F2F到底是什么？F2F就是中文的面對面溝通營銷，用你的溝通服務(wù)去完成你的MVC客戶群和爭取你的MGC客戶群，讓你真正地認(rèn)識那些只會讓你付出，而不會讓你得到多少負(fù)值客戶——BZ，并且通過你的全個性化體系的服務(wù)，給你的每一個要求助你的客戶提供與眾不同的有力資源和服務(wù)。

　　 F2F營銷的主要理念精髓可以分為四點(diǎn)：1、顧客份額才是真正的份額。2、顧客不再是“上帝”。3、溝通下的個性化服務(wù)。4、客戶關(guān)系程序化。

　　 顧客份額才是真正的份額

　　 在我們搞咨詢管理工作時，每到一個企業(yè)進(jìn)行調(diào)研時，總是有老總問起對手的市場份額是多少，但我們覺得市場份額并不能代表什么。就說中國有個ZZ核酸，在市場中你是幾乎看不到這個產(chǎn)品，但你去問一問這個企業(yè)一年銷售量有多大，就拿2003年來說，它銷售了約六個億。市場份額不一定是衡量市場銷售量有多少，只能衡量消費(fèi)者在購買時可能帶來多少的方便率。（這就跟電視媒介一樣，不去追求它的目標(biāo)受眾的有效率，卻大講廣告的到達(dá)率，到達(dá)率不等于是有效率。）這是一種舊的思想觀念，而與銷售有關(guān)的最關(guān)鍵的問題是你到底擁有多少顧客，有顧客才可能有銷量。無論何時，市場競爭決定了一旦某個市場有利可圖，必然就會有跟進(jìn)者隨后而至。而且，在一個競爭激烈的市場，顧客隨時可以用腳投票。所以，單純基于市場份額的戰(zhàn)略很大程度上只能導(dǎo)致價格大戰(zhàn)，除此之外別無選擇。

　　 早在20世紀(jì)90年代初，唐·佩珀斯就理出了更為重要的“顧客份額”新的思維概念：即決定一個企業(yè)成功與否關(guān)鍵不是“市場份額”，而是在于“顧客份額”。就如同一個企業(yè)運(yùn)營良好與否不單單只與營業(yè)額大小有關(guān)，更重要的是要看贏利狀況如何。所謂顧客份額說的再通俗一點(diǎn)就是，一個顧客在一個時期內(nèi)為你的產(chǎn)品到底付出多少金錢，在他（她）的錢袋中占有多少份額，一個顧客一年在這個產(chǎn)品中消費(fèi)可能是200元，但在購買你企業(yè)產(chǎn)品時，只有占到這個數(shù)目的10%。那么其它份額可能流向到其它的同類產(chǎn)品中去了，（即企業(yè)在一個顧客的同類消費(fèi)中所占的份額大小。）說明這個顧客的錢包份額沒有達(dá)到我們所要求的目標(biāo)，這就需要我們通過更多方法，如服務(wù)來引導(dǎo)顧客轉(zhuǎn)向我們產(chǎn)品的消費(fèi)。占據(jù)了顧客份額的企業(yè)也就是真正地得到了顧客的芳心，擁有了顧客的忠誠度，由此不管市場風(fēng)云如何變幻，企業(yè)也可以在某種程度上立于不敗之地。

　　 顧客不再是“上帝”

　　“顧客就是上帝”是我國開放以來企業(yè)都極力宣揚(yáng)的口號，極力拋棄傳統(tǒng)的“店大欺客，客大欺店”作風(fēng)。然而，盡管這是每家企業(yè)競相標(biāo)榜的，可又有幾個顧客切身地感受到了呢？甚至全為嫡生的子女，父母尚且會厚薄有分，反過來要對全體顧客敬如上帝即便有這心力也不足。顧客天生就是不平等的，因此必然就有三六九等之分，隨著面對面F2F戰(zhàn)略的不斷完善，在我們的眼前就更加清晰了我們的顧客類型，更加明白了我們所服務(wù)的客戶那些才是我們真正的客戶。就象佩珀斯先生和羅杰斯博士根據(jù)顧客對于企業(yè)的價值，將顧客分為三大類別：最有價值的顧客（MVC，Most Valuable Customer），最具有增長性顧客（MGC，Most Growable Customer）,負(fù)值顧客（BZ，Below Zero Cutomer）。一家企業(yè)或服務(wù)機(jī)構(gòu)必須堅(jiān)守住其MVC，盡量盡快地將其MGC轉(zhuǎn)化為MVC，同時最為重要的就是盡快地拋棄掉BZ，因?yàn)锽Z給企業(yè)帶來不了任何價值，只會耗用企業(yè)資源。比如，有促銷時顧客就會帶著贈品走，有咨詢時，顧客會用盡你的資源，并不時地給你制造不必要的麻煩，但你從顧客手里從來沒有得到過有用的或極少的價值，并使你的成本卻在不斷地升高。

