“您好，東航呼叫中心為您服務”如果您撥打過95108，一定不會對這個溫煦的聲音陌生吧？也應該不難想象座席代表身著東航制服，佩戴耳嘜端坐在電腦前的身影。我們的呼叫中心就座落在浦東機場的綜合樓內，通過3樓的走廊，走進來就可以從墻報上得知這個月有哪幾位座席代表會過生日。踏入座席區才明白為什么從電話里接收到的聲調如此悅耳——如果你是在微笑的，那么你的嗓音也會微笑。

但如果你認為這里的工作氛圍是輕松愜意的，那就錯了。傳真處理專員更改機票必須嚴格按照流程，謹慎而細致；訂票和常旅部門分工明晰；每個部門分成各小組，由組長統一管理。

臺灣卡內基之父黑幼龍說過：對每個人來說，自己的名字都是最美妙的聲音。旅客致電時總是驚異于我們能立時知曉他姓甚名誰，甚至前幾次來電的扼要內容。這不是我們有未卜先知的異能，而應歸功于呼叫中心百位客戶代表持之以恒的日常旅客信息維護工作，他們的成效顯著。不僅傳達了東航對每位旅客的重視程度，且能在瞬間提升注意力，使后續的通話過程更具速率，也不啻為融洽溝通的不二法門。

在這里工作了半年，手邊的資料都分門別類，以便隨時查閱。之前積累的經驗使得我對日常事務的處理也逐漸形成一套自己的方式、方法。在剛過去的7、8月份的旺季，對于在工作中遇到過持“OPEN”票，但由于航班緊張等原因暫時訂不到機位，將會耽誤重要行程，情緒波動較大，甚或產生“陰謀論”心理的旅客，首要是使其了解這不是針對個人，而是客觀存在的現實，并提供旅客參考意見，候補或升艙位，使旅客感受到座席對問題妥善處理的誠意。

但有時也會有一些規定不被客戶理解，甚至被客戶看成不近人情，但實踐中必然有它存在的價值。例如，客票姓名錯誤不能作更改，而導致不能正常登機。旅客會提出異議，但機票實行實名制是為了杜絕倒票行為，這很大程度上維護了旅客的利益，而由于事物的兩面性，特定的情況下也會給乘機人造成不便。在機上仍有可利用座位的情況下，我們建議旅客盡快聯系原出票地，重新出票。個人以為座席的工作是盡自身最大的努力在嚴謹遵循規定與解決旅客燃眉之急之間尋求一個平衡點。

東航對外窗口的呼叫中心目前開通英、日、韓三國外語的服務，作為新晉日語線的客戶代表，在掌握本職語言技能的同時，也須知曉日本雖是島國，但航空網絡分布廣，東航的主干航線是在浦東機場與四大機場：東京的成田、名古屋的中部、大阪的關西和九州的福岡之間往返。日本旅客謙和、守序，但重階級觀念。由于處在顧客與服務業者的關系，在交流的過程中應注意用敬語和自謙語。日本旅客的外語水平不佳，而浦東機場的標示牌上都只有中、英文，異國的語言障礙尤其會使他們產生不安的情緒，所以在通話中盡可能的給他們提供詳盡的幫助：提供訂座代碼；告知從侯機樓哪個入口進入會距離東航柜臺最近；為旅客預留充裕的辦理登機手續的時間。

作者王岳妍（個人自述：心境平和，天性樂觀，抗壓力強，幽默，但不屬于那種尖銳式的。有很強的團隊意識和責任心，能很好地與人溝通，自認為是一個礦藏式的人，正在不斷地自我發掘中。須知“滴水藏海”，所以也就一直相信自己的力量也不是那么涓埃、綿薄。很喜歡的一句話是：生活從來不是自己一廂情愿的樣子，如果昔日的榮耀在你看來成了現今的恥辱，那有可能是你的進步，也可能是你更大的謬誤。）

CCMW