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呼叫中心精細化管理的框架搭建

精耕細作談運營，攻守兼備話服務。精細化管理是一種理念，也是一種文化，越來越多的企業，把企業運營過程中的“精”和“細”作為企業走向規范化、標準化的衡量標準，潛移默化的將精細化管理作為企業的一種文化代代相傳。作為長期從事呼叫中心的從業者，我對呼叫中心精細化管理也有自己的認識，今天就跟伙伴們分享下：呼叫中心精細化管理的框架搭建。

我將從九個模塊進行展示，這九個模塊是：人員招聘、崗前培訓、項目運營、團隊建設、人員保有、干部培養、風險控制、技術支撐、綜合后勤保障。

01

人員招聘

1、工作目標：
時間維度：日、周、月、季度、年
渠道維度：網絡招聘、線下招聘、校園招聘、內部推薦、中介推薦
目標展現數據：邀約人數（邀約率）、面試人數（面試率）、到崗人數（到崗率）、留存人數（留存率）
2、行動方案：
（1）招聘來源（包括網絡、校招、中介、內推等渠道）
（2）社招、實習生人數及占比
（3）渠道維護、渠道新增計劃及方案
（4）招聘對人員流失的考核要求及管控流失方案
（5）招聘人員的指標要求及激勵政策
3、輸出物：
招聘計劃、招聘趨勢圖、各渠道宣講課件（校園招聘、人才市場、網站頁面）、電話邀約話術、普通話測試表、打字測試軟件、面試流程體系。

02

崗前培訓

1、工作目標：
包括：提升培訓效果，確保崗前人員留存率。
2、行動方案：
崗前培訓關鍵點包括：培訓計劃、課程研發（包含企業文化認知、行業前景介紹、信息安全意識、職業素養、客戶投訴處理技巧、職業規劃、公共安全、薪酬福利等）、講師隊伍搭建、培訓實施方案、培訓考核（講師、員工）、崗前員工關懷與保有。
3、輸出物：
崗前培訓課程大綱、崗前技能培訓須知、新工入模管理價值體系、新員工成長管理辦法、新員工優缺點檔案、新員工分層表、新員工請假應對話術集、新員工百問百答集、新員工滿意度問卷調查、內訓師管理辦法、崗前培訓工作日志。

03

項目運營

1、工作目標：
每月、每季度、每年的項目收入和利潤指標展現。
2、行動方案：
細化到每項目、每月的重點工作，包括：現場管理、崗中培訓、質量控制、效率提升、導師制、例會制度等關鍵點。其中：
（1）現場管理關鍵點包括：出勤、現場巡視、現場支撐。
（2）崗中培訓關鍵點包括：弱項指標提升、重點人員提升、技能提升、新業務、新流程、疑難業務培訓。
（3）質量控制關鍵點包括：分層質檢、業務指導、效果評估、投訴預防與處理。
（4）指標提升關鍵點包括：目標激勵、量化薪資。
（5）導師制關鍵點包括：導師選拔、導師培養、導師考核與激勵。
（6）例會制度包括：晨夕會、周例會、月度運營分析會。（明確時間點、參會人、會議內容、輸出結果等）。

04

團隊建設

1、工作目標：
保證公司在未來X年內各項目人才需求，及企業需求的人才不斷層。
2、行動方案：
第一步：梯隊搭建：
將員工劃分成1-3梯隊，并確定每個梯隊人員選拔的標準，同時制定嚴格的甄選程序，然后進行能力潛質考核，最終確定梯隊人才名單進入人才庫
第二步：3級參與：
在梯隊發展計劃中，要3級參與，個人，上級，上二級達成一致，建立后備員工發展檔案，為長期的用人提供依據。
第三步：實施人才培養計劃：
培養形式包括安排各級別參加專項培訓，安排內外部教練溝通輔導，工作職責及崗位調整，指定閱讀相關書籍等并提交心得，外派參觀考察、交流等。
第四步：對現有崗位做定期疏理：
（1）管理崗疏理
對各項目所有管理崗位進行疏理。對照崗位職責進行工作量飽和度測評并及時調整。勝任力測評，通過一系列結果綜合評定按A/B+/B-/C/D等級進行薪酬區別對待，以激勵員工工作積極性。
（2）班組整編
對各項目現有的班組整編，保證每個班組人員存量在最優范疇內。盡可能的以團隊為單位進行各類勞動競賽，而不是以個人，以增強團隊凝聚力，丟棄單兵作戰，樹團隊標桿，倡導團隊作戰思想。
（3）加強勞動競賽宣貫
在榮譽感及現場氣氛營造上加重傾向性。具體企宣及策劃可出多項方案進行PK，好的方案被采納者給予一定現金獎勵。
（4）末尾淘汰制
實行季度末尾淘汰，制定切實可行淘汰機制，各項目按季度淘汰比例實行積分制，每月打分，連續3個月積分均屬末尾的實行自然淘汰。
（5）年底對后備人才進行能力盤點與評估，并由直接上級將本人優點、不足向本人進行溝通反饋，并共同制訂下年度發展計劃。