　　 傳統(tǒng)營銷就是屬于阿貓阿狗一把抓的行為，結(jié)果企業(yè)最后得到的利潤是最少的，而結(jié)算的成本卻是最大的。F2F就是不一樣，它可以在你不斷地面對面溝通中產(chǎn)生品牌，再從品牌去吸引更多的MVC和MGC，并且通過溝通堅(jiān)決拒絕那些糟糕透了的BZ，顧客不再是上帝。

　　 溝通下的個性化服務(wù)

　　要讓顧客真正地了解你的企業(yè)，你的服務(wù)，那是目前對于中國的顧客來說是最難的，而要達(dá)到不同顧客不同的服務(wù)那更是難上加難，e花脫排油煙機(jī)，就是目前中國最為實(shí)現(xiàn)個性化的服務(wù)產(chǎn)品。雖然它沒有海爾那么有名氣，但在同類市場中它一直以50%的速度在增長，而且這些顧客家里面大部分使用的就是它的一系列產(chǎn)品，它在中國的MVC達(dá)到二百多萬家，而從這些MVC得到的錢包份額卻是六百萬家的份額，它只做了一件事，就是當(dāng)你購買它的產(chǎn)品時，服務(wù)人員就會把如何保護(hù)好產(chǎn)品的方式給你培訓(xùn)一次，等你掌握后，給你完成一套全年的產(chǎn)品維護(hù)計(jì)劃，企業(yè)的服務(wù)體系每一個月，準(zhǔn)時會給你發(fā)一個DM單，DM單上有一個提醒你每個月的維護(hù)要點(diǎn)，服務(wù)人員每三個月給你打一個咨詢電話，讓你感覺到那真是上帝的享受。到年底時，企業(yè)會準(zhǔn)時寄出一個油煙過濾網(wǎng)，讓你干干凈凈過新年。

　　 這樣的個性化服務(wù)，你的顧客可能跑嗎？F2F營銷要求的就是只要是你的MGC，你就得去爭取他，你就的坐下來跟他們講，與他們溝通，這個時候你什么都可以講，電視上不能說的，但事實(shí)是有的，你可以說，傳媒上講不完的內(nèi)容你可以用你的魅力來吸引他們，然后，他們心動了，你就得給他開出一個個性化的服務(wù)計(jì)劃，并存在你的電腦預(yù)警體系里，按計(jì)劃，電腦會提醒你的服務(wù)體系，只要你加倍的努力，成為MVC的成功率總是在62%以上。

　　我們F2F營銷的要求是在每一個MGC那里，你必須給他們一套最為完善的服務(wù)計(jì)劃，并隨時讓你的MGC把他的錢包份額加大，直到成為他依賴于你的MVC。

　　有一個高血脂的患者，重慶XX大藥房就給他開了一個降脂計(jì)劃，兩個月，這位老板足不出戶，卻得到了專家的咨詢，并把血脂平穩(wěn)地降了下來，使老板的精力更充沛，老板要求給他的下級們作個檢查和講堂健康知識課，結(jié)果又為XX大藥房爭取了十多個MGC，后來，其中有六個成為了我們的MVC，至少為我們可以創(chuàng)造一萬五千多元的錢包份額。

　　有人說這樣的體系太麻煩，太煩瑣，那你是大錯特錯了，你可以跟別人過不去，但千萬不要跟錢過不去，商業(yè)是用服務(wù)價值來完成道德價值的，沒有了這個，那你只是一位商業(yè)“白癡”。

　　只要你有一套完善的設(shè)備體系，你只要有一個程序化的概念，更要有一種服務(wù)化的天性，你可以把地球賣給你要想的顧客。

　　 客戶關(guān)系程序化

　　在傳統(tǒng)營銷中最為頭痛的就是客戶關(guān)系的管理，有些企業(yè)對于客戶管理很重視，但達(dá)到一定程度時，會出現(xiàn)以下問題：客戶的更新率太快；客戶的數(shù)據(jù)庫不全面；擁有客戶的質(zhì)量不高；客戶在營銷人員手中淡化，更有甚著把企業(yè)的客戶占為己有；客戶管理沒有延伸和持續(xù)性；對于客戶的服務(wù)工作量大，造成有效服務(wù)率不高，客戶服務(wù)沒有一個專業(yè)化的隊(duì)伍等等。

