卓越客戶營銷與俱樂部運營

　　隨著產品同質化的加劇，汽車商家的競爭日益激烈，售后服務已經漸漸成為影響消費者選擇購買汽車的重要因素，不僅是轎車市場，輕客市場同樣如此。在服務日益成為輕客行業競爭重要主題的背景下，誰能抓住服務的制高點，誰就會贏得市場的先機。專家指出，福田風景作為輕客行業的"柴油輕客第一品牌"，不斷打出重量級服務牌，并建立了強大的服務體系，引起業界的廣泛關注。福田風景一直保持著業內一項紀錄，就是為購車用戶提供發動機39種關鍵零部件長達20萬公里的保修服務。不久前，在以消費者調查和用戶意見反饋為主要評分標準的"2006年度中國商用車服務評比"中，福田汽車憑借明顯的綜合得分優勢，在國內幾乎所有大型商用車企業參評的情況下脫穎而出，獲獎"金牌服務商"。而近日，福田風景再次大舉增強這一服務優勢，續寫"全程無憂"服務，進行全新的服務創新，輕客服務開始全面向轎車化服務看齊。

　　據悉，福田風景現正在全國范圍內開展"全程無憂"春季服務大行動，此次活動時間是從2007年3月1日至5月31日，歷時3個月。首先是對剛剛度過冬季的車輛作出春季檢修車輛溫馨小提示。其次，福田風景開展春季五大系統23項全免費檢查活動，向進站維修的客戶贈送全程無憂定保工時費優惠卡和小禮品一份。同時召開老客戶座談會，與消費者真誠的面對面溝通，了解客戶車輛使用狀況及服務需求并向參加座談會的客戶發放價值200元的禮品。業內專家評價說，福田風景"全程無憂"活動的連續開展，標志著福田風景的輕客服務開始向轎車化服務標準看齊，再加上風景以前在服務理念、服務體系、服務質量等方面的不懈努力和不斷創新，其輕客的服務水平已經接近轎車服務標準，具體主要表現在四方面：輕客服務理念轎車化、輕客服務科技含量轎車化、輕客服務品質轎車化、輕客服務政策轎車化。

　　福田風景輕客服務理念轎車化集中體現在CRM（CRM，即客戶關系管理）的引進。在國內汽車業中，轎車、SUV越野車領域正在興起CRM熱，大多數商用車企業尚處在概念掃盲期，而福田汽車早已經開始CRM實踐，以觀念轉變的徹底程度、CRM軟硬件投入力度、企業流程再造速度論，福田風景已經基本形成了非常貼近國際水準的CRM。CRM這種原本只有高檔轎車服務才具備的高標準服務理念，如今由福田風景率先在輕客業首創實現了，日前進行的"真誠面對面老客戶座談會"就是其具體體現之一。

　　風景輕客服務科技含量轎車化的代表措施就是福田風景的呼叫服務中心。呼叫服務系統是尖端信息技術應用到服務業當中的產物，國內汽車企業當中，自己投巨資自建國際領先的呼叫服務系統的，寥寥無幾，主要集中在一汽奧迪、上汽通用等個別強勢轎車品牌。在商用車領域，唯有福田汽車一家，特別值得一提的是：福田汽車呼叫服務中心是中國汽車行業最大規模的呼叫服務中心。它不但為風景用戶提供全天候24小時值守的快速服務，而且還方便風景用戶可以通過目前任何一種電子信息方式向福田公司反映自己各種服務需求。在"全程無憂"服務活動中，福田風景正是利用呼叫中心對用戶進行春季車輛免費檢修的溫馨提示。

　　風景輕客服務品質轎車化則意味著維修配件等服務的快速、及時到位。目前，遍布全國的多個維修中心及服務站點，組成了風景強大的售后服務網絡。為了達到轎車化服務的標準，風景要求遍布全國的數百個服務站，統一做到隨時確保人員、配件、工具等救急服務資源充足，服務站保證節假日有修理工和搶修車司機在崗，并成立快速搶修小組。福田風景提出的轎車化服務范圍覆蓋目標雖然是"全國24小時到位"，但在實際操作中，他們在此基礎上再次自我加壓，力爭做到市區4小時服務到位，省區8小時服務到位，偏遠地區24小時到位。

　　在輕客服務政策轎車化方面，福田風景創造了國內輕客最長保修期承諾。風景的保修政策可謂在全國絕無僅有：購買風景的用戶可以享受到發動機的缸體、缸蓋、連桿、曲軸等39種零部件質量保修20萬公里。

　　專家評價說，福田風景這種將服務活動作為品牌經營，不斷更新服務項目以迎合消費者需要的服務理念，必然會得到越來越多的消費者的肯定。而以服務為導向的車市才是成熟的車市，這是國外成熟車市發展得出的經驗，也是值得我們其他輕客企業借鑒的地方。

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