05

人員保有

1、工作目標：
通過關懷體系的落地執行，達到降流失的目的。
2、行動方案：
（以一名員工為例，從招聘面試到入職，從培訓再到轉正，最終到成為老員工）

在招聘關懷方面，將關懷細節貫穿整個招聘過程，面試前、面試中及面試后，使面試者對公司的印象上有全新的認知。（如：面試場地環境選擇、面試官衣著及談吐、面試過程中的企業文化宣貫前置、面試結束后3-5天的電話/短信關懷等）
在新工培訓期間，除業務幫輔外，對每位員工的吃住行進行摸底，聯動多部門解決新員工的后顧之憂，在新工歡迎會及即將試接線這些重要節點時期，開辟員工座談會，暢所欲言，使之順利渡過適應期，同時增加導師關懷座談環節，以減少此階段的人員流失。
在新工分班前，提前邀請新工進班“試崗”，著重安排標桿員工每日分享會環節，由他們每日在夕會上公開分享自己當天遇到的問題，班組長或支撐人員當場解答講解，新工培訓老師共同參與，疏導其在業務上的困難導致的心態變化。
在轉正階段，運營中心根據新工業績情況開展針對新工的專項勞動競賽，以激勵剛轉正的新工對工作的自信及行業的肯定。
轉正為老員工后，則分層次進行差異化關懷，同時對其職業發展進行正確引導，使其對行業樹立較強信心。

此外，持續在員工中建立標桿影響力作用，以優秀帶動末尾，明確工作目標，明確員工分工，開展多項勞動競賽，有效激勵在職員工，深化提升員工責任心等。同時做好企業的合理化建議全員參與，以提升員工的認同感。

3、輸出物：
流失率控制方案、面試環節人員關懷、崗前培訓人員關懷及保有、崗中人員保有、員工挽留措施等。

06

干部培養

1、工作目標：
培養多少名干部，各部門、各項目、各崗位分別多少。
2、行動方案：
干部選拔流程、干部培養實施方案，干部培養評估方案，干部晉升激勵機制等。
（1）干部選拔階段：
1.筆試（企業文化、管理基礎知識、公司行為規范、崗位職責認知等）；
2.面試（三堂會審-人資、項目、運營進行面試，提高入圍人員門檻，降低3.培訓班淘汰率）；
4.績效（由運營部門提供，進3-6個月績效情況）
綜合上述三方面數據，確定入圍人員名單。
（2）干部培訓階段：
可采取培訓班形式（每周固定時間開課）、訓練營形式（集中5-7天開展封閉式培訓）。
（3）干部評估晉升階段：
通過過程指標跟進表和結果指標跟進表，結合崗位勝任力模型，匹配和評估干部晉升與否。
3、輸出物：
（1）干部培訓班課程庫（硬技能-運營指標類課程、軟技能-管理類課程）；
（2）過程指標跟進表：各門課程的考試成績、考勤、課堂表現加減分、課后作業提交情況等；
（3）結果指標跟進表：考試成績、結業人員明細；
（4）晉升人員明細：其中晉升途徑包括：內部競聘、火線提拔、項目推薦、毛遂自薦、領導指派、民主選舉、新項目招募、其他；
（5）淘汰人員明細：其中淘汰原因包括：主動淘汰（因自身原因主動申請退出、預離職或離職）和被動淘汰（考試成績不合格、出勤率低、態度不端正、課堂紀律差、不認可企業文化等）。

07

風險控制

1、工作目標：
通過事前預防、事中把控、事后補救，降低和排除企業各版塊風險，最終達到降本增效的目的。
2、行動方案：
（1）風控管理體系搭建，包括：風控戰略方向、風控管理組織架構、風控制度和規范、風險收集/評估/處置等
（2）風控矩陣：信息安全風控、業務服務風控、交通住宿等人員安全、網絡及電源技術安全風控等。
3、輸出物：
項目運營及信息安全標準、運營責任事故上報管理規范、網絡輿情監控方案、內部群組管理辦法、網絡平臺信息發布管理辦法、駐家辦公信息安全管理辦法、保密承諾書、安全責任承諾書、關鍵崗位保密協議。

08

技術支撐

1、工作目標:
做好全項目、職能部門、各機房、核心設備、UPS機房的維護支撐，確保運營正常，節能增效。
2、行動方案：
技術支撐關鍵點包括但不限于：職場/機房/UPS配電室各設備日常維護。
3、輸出物：
系統故障支撐預案、網絡故障應急預案、核心服務器故障預案、專線類故障預案、斷電預案處理。

09

綜合后勤保障

1、工作目標：
為各部門全體員工做好后勤保障工作，包括工作、食宿、各類活動、人員安保、外聯等。
2、行動方案：
后勤保障關鍵點包括但不限于：
3、輸出物：
（1）人力資源類：文件資料保密制度、培訓期人員管理制度、會議保密制度；
（2）人員管理類：考勤（機）管理制度、慰問金管理及使用制度、員工休息室管理制度、員工宿舍管理制度、違紀管理及處罰細則；
（3）信息安全類：工作證管理制度、監控設備管理制度；
（4）物品管理類：電視/廣告機管理制度、培訓教室及培訓設備管理制度、空調電燈使用管理規定、話務耳機管理制度、打印/復印機使用管理制度；
（5）運營管理類：賬號使用管理規范及考核辦法、生產機房工作制度、重大事故處理機制及安全生產責任制實施細則、節假日值班管理制度；
（6）綜合類：接待與會務安排響應級別制度、辦公室日常管理制度、辦公室6S管理制度、保潔工作制度、職場花卉綠植管理制度、保安工作制度、職場安全管理辦法、餐廳及食品安全管理辦法、庫房管理制度、電梯使用管理規范（含電梯維保制度）、消防設施巡檢制度。

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