　　F2F營銷的最大的特點(diǎn)就是在于要全面解決這類問題，F(xiàn)2F營銷客戶管理的主體是簡單化、程序化、復(fù)制化、分析化和預(yù)警化的“五化”結(jié)合，一個程序?qū)W習(xí)簡單化，訪問客戶程序化，專業(yè)知識的授訓(xùn)復(fù)制化，有效客戶在有效的錢包份額中進(jìn)行調(diào)研，形成科學(xué)分析化，提高客戶與企業(yè)之間的最佳配合，使客戶服務(wù)做到有秩序地量化，還需要現(xiàn)代管理的預(yù)警化。

　　就象我們在F2F營銷中對客戶三種分類，如MVC顧客的服務(wù)固定化和如何穩(wěn)定化，MGC客戶的有效轉(zhuǎn)化，最后是如何識別BZ客戶等等，只有經(jīng)過實(shí)踐，并從實(shí)踐中做好你的每一步工作，一是解放自己的工作率，二是你的客戶自然對于整體服務(wù)是最為滿意的，三是你自己的錢包份額是最高的。

　　假如在這個服務(wù)鏈中，你只要有一次的懶惰，那在你的客戶管理中可能是最為糟糕的一個，最后你是不可能享用本來是你的錢包份額，同時將由另外一支隊(duì)伍把你吃掉，那個時候你的臉是掉盡了，F(xiàn)2F永遠(yuǎn)會將你拒之門外。

　　在F2F營銷運(yùn)動中，你關(guān)鍵一點(diǎn)要有以下的基本素質(zhì)：

　　1、學(xué)會象雞在地上啄食一樣，一次只能啄一粒，時間長了，就把肚子填飽了。
　　2、學(xué)會每天把你的程序工作做完，那怕是工作到凌晨三點(diǎn)，實(shí)踐告訴我們，只要有一次不完成，你的惰性將會在今后的實(shí)踐中越來越嚴(yán)重。
　　3、學(xué)會把枯燥的東西，變成活生生的東西，把專業(yè)的東西變成通俗的東西。
　　4、別人的問題，你可能已經(jīng)解決，或者你馬上就會碰到，你為什么不去告訴他或一起去討論解決它？學(xué)會樂于助人，就是為自己方便。
　　5、學(xué)會“說話”前，請一定要學(xué)會微笑，你的微笑，就是你學(xué)會說話的財(cái)富。
　　6、學(xué)會學(xué)習(xí)，我們的要求是你每看一體書，你只要記住你最容易記住的東西并提出一個問題。
　　7、學(xué)會贊美，看看你的大拇指，是否是你的手指中最為靈活的一個。
　　8、學(xué)會臉皮厚，該說的話一定要說清楚，一次不說清楚，會給你帶來十次不清楚和麻煩。　

　　有人說，那我不用學(xué)習(xí)規(guī)章制度了，那是你的錯，說明你的素質(zhì)連基本的東西都沒有具備，你還來學(xué)習(xí)F2F干什么？趕快回家重新吃奶去吧。

　　F2F營銷主要分為六個程序來完成：

　　1、建立基本目標(biāo)
　　2、完成數(shù)據(jù)庫的建立及價值細(xì)分
　　3、企業(yè)理念是實(shí)現(xiàn)價值計(jì)劃的前提
　　4、不可動搖的營銷執(zhí)行
　　5、績效評價
　　6、創(chuàng)意每一個輪回閉環(huán)

市場管理體系

　　 市場管理體系是一個整合的閉環(huán)經(jīng)營系統(tǒng)，它以銷售和營銷協(xié)同為主要特征，向經(jīng)過篩選的目標(biāo)客戶傳遞相關(guān)信息以獲得最大的銷售額，并以最小的成本建立更深的客戶關(guān)系。

　　 市場管理體系分為二個部分：一是致力于了解并開發(fā)市場，我們稱這一部分為市場開發(fā)體系，另一部分為客戶拓展計(jì)劃。

　　 客戶開發(fā)體系可以分為三個階段：

　　 第一階段：追求目標(biāo)階段。這一階段是你與客戶關(guān)系的開始。在這一階段，只有很少或者幾乎沒有什么來自客戶的銷售額，你可能帶著十分的希望，但結(jié)果卻讓你帶回十二分的失望。我們就象談戀愛一樣，我們每天在用自己的誠信追求著自己的心中戀人——我們的目標(biāo)客戶。

　　 說明一點(diǎn)，企業(yè)往往在第一階段實(shí)踐中就會因?yàn)闀r間與計(jì)劃發(fā)展等諸多問題，可能要放棄我們的F2F營銷計(jì)劃，這只能說明企業(yè)是一個理念不完善，高管層對于短期行為比較強(qiáng)的，并有著投機(jī)嫌疑的企業(yè)，這種企業(yè)最好放棄這種想法，因?yàn)榫褪悄氵^了這一關(guān)肯定過不了后面的關(guān)。

