主持人：感謝王主任的精彩演講，接下來有請(qǐng)零點(diǎn)研究咨詢集團(tuán)董事長(zhǎng)袁岳先生發(fā)表主題演講。
袁岳：說起現(xiàn)代服務(wù)業(yè)很多人都在說，很多城市在說，很多領(lǐng)導(dǎo)在說，很多企業(yè)在說，就像其它新的口號(hào)新的說法一樣，也不知道在說什么，我今天試圖跟大家分享一個(gè)題目，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的樣式。什么樣的服務(wù)業(yè)叫做現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，擦皮鞋算不算現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，夜總會(huì)算不算現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，飛機(jī)服務(wù)到底算不算現(xiàn)代服務(wù)業(yè)？但是并不是說我描述的樣式就是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，至少我們討論現(xiàn)代服務(wù)業(yè)跟我們一般的服務(wù)業(yè)到底有什么不一樣。我只是提供一個(gè)樣本，供大家探討。
說一個(gè)東西是服務(wù)還是商品最重要的區(qū)別是什么？如果我們說一個(gè)物體無論是原來的物還是經(jīng)過加工賦予適當(dāng)?shù)男碌奶匦赃M(jìn)入交易渠道，這個(gè)我們叫商品。但是任何一個(gè)東西無論在正式的交易系統(tǒng)還是在非正式的交易系統(tǒng)，人們總有一個(gè)交易者到達(dá)使用者中間所謂的人際界面。服務(wù)是人和人之間就商品或者其它東西，關(guān)于它的使用價(jià)值或者其它東西的傳遞而發(fā)生的人際接觸當(dāng)中可商業(yè)化的部分，我們把它叫做生意中間的服務(wù)，它一定是指人中間接觸的方式和關(guān)系。
從生意上來說服務(wù)可以劃分很多東西，服務(wù)業(yè)分很多模式，而且服務(wù)自古以來就有，很早的時(shí)候宗教就是一種服務(wù)。整個(gè)服務(wù)往前發(fā)展的時(shí)候有一個(gè)基本特點(diǎn)，它的規(guī)模越來越大，所容納的交易人流越來越多，同時(shí)它的服務(wù)整合性水平越來越高。以前服務(wù)都是單一化的，有像現(xiàn)在還有一些原始狀態(tài)留下里的街頭理發(fā)，這種服務(wù)模式非常簡(jiǎn)單。服務(wù)作為一種產(chǎn)業(yè)樣式的發(fā)展，它的復(fù)雜度和它的整合度越來越高。
現(xiàn)在我把服務(wù)按照所謂服務(wù)的待機(jī)以及服務(wù)的端次形成一個(gè)矩陣的結(jié)構(gòu)，一般傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)和現(xiàn)代化的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)和現(xiàn)代化服務(wù)業(yè)，每個(gè)里面又分中端、高端、低端。往現(xiàn)代服務(wù)業(yè)方向發(fā)展的時(shí)候有一個(gè)基本特點(diǎn)，更加規(guī)模化，尤其是網(wǎng)絡(luò)化。一個(gè)銀行可以在國(guó)內(nèi)設(shè)立很多網(wǎng)點(diǎn)，可以在國(guó)際設(shè)立很多網(wǎng)點(diǎn)，網(wǎng)點(diǎn)借助IT、ERP等等很多軟件使得它的整個(gè)信息傳遞效率非常高，可以在很短的時(shí)間內(nèi)完成結(jié)算，它還是以個(gè)體的形態(tài)出現(xiàn)。
但是在個(gè)體當(dāng)中可以看到包容很多單位，而且是一個(gè)復(fù)雜的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)的形式，能夠在廣闊的領(lǐng)域當(dāng)中傳遞服務(wù)信息或者物品。現(xiàn)代化的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)當(dāng)中出現(xiàn)一種現(xiàn)象，商品的制造者也擴(kuò)大了自己的服務(wù)功能，把服務(wù)作為提高商品附加值很重要的內(nèi)容。一個(gè)制造商對(duì)于服務(wù)創(chuàng)新的重視程度超過了以往的重視程度，甚至在這方面的投入一定程度上超過了對(duì)于很多產(chǎn)品的投入。
阿迪達(dá)斯這樣的制造商甚至可以成為服務(wù)商，它已經(jīng)不存在著傳統(tǒng)意義上的制造功能，所有的行為就是發(fā)包、分包以及在這個(gè)意義上的分銷組織服務(wù)。它對(duì)B2B領(lǐng)域是一個(gè)制造者，B2C是服務(wù)供應(yīng)主體，對(duì)于阿迪達(dá)斯公司來說已經(jīng)服務(wù)化了。但是它仍然是作為阿迪達(dá)斯這個(gè)企業(yè)的個(gè)體，它借助很多現(xiàn)代化的手段擴(kuò)大了它的服務(wù)范圍，提高了它的服務(wù)效益，擴(kuò)展了它的服務(wù)邊界，但是它仍然以一個(gè)個(gè)體存在。
