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BPO外包呼叫中心的角色扮演

陳育挺先生：

　　從事客戶服務工作近二十年經驗。行業包括航空、金融、電信、及專業客服中心，現任遠東網絡信息技術（上海）有限公司客戶服務部總監，負責客服中心整體作業流程、排班管理、教育訓練、績效考核之規劃實施與營運管理。

　　我要跟大家分享的經驗是外包呼叫中心的角色扮演先介紹一下我們公司目前所承辦的業務，有70%-80%是屬于來自臺灣的業務。20-30%是屬于本地的業務。就符合，也呼應我們的主題，BPO業務的離岸管理。以下是我們遠東網絡在目前從事這個工作所進行操作的一個經驗跟大家分享。

　　客戶委外，不管是在本地委外，或者是離岸業務。當客戶委外給我們的時候，他有哪一些比較具體的要求。我大概的列幾個大綱出來。

　　通常第一個考慮都是為了節省內部的人力成本。當我們提供這個外包服務的時候，我們必須要跟我們的客戶去承諾，我們可以提供給客戶的有哪一些服務的標準。另外當這個業務委外給我們的時候，客戶也希望通過外包商的服務，來維系客戶的關系，跟提升客戶的滿意度，同時也希望我們能夠幫客戶來分析來電的原因是什么。更重要的有一點，當客戶跟我們這邊的時候，有一些客戶的信息對他們來說都是企業個別特有的資產。希望我們能好好的保證他們的安全，不能夠隨意透露給第三方。

　　關于節省內部人力成本部分。身為一個不管是本地或者是離岸的外包商也好。我們必須能夠給客戶有多重性的選擇。舉例來說，在報價方面，我們可以提供給客戶，固定席位計價。也就是說，以這個每一個席次來計算。
另外的方式是以每通的電話機計價。就是當電話進來一通，可能一通電話是多少錢。

　　再來是每個解決方案計價。這個概念是什么呢？因為通常，以客戶的問題來說，有些問題是比較復雜的，他可能不會在第一通電話就能夠提供客戶一個正確的解決方案。也許是兩通、三通以后，這個問題才可以解決掉。在這種狀況之下，就是每個解決方案來計價。

　　最后一個方式是以成功件計價。成功件計價通常會應用在電話銷售的部分。當銷售成功的話，這個價格才計算。對外包企業有什么好處呢？成功件計價，通常比如說以電銷這種方式來說，我把這個業務外包出去，因為我不知道這個CALL CENTER可以做多好，當然是你有績效之后，我才跟你算錢。如果沒有的話，那風險就變成是CALL CENTER自己承擔。所以，以這個價格測算方式，我們必須要給客戶不同的報價。

　　當然客戶會選擇他認為最劃算的方式。當然以我們自己的考慮，我們希望達到的目的是能夠創造一個雙贏這樣的局面。不管什么樣的方式外包，到我們呼叫中心來的時候，我們對于電話量做準確的預估，這是一個很重要的事情。針對這個事項，通常我們會依據：誰會打電話過來？還有他為什么要打來？他什么時候會打來？我們要提供什么樣的解決方案。由這幾個方向來做一個思考，之前在信產部協辦的呼叫中心人員的認證的訓練的課程里面。有一個專家提到。目前最暢銷的排班軟件，大家知道是什么？答案其實大家每天可能都在用。就是MICROSOFT EXCEL。通常我們都會用這個檔案來套用一些公式。目前我們排班的經驗是我們會把每一天透過這個交換機得出的數據，把每天每半小時分成一個區塊，一天有48個區塊。柱狀體是電話量。橫線是換算每一個人、每半小時可以接起的電話量，當然已經扣除當中生理需要或者需要喝水等等離開的時間。當上面這個線滿足下邊的柱狀體的時候，就代表這個排班的人力是滿足的。我們會用100%來看這件事情。

　　當然每一個呼叫中心他定的一些服務指標都不一樣。可能80或者是85。如果是屬于INBOUND銷售的部分，可能這個部分的要求會更高。

　　明確的服務標準。以INBOUND來說，我們會對我們委外客戶的承諾。當然我們會協調他們的要求是什么。再來是我們可以做到什么樣的程度。這個都要明確是定位。像一個范例來說，服務指針，我們定在20秒之內，要接起來的電話的話，我們是定80%。當然不管是70、75、80。跟我們所謂的排班都會有很密切的關系。看我們抓的目標到底是多少。另外平均每一通電話接起的時間需要在20秒之內。ASA…是比較細的東西這個我們跳過不談。掛斷率必須要小于7%。還有以整個這么多的服務需求來說的話，每一通電話的平均處理時間，我們的規范是要多長。再來是客服人員他的上線總時數需要達到多少的比例。