　　 第二階段：關(guān)系增長階段。在這一階段，客戶所有支出預(yù)算中貴企業(yè)所能獲得的預(yù)算比率，也就是所謂的“錢包份額”不斷增長。可以把這一階段稱作是與客戶戀愛關(guān)系的“穩(wěn)定發(fā)展”階段。

　　 這個階段企業(yè)往往容易會因?yàn)榧庇谇蟪桑浟薋2F營銷的許多規(guī)律，市場會出現(xiàn)大量的營銷人員做一錘子買賣的行為。現(xiàn)在的許多企業(yè)搞的會務(wù)營銷，就是在這樣的行為下，最后不得不淘汰出局。

　　 第三個階段：贏得誠心階段。在這一階段，你成了客戶不可或缺的產(chǎn)品供應(yīng)者。只要他們一想起所需要的產(chǎn)品或服務(wù)，首先想到的就是你們的公司。那么把這一階段稱作是戀愛的結(jié)果——“完婚”階段。

　　有了這個階段，雖然可以讓你有一定的固定收入，但還是婚姻的磨合階段，企業(yè)一定要通過一種個性化的方式來吸引住客戶，讓客戶的心中只有你一個“人”。企業(yè)一定要學(xué)會讓客戶做“女人”，女人的特點(diǎn)是一旦愛你，那是不會放棄的你的，千萬不要進(jìn)入“離婚”行程。

　　過了前面兩個階段，企業(yè)的高層那心急的脾性有所改善，但一定要堅(jiān)持，因?yàn)槟愕氖袌鲞€沒有達(dá)到抗風(fēng)險的安全線。

建立基本目標(biāo)

　　通常公司使用兩種方法之一設(shè)定目標(biāo)。他們或者主要依靠高層管理人員的參與或者外部的影響自上而下制定目標(biāo)，或者自下而上設(shè)立目標(biāo)。這兩種方法都是有價值的，如果單獨(dú)使用任何一種方法的話，這兩種方法都不能提供最令人滿意的結(jié)果。

　　 在這個事情上，有許多企業(yè)都會使用前者，我碰到過一個企業(yè)就是這樣，老總對于一個新產(chǎn)品要做全年目標(biāo)時，把往年某個地區(qū)的總量和他想要的百分比計(jì)算，然后就出來了一個數(shù)據(jù)，最后下面連十分之一的目標(biāo)也沒有完成，老總問為什么？我們回答只有四個字：因?yàn)闀r間。你可以想象一個市場打開是一個時間過程，傳統(tǒng)營銷一般都是三個月為一個小的階段，這里有這樣一個公式可以告訴你：三個月的市場調(diào)研+三個月的市場啟動+三個月的銷售過程+二個月的市場回款+一個月的市場調(diào)整=一年的目標(biāo)。你說這一年企業(yè)可能有多少回款而言。這就告訴你，時間不可能讓你想當(dāng)然。

　　另一個老總用了一個相反的方式來做，結(jié)果目標(biāo)完成了，企業(yè)這一年的投入產(chǎn)出卻不能成為正常比例，嚴(yán)重影響第二年的投入。這也告訴我們，企業(yè)自己要有自己的一個基礎(chǔ)平衡度，把這個平衡度作這企業(yè)不可動搖的尺碼，少于這個尺碼，那就說企業(yè)的目標(biāo)存在著諸多的問題，給企業(yè)要帶來后續(xù)的一系列問題，是不可取的。

　　 F2F營銷是采用兩者結(jié)合的辦法來解決這個問題。

　　 一是通過市場管理體系使你了解市場、了解客戶——他們能為你做些什么——并幫助你影響潛在客戶，這種知識不是一個老總在辦公室里拍腦袋就可以解決的，更不是靠一個客戶行為就能決定你的判斷是正確的，就象我們在四川德陽準(zhǔn)備進(jìn)一步做形象廣告一樣，需要投入什么樣的媒體是最為合適的，上級給了我們二十萬元，結(jié)果我們用了市場體系的分析方式，最后只用了六萬元，但卻讓德陽人都知道我們的品牌。為后一步搜集數(shù)據(jù)庫活動打下了基礎(chǔ)。

　　 二是從上而下和從下而上兩者之間你會細(xì)化嗎？要是不做這一步，會進(jìn)入一個自以為是的誤區(qū)，會一直認(rèn)為我們當(dāng)初的目標(biāo)是科學(xué)的，但當(dāng)我們進(jìn)行目標(biāo)全面細(xì)化時，發(fā)生了一個令人戲劇化的事出現(xiàn)了。