現(xiàn)代化的服務(wù)業(yè)跟現(xiàn)代化的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)比較有什么不一樣？現(xiàn)代化的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)提供了一個(gè)服務(wù)的流程，現(xiàn)代化的服務(wù)業(yè)是流程當(dāng)中的某一個(gè)環(huán)節(jié)變成一個(gè)行業(yè)，原來是一個(gè)研發(fā)環(huán)節(jié)現(xiàn)在可以成為一個(gè)專業(yè)的研發(fā)公司。CALL CNETER每個(gè)大企業(yè)都有，客戶服務(wù)中心是一個(gè)獨(dú)立的行業(yè)，而所有的公司都不需要自己做客服，可以委托外包給客服公司來做。
印度的班加羅爾客戶服務(wù)業(yè)有七萬(wàn)多接線員，廠房比很多工廠的廠房大多了。中銀有很多的結(jié)算中心，結(jié)算本身可以發(fā)展成為一個(gè)非常專門做結(jié)算，而且有很多的結(jié)算中心，你的客戶面向于所有需要面向結(jié)算的服務(wù)企業(yè)，跨地區(qū)、跨地域進(jìn)行結(jié)算的企業(yè)。這是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基本樣態(tài)，跟我們今天討論的大部分服務(wù)業(yè)以我的標(biāo)準(zhǔn)來界定不是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，只是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代化。
代級(jí)的傳遞當(dāng)中，一般企業(yè)的現(xiàn)代化還沒有實(shí)現(xiàn)的時(shí)候，談現(xiàn)代服務(wù)業(yè)過早了。中國(guó)現(xiàn)在熱烈討論的所謂現(xiàn)代服務(wù)業(yè)很大程度上是指?jìng)鹘y(tǒng)服務(wù)業(yè)的現(xiàn)代化。今天很多使用SAP軟件的企業(yè)都是支持自己的，加強(qiáng)經(jīng)銷商管理，加強(qiáng)結(jié)算水平的管理，都是加強(qiáng)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)現(xiàn)代化功能的提升。
有的個(gè)體是存在于個(gè)人的個(gè)體，終端能夠作為一個(gè)單位或者是具有較大規(guī)模的單位，或者是能夠有若干個(gè)單位進(jìn)行的操作。高端是具備較強(qiáng)的網(wǎng)絡(luò)化集成能力的服務(wù)模式。同一代當(dāng)中，也跟你集成能力水平的高低有關(guān)。你開一個(gè)小店就算低端的，連開幾個(gè)小店，或者能夠再建設(shè)一個(gè)全國(guó)的連鎖網(wǎng)店，如果所有的傳統(tǒng)模式都是傳統(tǒng)的，那么就是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)。
假定借助于現(xiàn)在的結(jié)算卡，借助快速的網(wǎng)絡(luò)訂房，甚至以酒店為中心整合其它服務(wù)的話那可能就是比較現(xiàn)代化了。如果能夠變成專門的商務(wù)服務(wù)綜合提供商的話，可以成為現(xiàn)代化的服務(wù)業(yè)。
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)不同于傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，人才的水平都是高知識(shí)或者高專業(yè)化的，當(dāng)我們進(jìn)入到現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的時(shí)候，它的一個(gè)特點(diǎn)在某一個(gè)專門技術(shù)服務(wù)領(lǐng)域的細(xì)節(jié)化程度和深化程度達(dá)到空前的水平。以前單單那個(gè)領(lǐng)域當(dāng)中再把它能夠細(xì)分成若干個(gè)崗位，在每個(gè)細(xì)節(jié)還有專門的專業(yè)職位、專門的工程師在那兒研發(fā)、組織管理，在那兒進(jìn)行執(zhí)行，從而使得在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)當(dāng)中服務(wù)的細(xì)節(jié)化和專業(yè)化的概念跟傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)相比上了一個(gè)新的高度。
最重要的不一樣，以前對(duì)傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)來說只是一個(gè)環(huán)節(jié)，在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)當(dāng)中是一個(gè)流程。物理學(xué)當(dāng)中看微觀世界當(dāng)中的例子一樣，過去我們看到一個(gè)分子覺得夠大了，如果在一個(gè)中子的世界當(dāng)中分子本身是外面最大的，里面可以更細(xì)化。我們討論細(xì)節(jié)化服務(wù)的時(shí)候，作為整個(gè)產(chǎn)業(yè)換代的時(shí)候，到了那種產(chǎn)業(yè)形態(tài)里面它的細(xì)節(jié)化程度就會(huì)更深。