　　其實對于人力的控管，我覺得這個項目是最重要的。就是必須我們要知道我們的坐席代表每天上線8小時，有多少時間、多少百分比是可以在線上接起客戶電話的。一旦如果這個比例假設他的排列是50%-85%的話，對于我們的人力預測會產生誤差，所以他的標準必須是要一致的。

　　再來是電話評估，看我們設計的表格，依照他的項目，我們要求的重點是什么，可以去做搭配。他的后續作業有沒有什么錯誤。如果說外包或者是我們自己，除了內部做的評估之外。我們更在乎客戶實際的聲音是什么的話，我們可以去做客戶滿意度調查。就是直接內部撥打給近兩天來過電話的客戶。詢問他們對服務的過程是不是感到滿意。

　　再來是維系客戶關系，提升客戶滿意度部分。我們直接切入。因為所有呼叫中心都會做電話評估這一件事情，目前我們采用的方法，簡單來說我們是用高低差標準來看，以正常的狀況來說，每一個坐席代表我們會給他10通的電話評估。經由高低差的篩選之后內，我們把時間花在有改善空間的人的身上。也就是說，當他的服務如果是達到高標的話，他的電話評估可能就有10通變成6通，因為他已經達到水平了。所以在我們管理的立場，我們認為不需要花這么多的時間在這個服務有成熟的坐席代表身上。那差的這4通過會放在哪里？放到落到低標的人的身上。所以，他的電話評估如果是10通的話，他會變成14通。也就是透過質量檢查的方法，我們希望能夠對我們的客戶提供更好的服務。也對委外給我們的客戶，能夠有一個很好的交代。
透過質量檢查，需要達到的目的一共是有三個階段。

　　第一個是確立服務標準化跟一致性。其實，在所有的呼叫中心里面，對它所有的作業規范，一般來說都會有一致性的一個規范。他的規范有什么好處？他不會因為每個人都憑他的記憶，或者是憑他以前所受過的教育，或者他所經歷過的事情來回答客戶的問題。就會造成我今天打電話進來，A回答的是一個答案。B回答的又是另外一個答案。到了C又是另外一種答案。所以當這種規范沒有標準的話，通常我會覺得，客戶的命很重要，因為他要問對人。如果他問不對人的話，可能他這個事情要搞很久。他才有辦法去了解、理解這個到底是怎么一回事。當所有的人服務標準化跟達成一致性之后呢。

　　第二個階段我們希望客戶能夠對于我們這個所響應給客戶都是正確的答案，正確的做法，正確的解決方案。他能夠對這個整體服務感到滿意。當然這個時候的所有的專業知識、還有解決問題的能力都會有所提升。

　　最后一個階段我們希望達成一個，卓越的服務。達成卓越的服務。什么叫做卓越。我比較希望用案例的方式來跟大家分享。舉例來說，我們現在外包的客戶有一家是臺灣電信業的，我們曾經有一個案例，其實所有作業流程的規范，未規范我們的坐席代表什么是他應該做的事情。什么可能也許這不是他的責任。但是做了會有加分的效果，不做呢，從法律上的定義來說，他并沒有任何的錯誤。那么，我要分享的案例，大概是這樣的一個狀況。

　　某一個客戶撥電話進來。他希望我們能夠從后端的系統，把她女兒在語音信箱的留言，把它錄下來。語音信箱是什么概念？就比如說我現在打電話給我一個朋友，他可能沒有接電話。我可以在他的語音信箱里面留言，當他看到這個留言之后，他再撥回去語音信箱聽我講了一些什么事情。這個母親為什么會這樣子的一個需求，向客戶中心，希望我們能夠提供她這樣子的協助。原因是她的女兒，因為生病的關系，她過世了。但是，她女兒在語音信箱里面有一個很親切的留言。這個母親希望把她錄下來，她每天都希望能夠聽到她女兒的聲音。這個服務需求對傳統的服務中心來說，其實，從我們該做的事情來分析的話。坐席代表會去想說這可能不是我的事情。我只要把本業的事情，可能我提供你解決方案就好了。我并沒有需要提供你這個錄音的需求。但是，其實從客戶的角度去思考，做這件事情，是一件非常，我可以定義它是崇高無上的事情。最后這個坐席代表，就聯絡我們的后端工程師，包括聯絡他的班組長。希望尋求透過什么樣的方式，直接從語音信箱把這段錄音提取出來。最后因為本身我們呼叫中心里面，有錄音系統，所以，直接撥打她的語音信箱，透過電話這個聲音就會出來了。再從錄音系統里面把這一段抓出來，把它截成MP3，然后再EMAIL給我們的客戶。我覺得所謂卓越的服務，并不是按照標準化跟一致性，也不是說我都照著規定做就對了。還是說這個狀況公司規定我可以減免，我就去減免客戶的費用。這就叫做卓越的服務。卓越的服務通常是發生在某一些關鍵的時刻，和我們可以盡力去協助客戶，讓客戶感到滿意的時候。我們希望所有的坐席代表，都能夠提供這樣子的服務。