　　 我們當(dāng)初是這樣想的，重慶有近一百九十萬的老年人，而49%的人中有89%人得有骨質(zhì)疏松癥，按照三二定律，我們算出了重慶有4.7%的老年人要花錢治療骨質(zhì)疏松癥，也就是說約有九萬人的基本市場。而市場能夠消費(fèi)我們產(chǎn)品的約有二萬人，我們可以獲得2000萬元的目標(biāo)。但后來，我們在數(shù)據(jù)庫的實(shí)際收集中發(fā)現(xiàn)，如果用最為先進(jìn)的方式來管理，這個市場需要用兩百人的服務(wù)隊(duì)伍，而我們最后的毛利只有9%。這種目標(biāo)看來不能成立，F(xiàn)2F營銷要求是產(chǎn)品的利潤率最少不能小于25%，這是一個預(yù)警極限，不能沖破的。

　　 我們不得不按照數(shù)據(jù)最細(xì)化的形式來進(jìn)行目標(biāo)細(xì)化，這就象把太行山、五指山、天山等放在了一個沙盤里一樣，我們可以一目了然。從中我們清楚地發(fā)現(xiàn)時間就是不可逾越的障礙，但市場還是需要時間表來培育的，不可能一夜成就一個市場，這個時候，企業(yè)的一把手不要認(rèn)為那是太保守，現(xiàn)實(shí)不可能跟你開這樣一個玩笑，你一定要用理性的思維來進(jìn)行目標(biāo)訂制。通過我們的主體細(xì)化，最后得到一個可行性的數(shù)據(jù)，我們獲得一個MGC的時間，需要半小時，我們獲得一個MVC的客戶需要三個小時（以上都為平均值），那么我們最后服務(wù)下來的客戶只有16000個，再就是由于各種政治、行政、經(jīng)濟(jì)等等外部因素，還有你內(nèi)部跟不上的管理因素，你可能實(shí)現(xiàn)的銷售額約在1200萬元。我們又對于自己的員工進(jìn)行了測試，我們的員工最好的水準(zhǔn)，也只能完成你目標(biāo)的80%，也就是說960萬元，但我們不能讓員工老是完不成任務(wù)，我們得讓員工只要再努力一下，就可以輕松完成的這個指標(biāo)來考慮，更重要的是F2F數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)體系，不是一夜完成的，是在不斷地吸收，所以你不可能一刀切來定目標(biāo)，時間的延續(xù)，才是你財(cái)富的聚集。我們最后定下來的目標(biāo)690萬元。我們的市場毛利為39%，這就是合乎企業(yè)要求的目標(biāo)。我們只用了三十個員工。

　　 因?yàn)镕2F營銷運(yùn)動告訴我們，只要你完成了F2F營銷的第一階段，那么進(jìn)入第二階段是一個質(zhì)的變化，有了前者第一階段目標(biāo)完成，第二個財(cái)政年度應(yīng)當(dāng)是第一個的三倍，今后最少一個財(cái)年以50%的速度增長，實(shí)到達(dá)到飽和的錢包份額為止，那時你只能去開拓新的市場了。F2F不怕你的后面，就怕你第一階段的目標(biāo)建立是否是科學(xué)的，沒有這個基礎(chǔ)建立，要進(jìn)入第二階段，企業(yè)就會出現(xiàn)兩情況：一是利潤率低下，不能支撐整個隊(duì)伍的正常運(yùn)作；二是隊(duì)伍戰(zhàn)斗力低下，完成的數(shù)據(jù)庫可能是劣質(zhì)的。

　　 結(jié)果，三個月后，我們比原來計(jì)劃略超了一點(diǎn)，但發(fā)展的曲線是相當(dāng)?shù)姆€(wěn)定。

　　 因此，建立公司目標(biāo)，從你的員工最大潛力、市場的可變量和企業(yè)所擁有的現(xiàn)實(shí)資金實(shí)力來進(jìn)行訂制的，沒有這三個因素，那么你的目標(biāo)將是不科學(xué)的。特別是第三項(xiàng)，你的資金預(yù)算不能是超標(biāo)的，F(xiàn)2F與傳統(tǒng)營銷不一樣，只要資金計(jì)劃跟不上，直接就涉及到的企業(yè)的服務(wù)信譽(yù)，F(xiàn)2F要求你的資金測算率不能超過60%。

　　 目標(biāo)在F2F營銷中有三層意思：一是你的銷售目標(biāo)，二是你的客戶目標(biāo)，（客戶目標(biāo)又分二個：MVC目標(biāo)和MGC目標(biāo)。）三是你的利潤目標(biāo)（成本控制目標(biāo)）。有人問我們，為什么沒有回款目標(biāo)，因?yàn)槲覀冞@里沒有賒銷。

