隨著金融科技的蓬勃發(fā)展，以科技創(chuàng)新帶動金融創(chuàng)新已經(jīng)成為業(yè)界新常態(tài)，智能服務的落地應用也愈發(fā)廣泛。當前，各大商業(yè)銀行紛紛加速智能服務體系建設，提供多樣化、個性化的金融產(chǎn)品和服務，以更好地滿足用戶需求。因此，在競爭日益激烈的態(tài)勢下，加強智能服務模式的創(chuàng)新發(fā)展建設，在實踐中不斷完善智能服務顯得尤為重要。
在此背景下，筆者所在的客服中心以用戶視角布局智能服務觸角，深入用戶體驗閉環(huán)管理，形成全鏈路服務智能化解決方案，改變過去服務流程中對人工服務的重度依賴，形成以“機器人+人工”相結(jié)合的智能服務體系，實現(xiàn)智能服務的高效賦能，為用戶提供個性化的服務體驗，并強化大數(shù)據(jù)在具體服務場景中的深度應用，助力加速銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型進程。
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智能服務模式的關鍵要素
（一）大數(shù)據(jù)——智能服務模式的基礎
大數(shù)據(jù)作為人工智能技術應用中不可缺少的關鍵因子，可以為各項智能服務提供基礎的學習內(nèi)容，是保障銀行智能服務體系順利運轉(zhuǎn)的重要基礎。筆者所在的客服中心利用大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，通過整合銀行卡消費、金融產(chǎn)品的購買使用、客戶互動等方面積累的海量數(shù)據(jù)信息，結(jié)合自然語言處理（NLP）的文本分類、情態(tài)分析、意圖識別等相關語義分析技術，通過在語音識別、圖片識別等領域運用精準的大數(shù)據(jù)訓練，從而保證智能服務獲得更強的自主化運營能力。
在大數(shù)據(jù)技術的支撐下，搭建精準化智能前置預判平臺，在自助服務端實現(xiàn)“猜你想問”功能，為用戶匹配最優(yōu)的問題解決方案；在人工服務端，客戶進線后，客服可提前預判用戶需求，及時主動介入，解決用戶需求。
此外，對于未能成功預判的用戶行為，智能前置預判平臺將進一步通過新生成的數(shù)據(jù)，學習判別用戶交互行為所屬的業(yè)務類型，不斷更新完善智能服務模式，形成“信息收集-構建學習-實際應用-信息反饋”的閉環(huán)，持續(xù)優(yōu)化智能服務模式。
（二）界面終端——智能服務應用的媒介
界面終端是銀行智能服務應用的重要媒介，也是
連客戶及落實各項業(yè)務的基礎場景環(huán)境。一般來說，界面終端能夠?qū)⒂脩魩氲綐I(yè)務的專項服務場景之中，通過點對點服務來完成信息的有效傳遞，這種充分的互動溝通，有利于用戶更好地了解銀行相關業(yè)務，尤其是銀行的APP移動終端，能夠為用戶提供效率更高的“一站式”金融服務，同時提升用戶體驗，實現(xiàn)銀行服務質(zhì)效同增。
基于此，筆者所在的信用卡中心官方APP及微信公眾號升級上線新一代AI客服“小信”，作為智能服務應用的重要渠道，“小信”機器人著力于根據(jù)用戶顯性和潛在需求，在全量知識體系下輸出最佳服務策略，進而迅速處理用戶訴求，給用戶帶來優(yōu)質(zhì)、智能、便捷的交互體驗，也為進一步打造“有溫度的服務”提供有力支撐。
（三）應用場景——銀行智能服務模式的效能實施地
應用場景是銀行智能服務落地的重要陣地。具體來說，可以將人工智能技術應用于用戶所涉及的內(nèi)外多個場景之中，利用人工智能的技術賦能來促進服務效率的快速提升。
筆者所在的客服中心在自助服務終端、人工輔助客服，以及包括涉及用戶服務的多個領域如支付、消費信貸、金融理財?shù)葓鼍爸幸褜崿F(xiàn)文本識別、語音識別、人臉識別等多種技術的應用。
一是在自助服務端用戶交互中，在原先支持文本輸入的基礎上，加入語音輸入輔助功能，滿足了用戶差異化的使用習慣；
二是在人工服務中，引入人臉識別技術，提升風控能力同時擴大服務范圍；
三是在服務策略中，通過搭建智能服務路由總控平臺，實現(xiàn)客群策略自助配置，助推千人千面的服務策略落地。
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智能服務模式的創(chuàng)新策略