　　對于考核坐席代表的質量評核的話，我們目前采取的做法。會包括三個部分。

　　第一個是服務質量。
　　第二個是專業知識。
　　來是產能指標。

　　綜合剛剛我們上面所要求的一些項目，我們會在每一個月做一個整體的考核。以服務質量來說會包括電話評估和客戶滿意度兩項。也就是說，除了對內部的評價以外，我們會外撥給客戶，來訪問客戶的評價。這是雙向的。

　　另外專業技能是去考核坐席代表的這個作業流程是不是有疏失，有錯誤。另外每一周也固定針對新的促銷流程或者是項目來做一個考試。

　　再來就是產能指標，包括剛剛提到坐席代表他的上線比例的標準，以及他的每一通的通話時間，是不是在這個標準之內。同時我們也非常鼓勵客服人員能夠對所有的作業事項能夠提出他的建議。我們相信，我們也認為，最了解客戶的就是坐席代表。因為他是每天都在跟客戶接觸的人。在后端的可能一些我們所謂的領導，包括我們自己在內，也許我們定的一些制度、一些政策，一些促銷方案，一些活動。其實對客戶來說可能感覺并不是那么友善。所以借由坐席代表通過客戶的回饋提供給管理階層，或者是一些執行決策的機構，讓他們去評估，他的建議是不是可行，是不是站在客戶的角度來思考這件事。是不是可以讓這個促銷活動進行的更順利。如果有采納的話，都會反應在我們坐席代表的每個月的績效上面。

　　再來，客戶把這個項目外包給我們，他們當然也希望每一個活動推出之后，客戶最關心的是什么事。所以我們必須要去了解來電的原因是什么。客戶為什么要打這個電話。以這個電信業來說，通常分析下來，可能是賬單問題最多。這是一個范例，賬單問題、加值服務查詢、GPS手機設定等等。統計這些項目其實跟人力也是有一些關系的。當客戶來電原因如果我們統計出一個搭配出來的話，前置大原因的話。在我們對人員的教育訓練方面，首先對這10大來電原因來做。大家可以思考一下，如果客戶主要的10大來電原因都可以清楚的掌握，也有良好的教育訓練的話，等于解決了這個坐席代表70%的電話。因為有可能70%的電話其實問的就是這10件事情。所以我們可以依據這個分析來安排相對應的教育訓練。特別是當因為某一個活動剛上線的時候，電話量突然大量的涌進，也許我們沒有時間去安排說完整的訓練，可能要經過教育訓練的一個月，也許我們可以先安排10天的課程，透過每一個坐席代表電話的進線的區分和篩選。把這個問題區分出來，由這些電話的進線，就直接分派給這些經過有特別訓練的坐席代表，對人力來說，也是可以做一個相同的節約。

　　最后是確保客戶信息安全。我們對于我們客戶數據的保護。我們公司內部的做法是入職員工會先簽訂保密的協議，另外也會有對于這方面的法律的培育教育。另外還會有處罰條例。當然這是事前和事后的。不過實際上從硬件的配額來說的話，我們遠東網絡沒有提供任何的軟盤，也沒有光驅。主機也是上鎖的。對于個別坐席代表的話，是沒有打印權限的。我們的權限是分層管理的，比如說坐席代表有坐席代表的權限，班組長有班組長的權限，然后經理有經理的權限。另外也沒有對外的郵箱，也沒有連外的網絡，登陸我們的服務器，是需要三層密碼管理的。可能大家會覺得在這個公司工作可能很無聊，因為沒有辦法上MSN聊天，或者是使用一些軟件，連發個郵件都不行。其實對于這個事情我們的考慮是，一旦客戶數據在我們的系統里面。假設對外有可以發郵件的話，通常可能是可以有夾帶附件的方式，直接就把客戶數據送出去了。另外連外的網絡也會有一些相同的作用。所以在這方面，我們都是有一個比較嚴密的控管，通常比如說如果像產險、或者是壽險，或者是銀行業，還是信用卡的相關的業務，通常他們最大的資產就是這些客戶的DATA BASE。所以他們希望外包的廠商能夠有一個很好的控管。所以，這方面我們的做法目前是這樣。也跟大家分享一下。

　　以上是我們遠東網絡公司對于這個BPO業務離岸管理，對于我們客戶的一些要求，和一些承諾，一些做法的經驗分享。

作者供稿

標簽：淮南漢中德州哈爾濱電信行業新余鎮江白銀

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