完成數(shù)據(jù)庫的建立和價值細(xì)分

　　 一、數(shù)據(jù)的收集和儲存

　　 完成公司目標(biāo)的主體結(jié)構(gòu)需要有一個關(guān)于客戶和潛在客戶的數(shù)據(jù)庫。建立這樣的一個數(shù)據(jù)庫是一項(xiàng)富有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，但是對于完成公司的基準(zhǔn)目標(biāo)卻有著深遠(yuǎn)的影響。

　　 這一過程開始時在公司里要完成銷售記錄體系、保質(zhì)承諾卡、服務(wù)運(yùn)作報告和專業(yè)培訓(xùn)手冊，以保證進(jìn)入體系后不至于什么都要重新建立起來。下一步就要集成關(guān)規(guī)范銷售人員的關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫、會計(jì)報告、客戶信用檔案、產(chǎn)品反應(yīng)記錄以及其他的數(shù)據(jù)資料。

　　 在對于客戶收集當(dāng)中，大家會問我們，你們用什么形式來獲得這些數(shù)據(jù)，我們可以告訴你：先是把產(chǎn)品的人群定位定好，然后是定位的人群最喜歡或最為需要的是什么？第三步，哪種形式能把他們聚集在一起或從哪個部門可以拿到這些人的數(shù)據(jù)。如，有一種治療偏癱的保健品，在一個省會城市打廣告，打了半年，量還是沒有有所突破，后來有一個業(yè)務(wù)員的業(yè)績一直很好，老總問她。她說：她的客戶全是在醫(yī)院里，她每天要到醫(yī)院的康復(fù)病房去一趟，發(fā)現(xiàn)這兒的偏癱病人很集中，她就從認(rèn)識的一個朋友的母親開始，進(jìn)行一系列的活動，又通過她向周圍病床拓展，結(jié)果，有了五十多個固定客戶（MVC），一個月使用這種保健品一個療程，她的收入當(dāng)然是豐厚的。

　　 另一個事件，就是我們的骨質(zhì)疏松保健品，我們通過當(dāng)?shù)鼐游瘯椭覀兘M織，把老年人聚集起來，通過我們的保健講座和光子骨測量儀檢查，得到了我們要的數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)。當(dāng)然，在這樣活動中，有可能會完成一些銷售，但那是很少量的，如果產(chǎn)品沒有問題外，這第一次形成客戶購買行為中有69%會成為你的MVC客戶。

　　 還有可以通過廣告等等進(jìn)行宣傳，然而再進(jìn)行收集，也是相當(dāng)有效的。

　　 重慶XX集團(tuán)為了推廣一種嬰兒用的保健尿布，就與各個計(jì)劃生育辦公室合作，結(jié)果，有效的數(shù)據(jù)成為這個代理產(chǎn)品主體消費(fèi)的重要證據(jù)。

　　 因此，收集、整理并提供關(guān)于現(xiàn)實(shí)客戶和潛在客戶的數(shù)據(jù)入口是F2F營銷的基礎(chǔ)，在這里，沒有面對面的溝通，那就沒有真正的這兩種數(shù)據(jù)的產(chǎn)生。

　　 在這期間，我們的營銷人員會經(jīng)常犯這樣的三個錯誤：開始收集數(shù)據(jù)并設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)庫時，往往不明白這些數(shù)據(jù)的用處。二是他們沒有制定數(shù)據(jù)更新的計(jì)劃。三是在建立數(shù)據(jù)庫時，忘記了數(shù)據(jù)庫訪問入口的問題。不同的產(chǎn)品有著不同的數(shù)據(jù)訪問入口，要想通過一個入口來解決問題，那出來的數(shù)據(jù)絕對是無效的。

　　 所以，開發(fā)、維護(hù)、評價并分析一個有效的數(shù)據(jù)庫的過程是永不停息的，而且很明顯，也是十分重要的。它包括數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)和企業(yè)的計(jì)劃，也包括市場營銷和技術(shù)。它不可能從天而降，所以得到主管人員堅(jiān)定的支持和領(lǐng)導(dǎo)是至關(guān)重要的。

　　 領(lǐng)導(dǎo)在進(jìn)行這個階段工作時，一定要高度重視它，沒有一個正確的認(rèn)識觀，那么大部分的數(shù)據(jù)庫最后都是在失敗中結(jié)束。