如果純粹來看現(xiàn)代服務(wù)業(yè)和傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)最大的區(qū)別有兩個(gè)方面，深度專業(yè)化、整合性，以深度專業(yè)化為核心所進(jìn)行的整合，現(xiàn)在我們報(bào)論的阿迪達(dá)斯的虛擬經(jīng)營(yíng)，阿迪達(dá)斯虛擬經(jīng)營(yíng)的時(shí)候，過去可能只是傳統(tǒng)制造商，增加服務(wù)附加值，而阿迪完成了擁有服務(wù)附加值的制造商向現(xiàn)代服務(wù)商的轉(zhuǎn)化。
對(duì)于阿迪來說需要多環(huán)節(jié)的整合者，很有可能像物流當(dāng)中的第四方物流，沒有運(yùn)輸隊(duì)，沒有倉(cāng)庫(kù)，沒有碼頭，所有這些物流介質(zhì)都不存在，但是它可能完整地掌握所有這些資源，同時(shí)擁有具規(guī)模的用戶信息，根據(jù)用戶的需求，最佳的計(jì)算進(jìn)行最有效的配置模式，從而為用戶提供雖然不是它自己擁有的資源，但是它卻是最優(yōu)化的資源。
包括零售服務(wù)，未來相當(dāng)一部分網(wǎng)絡(luò)零售像阿里巴巴作為一個(gè)業(yè)態(tài)來說實(shí)際上具有現(xiàn)代服務(wù)業(yè)業(yè)態(tài)的基本形態(tài)，具備大規(guī)模操作，同時(shí)深度專業(yè)化和高度整合的能力。一旦深度專業(yè)化和整合能力實(shí)現(xiàn)之后就具備了把單一的環(huán)節(jié)做成大規(guī)模產(chǎn)業(yè)的能力，而由于在整個(gè)服務(wù)業(yè)當(dāng)中每一個(gè)環(huán)節(jié)都是大規(guī)模的，所以整體上來說拓展了服務(wù)業(yè)的疆界。
如果在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為主導(dǎo)的時(shí)代，這個(gè)時(shí)代的制造業(yè)就會(huì)萎縮，這個(gè)時(shí)代相對(duì)而言什么東西都服務(wù)化了，或者說是服務(wù)是領(lǐng)導(dǎo)，服務(wù)是領(lǐng)導(dǎo)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的。制造業(yè)只是被服務(wù)進(jìn)行調(diào)控和協(xié)調(diào)的對(duì)象，只是滿足服務(wù)環(huán)節(jié)中間需求的一個(gè)具體落實(shí)單位。當(dāng)現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的水平在較高水平的時(shí)候，能夠在經(jīng)濟(jì)分工當(dāng)中處在優(yōu)先位置。如果我們看國(guó)民經(jīng)濟(jì)形態(tài)或者綜合國(guó)力競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)候，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)具有領(lǐng)導(dǎo)力的象征。
從緯度來看，專業(yè)化的水平，市場(chǎng)化的程度，資源規(guī)模的程度，壟斷化的程度，一般服務(wù)業(yè)的市場(chǎng)化程度很高，但是擁有的資源有限，專業(yè)化水平也有限，由于它的市場(chǎng)化程度它的壟斷性也是較低的。現(xiàn)代化的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)資源規(guī)模較大，像我們今天討論的包括這次獲獎(jiǎng)的大部分企業(yè)是傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，它的壟斷化程度較高，它的市場(chǎng)化程度相對(duì)來說比較低，它的專業(yè)化水平高于一般傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)但低于現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的基本模式，專業(yè)化程度最高，市場(chǎng)化的程度低于一般傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，高于現(xiàn)代化傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，因?yàn)樵诂F(xiàn)代服務(wù)業(yè)當(dāng)中雖然它沒有基于特權(quán)形成壟斷的模式，但是通常在市場(chǎng)上面會(huì)形成少數(shù)相對(duì)集中的領(lǐng)導(dǎo)者，它的壟斷化程度也是處在中等的，是由市場(chǎng)形成的相對(duì)優(yōu)勢(shì)地位，從而客觀上形成市場(chǎng)上集中的能力，與此同時(shí)它的資源規(guī)模也是較大的。
如果在社區(qū)里面或者在社會(huì)當(dāng)中一般傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)的分布模式很零散的樣子，到了現(xiàn)代化的傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)規(guī)模、整合程度提升了，如果到了現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的時(shí)候我們可以看到是以有機(jī)整合的方式，通常形成一定的整合形態(tài)，能夠把各種各樣的社會(huì)資源整合到它的服務(wù)鏈條里面。
