虎視眈眈1萬億美元

服務外包是現代高端服務業的重要組成部分，具有信息技術承載度高、附加值大、資源消耗低、環境污染少、吸納就業能力強、國際化水平高等特點。商務部外資司司長李志群說，當前，以服務外包、服務貿易以及高端制造業和科研研發環節轉移為主要特征的新一輪的世界產業轉移方興未艾，為我國發展面向國際市場的現代服務業帶來了新的機遇。據專業機構估計，全球服務外包市場規模在3000億美元至5000億美元之間，并將在未來若干年內繼續保持20%-30%的增長速度，預計到2008年全球服務外包的市場規模將突破1萬億美元。

全球軟件豪強都在盯著這個1萬億美元的市場，誰能吃得最多？

記者從大會上了解到，各國政府與機構都在制定相關政策，鼓勵本地軟件廠商“搶食”BPO大餅。信息產業部電子信息產品管理司副司長陳英認為，國務院18號文件頒布6年來，我國軟件產業的發展環境得到了極大的改善，產業規模、技術水平、管理能力、人才素質、國際化能力等方面都有了很大的提高，我們已經具備了參與國際分工和進行國際化發展的能力。因此，我們要高度重視軟件與服務外包工作，積極研究抓住當前產業轉移機遇的政策和措施，不失時機地發展包括BPO在內的軟件服務外包產業。據陳英介紹，目前，信息產業部正在與國家發改委等部門研究制定進一步鼓勵軟件產業和集成電路產業發展的若干政策，與商務部等部門制定專門針對軟件與服務外包的有關政策，軟件與集成電路等行政立法工作也正在緊急推進。目前，我國已經認定了11個國家軟件產業基地，6個國家軟件出口基地，最近信息產業部又與商務部、科技部聯合認定了首批5個國家服務外包“基地城市”，包括大連、上海、西安、深圳和成都。

中國軟件行業協會秘書長胡?山提出，全球的軟件外包市場很大，中國只占5%的份額，外國廠商要進入中國市場，給中國企業帶來壓力，當然這種壓力也是一種動力，“你不主動出擊，人家就蠶食你的市場”。

“送小孩去幼兒園”

朗訊科技(中國)公司中國區副總裁、全球服務部中國區總裁瞿嘉東比喻說，外包實際上就是送小孩去幼兒園，你不放心是不會把小孩送過去的。這是一個生動的例子。怎樣讓發包商放心，讓他感覺到安全，他把任務交給你？瞿嘉東提出的建議是：首先要確定市場定位，在注重大企業同時不要忽視那些中小企業。其次，確立行業。有這么多行業，呼叫中心、報稅、人力資源、物流，我們到底做哪些？怎樣培養在這些方面的核心競爭能力？第三，通常地方政府對硬環境投入比較多，軟環境投入不足，這個現象應該改變。

西安軟件園發展中心主任毛愛亮認為，軟件和服務外包跟文化密切相關，你要熟悉對象國的文化和管理風格。比如NEC已經把它的軟件外包的90%轉到了中國，只有10%在其他地區。因為日本文化與中國文化有相通的地方。實際上，每年從日本來的軟件外包占到我國軟件外包行業的半壁江山。這“其實是從印度人手里硬搶的”。但對歐美來說，印度這個競爭對手還是很頑強的，因為他們比我們動手早，再加上語言的關系，所以印度在歐美市場有優勢。

但胡山強調，學習印度不是我們的目的，我們不能照搬“印度模式”，因為畢竟國情不一樣。印度內需很少，所以要發展外向經濟。中國的經濟發展很快，內需很大，中國的傳統工業改造、農業信息化等都提到了日程上來，這個內需就很大。因此他認為，我們的企業既要參與國際競爭走出去發展自己，又要立足國內市場充分滿足內需。

IBM業務流程外包服務中國區總經理孫錫銘談到，他在IBM公司服務了二十幾年，看到公司內部不斷在降低成本，其實最終的目標不只是降低成本，而是要創造更大的發展環境。 今天BPO吃香，最后的終極目標就是改造一個企業，讓它有能力去創新。他說：“更重要的是，改進流程以后，企業才能應付新的成長需求。”

技術還是藝術？

浩博中國基金CEO王天賜認為：“BPO一方面是一種科學，同時也是一種藝術，BPO要給你的客戶提供服務，所以我們要把科學和藝術非常好地結合。”他強調，做BPO的時候我們常常也面臨一種悖論，即對員工進行的培訓好像是浪費金錢。BPO是一種“人的運營”，所以，要對人進行投資來提高生產力。Gartner中國區主管洪剛則從IT外包(ITO)和BPO的區別來強調BPO的藝術一面。他說，BPO一般包括企業服務外包(42%)、運營外包(23%)、需求管理外包(21%)、供應鏈管理外包(14%)。而ITO則包括外包中心(38%)、網絡外包(30%)、應用外包(19%)、桌面外包(13%)。另外，就復合年增長率來看，BPO復合年增長率9.1%，ITO是6.2%，所以BPO發展的速度是很快的。他強調，國外的企業ITO、BPO分類分得很清楚，但是國內企業對于ITO還是BPO有點模糊。如果注意到BPO發展不完全是純的技術，它是業務流程，就能很好地認識兩者的區別。

同樣，KPMG畢馬威會計事務所外包運營服務首席合伙人Shamus Rae也談到，BPO根本上是如何來“運營”，讓業務流程簡化，這是一門藝術。他認為，中國應該加強英語語言能力及呼叫中心的建設。人們總是在談軟件產業的語言化問題和后臺管理問題，比如說在區域里面有一個呼叫中心，呼叫中心可以完善商務流程，很多保險公司都利用了BPO。因此，想改善自己的商務流程，需要改善英語語言能力，同時需要借鑒印度的一些經驗，比如可以建立小型呼叫中心，并充分考慮當地法律環境的“運營”。

中國電子報