　　 有一個大的企業(yè)，老總剛開始時很熱情，但當(dāng)數(shù)據(jù)庫收集工作進(jìn)入了到?jīng)Q戰(zhàn)階段時，老總覺得這個工作沒有多少經(jīng)濟(jì)效益，就把它停了，最后，造成很大損失，而其它一家企業(yè)，由于老總能堅(jiān)持下來，最后把這家企業(yè)給兼并了。這家企業(yè)就是現(xiàn)在快速增長的UU遠(yuǎn)紅。當(dāng)然，這種企業(yè)往往有了數(shù)據(jù)庫就基本停止后續(xù)工作了，造成后者跟不上而形成現(xiàn)在的的會務(wù)營銷，或有一定市場量后轉(zhuǎn)為傳統(tǒng)營銷模式來進(jìn)行運(yùn)作。

　　 二、數(shù)據(jù)更需要評價和分析

　　 在F2F營銷中使用數(shù)據(jù)庫，準(zhǔn)確性、實(shí)時性和完整性的問題總是會出現(xiàn)，有一個消費(fèi)者在我們進(jìn)行社區(qū)營銷時，我們要求填寫一個表格，這個客戶心中存在著許多顧慮，結(jié)果把電話號碼有意填錯一位數(shù)字，但這位客戶從其它的資料情況來看又是一個需要幫助和極有潛力的客戶，我們不得不對這個客戶進(jìn)行調(diào)查，最后花了很多的精力，才把這個客戶找到，并得到了我們的服務(wù)，成為了我們的MVC，但如果當(dāng)時在活動時，你通過其他目標(biāo)客戶進(jìn)行確認(rèn)，那么可能這個事情就不會發(fā)生。

　　 如果你輸入的是劣質(zhì)數(shù)據(jù)，而且也不做出任何改變，那么輸出的也會是劣質(zhì)的數(shù)據(jù)。在F2F營銷體系中，決定任何營銷活動能否成功的最關(guān)鍵的變量不是聰明的模仿和出價的能力。一項(xiàng)成功的營銷活動中最重要的因素就是營銷數(shù)據(jù)的質(zhì)量。

　　 F2F營銷體系是一個完整的帶有預(yù)警行為的數(shù)據(jù)庫，當(dāng)你要對于你的客戶進(jìn)行分析時，或數(shù)據(jù)庫可能對于你的服務(wù)出現(xiàn)報警時，一個完整的數(shù)據(jù)可以告訴你可能出現(xiàn)的情況，但要是你沒有按照F2F的每一步做法，那么，有時可能數(shù)據(jù)庫連給你的提醒都做不到。

　　 數(shù)據(jù)的評價和驗(yàn)證是一項(xiàng)必須要常抓不懈的工作。如果你希望你的市場信息能夠到達(dá)需要它的人手中，數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性就需要長期不 懈的努力才以得以保證。從我們經(jīng)驗(yàn)中得到，象某個連鎖大藥房做到數(shù)據(jù)分析這一塊用了盡四個月時間。

　　 數(shù)據(jù)分析中最為關(guān)鍵的是數(shù)據(jù)提煉，數(shù)據(jù)提煉最好的方式就是電話咨詢量、網(wǎng)站點(diǎn)擊量和定期的現(xiàn)場咨詢量，下面是在營銷數(shù)據(jù)庫中進(jìn)行數(shù)據(jù)提煉的一些方法：

　　 預(yù)測客戶的購買能力
　　 向最有可能做出反應(yīng)的潛在客戶進(jìn)行溝通
　　 確定最有價值的客戶
　　 使你的錢包份額最大化
　　 確定并剖析忠誠度最差的客戶
　　 衡量廣告活動的效果
　　 根據(jù)客戶以往的產(chǎn)品購買情況向其推銷其他商品。

　　 數(shù)據(jù)分析的主要目的就是讓你的忠誠度客戶更多，同時，這些客戶對于你今后的開發(fā)潛力是否有其局限性和無溝通性，那么就可以成后面價值細(xì)分了。這樣就可以省出你幾乎十分之七的時間，也為企業(yè)減少成本和人員的正確性起到?jīng)Q定性的作用。

　　 我們在運(yùn)作這個過程中，主要掌握的一點(diǎn)是在每一次的數(shù)據(jù)輸入時，都要進(jìn)行再一次的核實(shí)，或者把為不完整的數(shù)據(jù)補(bǔ)充完整，并對每一次完成的數(shù)據(jù)定時期地進(jìn)行分析和咨詢處理，這樣可以使你的數(shù)據(jù)更有效率。

　　 三、客戶的價值細(xì)分

　　 以同一價值尺度將MVC和MGC客戶加以分類，這一點(diǎn)很重要，至少，能夠把MVC和MGC客戶放在一個價值的蹺蹺蹺板上，一邊價值大而另一邊價值小。必須根據(jù)客戶的終身價值，他們期望購買頻率或重置周期，每年的支出預(yù)算，以及該預(yù)算中購買貴公司產(chǎn)品或服務(wù)的比率，來區(qū)別對待不同的客戶。