在現(xiàn)代服務(wù)當(dāng)中有兩個(gè)關(guān)鍵概念，一個(gè)叫做成熟的專業(yè)細(xì)分，第二個(gè)叫做專業(yè)共享能力。銀行之間互相競(jìng)爭(zhēng)，但是可以外包給同一個(gè)公司，結(jié)算中心用的是同一個(gè)這個(gè)沒有問題，具有高度的整合能力，全面的專業(yè)外包。我們現(xiàn)在大量的現(xiàn)代化傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)當(dāng)中企業(yè)做得很大，但是老覺得自己的服務(wù)附加值很大，老想自己做，這個(gè)不是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的理念，而是傳統(tǒng)理念。
還有一個(gè)概念就是第四方，比第三方更為發(fā)展的第四方。第三方有實(shí)體，第四方的平臺(tái)當(dāng)中更多發(fā)揮整合協(xié)調(diào)的作用。我們剛才說的CALL CENTER的形態(tài)，可以提供很多的服務(wù)，但是還是基于使用大量的勞務(wù)，有形的成本還是比較高，這個(gè)我們看作是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)當(dāng)中的低端，這個(gè)低端我們中國(guó)都不太發(fā)達(dá)，我們還是自己擁有CALL CENTER，研發(fā)外包是終端服務(wù)，高端的全球結(jié)算中心和專業(yè)化的軟件外包公司實(shí)際上我們調(diào)查的軟件外包公司發(fā)展在全世界有一百多個(gè)，都不在中國(guó)，印度已經(jīng)有八個(gè)。
服務(wù)行業(yè)里面會(huì)發(fā)展出來第四方的公司，如果在現(xiàn)代化的服務(wù)業(yè)當(dāng)中，服務(wù)業(yè)很大程度上還是服務(wù)于商品或者服務(wù)于有形的，到了第四方物流的時(shí)候有一個(gè)很明顯的形態(tài)，就是以服務(wù)業(yè)的形態(tài)把原來服務(wù)業(yè)當(dāng)中的流程更加細(xì)分化，這是我們說的比較理想的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的形態(tài)。對(duì)比一下印度和中國(guó)的服務(wù)業(yè)分布，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)在中國(guó)是非常危險(xiǎn)的，大部分處在萌芽狀態(tài)。
印度剛好和我們相反，一般程度的服務(wù)業(yè)很落后，從攤兒到店都比我們差，現(xiàn)代傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)跟我們有互補(bǔ)的地方，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)已經(jīng)形成了規(guī)模，同時(shí)成為國(guó)民經(jīng)濟(jì)當(dāng)中非常重要的組成部分。構(gòu)成這一點(diǎn)也是非常值得的，印度的優(yōu)勢(shì)一個(gè)是語(yǔ)言優(yōu)勢(shì)，語(yǔ)言有25％的人懂英語(yǔ)，每年大學(xué)畢業(yè)生當(dāng)中75％是英語(yǔ)能夠作為工作語(yǔ)言使用的，這是人才戰(zhàn)略上的優(yōu)勢(shì)。
另外印度使用工程師總量比我們多，印度每年出口十萬(wàn)工程師到全世界各地。對(duì)于發(fā)展真正的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)，一個(gè)是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)理念，核心是充分的外包化。大而全，小而全的思想即使那么大的服務(wù)業(yè)企業(yè)里面，其實(shí)不是現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。
現(xiàn)代服務(wù)業(yè)管理模式中間一個(gè)非常重要的就是具有新的創(chuàng)業(yè)者和新的投資者，能夠建設(shè)具有高度集成能力的服務(wù)型企業(yè)。我們現(xiàn)在還沒有，或者現(xiàn)在有了包括阿里巴巴、攜程，但是是不夠，現(xiàn)有的規(guī)模還不夠大。在這個(gè)基礎(chǔ)上現(xiàn)代服務(wù)業(yè)單一發(fā)展出一個(gè)環(huán)節(jié)還不夠，多環(huán)節(jié)形成一種所謂現(xiàn)代服務(wù)業(yè)體系，那才能夠跟所有的制造業(yè)一樣，制造業(yè)在產(chǎn)業(yè)鏈當(dāng)中投資成本最低，運(yùn)營(yíng)效率最高。現(xiàn)代服務(wù)業(yè)也是一樣，多環(huán)節(jié)均具有這樣的意識(shí)，我們所面臨的客戶均具有較強(qiáng)的外包意識(shí)，現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的概念才能得以成立。
謝謝大家。
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