（一）加強銀行智能業(yè)務多場景連接融合發(fā)展
要加強渠道建設，必須積極利用新興互聯(lián)網(wǎng)技術來創(chuàng)建開放式互聯(lián)應用場景運營的新模式。加強各業(yè)務場景的連結(jié)，實現(xiàn)各類業(yè)務的跨界互聯(lián)，打破過去各類業(yè)務的壁壘，實現(xiàn)消費貸款、個人理財、移動支付等高頻業(yè)務場景的融合發(fā)展，以此來推動泛金融服務功能向“生活金融化”方向發(fā)展，助力銀行擴大智能服務受眾覆蓋范圍。
在多業(yè)務場景融合發(fā)展之下，可以實現(xiàn)由用戶需求的被動處理轉(zhuǎn)向平臺主動提供潛在解決方案。例如，用戶刷卡交易失敗后，數(shù)據(jù)平臺即刻實時分析用戶交易失敗的原因，并第一時間將方案數(shù)據(jù)輸出到各個服務渠道。當用戶進入自助服務端后，向平臺機器人發(fā)問前，自助服務端的“猜你想問”模塊已經(jīng)向用戶提供潛在的解決方案。另一方面，數(shù)據(jù)平臺也將相關信息實時提供至座席端，用戶接入人工服務后，座席可立刻預判出用戶的潛在需求，高效定位并解決用戶問題，從而提高服務效率及用戶體驗。
（二）加強銀行人機協(xié)同智能服務模式的建設
當前，人工服務普遍會面臨用戶服務要求高、服務需求多、涉及情緒安撫等問題，在服務過程中，座席會遇到多系統(tǒng)切換操作、使用菜單節(jié)點多而雜、業(yè)務內(nèi)容查找不便等情況。因此，必須加強人機協(xié)同建設，充分發(fā)揮“人”與“機”的優(yōu)勢互補，以提升座席人員服務的有效性及準確性，更好地提高銀行智能服務的效率，達到高的運營效率與好的服務體驗的平衡。
目前，筆者所在的客服中心推出第一代智能輔助系統(tǒng)——人機協(xié)同系統(tǒng)。已實現(xiàn)通話實時轉(zhuǎn)譯、意圖識別、流程提示、營銷輔助、話術支撐等功能，通過將用戶與座席通話語音進行“實時轉(zhuǎn)譯+語義識別”，來獲取解答用戶問題所需的知識內(nèi)容，匹配對應的業(yè)務流程及話術，為座席提供全面支持，并利用座席的判斷及溫度疊加，給予用戶更高效、有溫度的解決方案，進而全面提升服務效率及服務體驗。通過系統(tǒng)的投產(chǎn)應用，座席服務效率已提升12%。
與此同時，系統(tǒng)還可實時對流程缺失、語速異常、搶話、用戶敏感詞句、座席敏感詞句等進行實時提醒，減少服務問題的發(fā)生。“人機協(xié)作”系統(tǒng)的成功應用，能夠減少對座席標準化作業(yè)的高度依賴，降低人工服務的費力度，提升服務效率，同時為呼叫中心數(shù)字化經(jīng)營創(chuàng)造環(huán)境。
（三）打造線上線下渠道互通的智能服務體系
實現(xiàn)智能服務模式的聯(lián)動化運營，能夠有效提升用戶服務的效率。最主要的就是要通過高度的信息共享來實現(xiàn)各服務渠道及各項業(yè)務領域內(nèi)用戶服務內(nèi)容的統(tǒng)一化視圖，以此來為用戶提供質(zhì)量更好、效率更高的覆蓋銀行絕大部分業(yè)務范圍的全渠道智能服務。
具體來說，一方面要通過大數(shù)據(jù)分析等數(shù)字技術手段來實現(xiàn)前、中、后臺的全面化信息覆蓋和信息聯(lián)動，以此來獲得更加精準的用戶畫像信息，有利于業(yè)務部門更精準、高效地推動精準營銷活動的開展；另一方面實現(xiàn)線上線下渠道互通的業(yè)務體系，積極打造“互聯(lián)網(wǎng)+線下”多元渠道互通的智能服務模式，以此為用戶提供全方位的智能服務。
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智能服務模式的實踐思考
在我國加快構建以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局的重要時期，銀行業(yè)呼叫中心要緊抓科技創(chuàng)新機遇，以科技賦能用戶服務，推進“AI+服務”的深入應用和發(fā)展，加快智能服務體系的轉(zhuǎn)型升級，實現(xiàn)服務流程的再造和服務效率的提升，為銀行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級、高質(zhì)量發(fā)展貢獻力量。