　　 從我們的實(shí)踐得到，MVC和MGC客戶有著許多不同的區(qū)別，MGC到MVC投入量要遠(yuǎn)遠(yuǎn)比保持一個MVC的固定量要大的多，但通過分析，我們可以縮小兩者之間的差距，可以降低我們的成本。

　　 在我們的運(yùn)作中，我們把MVC的大方向數(shù)據(jù)進(jìn)行進(jìn)一步的細(xì)化，這個工作對于營銷人員來說，那是不可思議的，他們可能有時理也不一定理你，這在剛剛建立初期，必須要讓我們的營銷人員養(yǎng)成這樣的習(xí)慣。

　　 MVC客戶對于我們來說，這中間還有著許多的內(nèi)容，可以把它分成三類：大客戶，標(biāo)準(zhǔn)就是這個客戶的實(shí)際消費(fèi)的總量占去他同類范圍的80%以上，并在我們的數(shù)據(jù)中這個客戶可能影響了數(shù)據(jù)庫當(dāng)中一定量的客戶；長期流水客戶，這種客戶的特點(diǎn)在于，他的總量沒有前者大，但他合計(jì)量卻是相當(dāng)可觀的，象長流水一樣，這種客戶對于我們來說是一個長期要進(jìn)行精心服務(wù)的主體；季節(jié)性客戶，這種客戶想到需要時，就與你聯(lián)系，有一定的穩(wěn)定性，但其價值總量并不大。

　　 還更為重要的是，階段性的客戶矩陣細(xì)分，價值矩陣細(xì)分的作用是讓公司的每一位員工都能了解其含義，這個矩陣的簡單性在于它是刺激溝通的方法，可以通過這個矩陣來看清每一個員工所開展工作的進(jìn)度。

　　 F2F營銷要求大家千萬不要低估價值細(xì)分矩陣的作用。在矩陣中，將客戶劃分進(jìn)他們相應(yīng)的位置后，我們常常會有一些令人不安的發(fā)現(xiàn)。隨時隨地可以看出一個公司的整體運(yùn)行發(fā)展的速率，也可以看出每一個客戶的分布點(diǎn)和每一個員工的自我發(fā)展情況，更可以讓我們的高層能夠真正的計(jì)劃下一步的工作，最為現(xiàn)實(shí)的一點(diǎn)，就是員工再也不可能弄虛作假，因?yàn)榧?xì)化的最大特點(diǎn)就是把一組數(shù)據(jù)反映出來，你可以混一個數(shù)據(jù)，但不可能把這里的全部數(shù)據(jù)給弄混。

　　 這種細(xì)分最為關(guān)鍵的是可以讓每一個管理者完成人管人的歷史，管理者的工作效益將變得更高，而行政成本卻在下降。

　　 價值細(xì)分同時也提供風(fēng)險保險。當(dāng)情況開始出現(xiàn)問題時，如資金短缺、低質(zhì)量產(chǎn)品的售出、強(qiáng)勁競爭對手的遙遙領(lǐng)先等，在你的市場圖中和你的矩陣細(xì)分中可以表示出來，而如果進(jìn)行這個體系的完善，那么有許多企業(yè)只能到了已經(jīng)出現(xiàn)大的危機(jī)時，才會匆匆忙忙地去分析市場的現(xiàn)實(shí)，這個時候最大的特點(diǎn)，就是市場產(chǎn)品會大幅下降，如果是產(chǎn)品服務(wù)性企業(yè)，就會出現(xiàn)再多的扣率，也不能滿足企業(yè)的補(bǔ)漏的需要，真正地叫做遠(yuǎn)水不求近火，而且往往企業(yè)在這個時候，越來越不冷靜，甚至?xí)叱鲆恍┝钊瞬豢伤甲h的其它補(bǔ)救路子來，最后有86%的企業(yè)無法自救。

　　 當(dāng)我們在給XX企業(yè)做這個方案時，大家都覺得麻煩，但只要有一個人學(xué)會了，就會有許多人跟上去了，并且通過這種體系對每一個店進(jìn)行自查時，發(fā)現(xiàn)市場圖的變化與錢包份額的變化停留在一個點(diǎn)上，并且開始下滑，當(dāng)我們啟用我們的第四步時，每一個員工的包里都有這樣的圖表，二個月后，這兩張圖發(fā)生了變化，最為關(guān)鍵是員工自己的錢包份額有了很大的變化，而那個停留了六個月的點(diǎn)，開始向高端移動。

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