨著市場競爭的加劇，目前企業對客戶關系管理非常重視，一個重要原因是，現代企業已經認識到，客戶是企業的生命，失去了客戶的企業沒有任何存在的價值。現代企業經營觀念的變化、顧客消費觀念的變化，以及顧客資料的復雜性，讓客戶關系管理成為新的熱點。正是在這個背景下，呼叫中心的概念于九十年代中后期被引入到我國，被越來越多的企業所重視，很多企業意識到呼叫中心在客戶關系管理、數據挖掘、市場調查以及電話營銷等方面的獨特優勢，建立或者準備建立自己的呼叫中心，以爭得市場先機。

　　然而，盡管有一些企業自建的呼叫中心在企業的發展中發揮了重要作用，但是，更有眾多的企業自建的呼叫中心面臨著進退兩難的困境，造成這種現象主要是由于這樣兩個原因：

　　其一，維護客戶需要投入高昂的費用和巨大的管理資源。有統計資料表明，企業為維護一個已有客戶的費用是開發一個新客戶費用的10倍；而建立一個企業級呼叫中心，最初的硬件軟件投資就將達到1000萬元以上；這僅僅是建立的開始，還不包括在管理、培訓和人員上的長期投資。

　　其二，管理經驗的缺乏，制約自建呼叫中心作用的發揮。有些企業雖然投入巨資建立了企業級呼叫中心，但由于對呼叫中心所面臨的管理問題考慮不足，造成了人員的浪費及各部門之間的扯皮現象。例如，企業招聘呼叫中心座席人員（CSR）時，往往要求較高（至少是本科學歷以上）。根據相關統計，80%的客戶信息只是一些簡單問題，致使這些高素質人才認為沒有前途而紛紛離職;而某些滿員的呼叫中心又由于信息不多而造成人員的閑置。另一方面，呼叫中心是一種企業各部門密切配合的長期策略，而企業往往由于歷史的原因不能很好地協調各部門的關系，因此呼叫中心無法開展正常的業務。目前，國內已經建立的呼叫中心有很多正面臨著這樣的困惑，乃至其所建立的呼叫中心無法正常發揮作用。

　　針對企業一方面需要利用呼叫中心來解決客戶關系管理等方面的問題，另一方面自建呼叫中心又面臨上述種種困境的現實情況，以提供呼叫中心外包服務為主要模式的呼叫中心應運而生，成為眾多企業在困境中的援兵。事實上，正如一位外包呼叫中心老總所言：“呼叫中心外包服務其實在國外已經被廣泛認可，因此，很多在華外商包括摩托羅拉、泰克電子等著名外企公司，很容易成為最早利用呼叫中心外包服務的客戶。”

　　近幾年，隨著呼叫中心外包業務在國內的逐漸發展成熟，眾多國內企業已經意識到合理應用呼叫中心外包能帶來的好處：

　　1.專門化。優秀的呼叫中心提供商，可以提供一個完整的客戶服務解決方案，如可定制的CRM界面、訓練有素的客服代表、后臺辦公技術、數據管理技術、各種報表和信息管理專業人員。

　　2.變通性：許多公司在實施他們自己的客戶服務中心時，都會選擇外包一定量的接入呼叫。如果管理得當，這可以為接入呼叫的高峰和低谷的需求提供很大的變通性。另一方面，公司又可以通過為客戶提供直接服務而獲取第一手的信息。

　　3.節約成本：呼叫中心通常在價格上進行競爭，規模大的呼叫中心可以降低每個客戶的平均服務成本。呼叫中心的提供商，也可以是CRM的ASP廠商，系統實施和集成CRM的費用大大降低。

　　4.公司可集中于自己的核心業務。通過將客戶服務外包，公司可以集中自己的有限資源來處理核心的業務，如產品開發、市場開拓、研發等。當然，如果公司的業務主要是為客戶提供直接的服務，那么就需要自己維護內部的接觸中心。

　　現在國內的很多企業都認識到，事實上企業對客戶的維護每年都要花費一定的資金，也不一定取得滿意的效果，既然如此何不交給一個更加專業的公司來做，達到事半功倍的效果。因此很多呼叫中心的外包客戶，盡管已經建立了自己企業級的呼叫中心，但它們依然把部分呼叫業務外包出去，究其原因主要是因為它們看中了專業的呼叫中心的管理能力和專業素質。呼叫中心管理經驗是一門學問，需要時間的積累，不經過專業咨詢和服務培訓，即便采用最先進的技術搭建起來的業務平臺，也無法走向良性發展軌道。

　　其實呼叫中心外包服務在國外早就不是什么新鮮事物，國外的企業通常都是將呼叫中心業務外包給專業的呼叫中心外包服務商經營。在美國，呼叫中心外包服務市場產值占整個呼叫中心市場總產值的74％。在世界500強中，90％的企業利用外包呼叫中心從事至少一項主要的商務活動。調查表明，全球呼叫中心服務市場總產值在1998年為230億美元，預計2003年底將達到586億美元，其中外包服務是最大的部分。1999年，美國僅呼入型外包服務的產值就有100億美元，到2003年底可望達到200億美元，年增長率為15％～25％。歐洲呼叫中心外包市場總規模現為14億美元，在1998年市場的年增長率為30％，總共有4.4萬個外包座席，2002年外包座席達到10.9萬個，其中，英國和德國總共占有50％的話務座席，是歐洲最大的兩個外包呼叫中心市場。

　　如今呼叫中心外包服務在中國的市場上方興未艾，1998年之前，外包呼叫中心幾乎不存在，大部分的外包呼叫中心是到1998年以后才建立起來的。到2000年底，中國的外包呼叫中心服務商約有40家左右，擁有的座席總數量約為3200個，但這離企業對呼叫中心的需求還差得很遠。如何合理運用呼叫中心外包服務，更需要從業人員和企業的共同努力。

　　其一，要培育業務外包的文化觀念，促進市場成熟度雖然呼叫中心在我國發展較快，但和發達國家成熟的服務體系相比，還有很大距離。在國內，消費者對服務的需求意識仍比較淡漠，企業需要時間和資金的投入來培育消費者享受這種服務的意識。例如，人們雖然已經認可服務是商品價值的一部分，但真讓企業花大筆錢去購買看不到、摸不著的服務，目前還有一段距離。特別是接受外包呼叫中心服務，完全是一種市場行為，意味著要放棄某一權力（如果自己建設呼叫中心，總可以多幾個經理），這對于很有實力的企業來講，也是其難于接受外包服務的一個原因。

　　其二，現有外包服務內容急需拓寬。目前大部分國內呼叫中心外包運營商所能提供的服務相當有限，無論在系統功能上，還是在業務功能上都還比較簡單，所提供的也大多是服務咨詢等呼入功能。只有少數企業開通了最能為客戶帶來價值的呼出功能、客戶關系管理（CRM）等系統。這一方面是由于短期合同造成整個系統不能為租戶量體裁衣式地進行配置和改造，另一方面是由于電話銷售市場（Telemarketing）在國內還沒有被人們普遍接受，同時龐大的系統投資影響外包運營商開展此項服務的積極性，特別是目前價格占主導的呼叫中心外包市場，更多的服務、更新的技術并不能帶來更高的收入。這一切都使得國內大多數呼叫中心外包運營商提供的外包服務停留在簡單的咨詢、投訴服務上。

　　只有專業的服務才能帶來高品質的回報，相信在眾多專業外包呼叫中心的共同努力下，呼叫中心外包服務將在中國市場上逐漸走向成熟，走向正規，幫助更多的企業在激烈的市場競爭中爭得先機。