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呼叫中心客服晉升主管應具備哪些能力？

其實以目前客服產業的現況來說，主管級的職缺很缺人才，基層客服人員須朝正確的方向不斷提升自我能力，方能符合市場的人力需求。以下將概略敘述呼叫中心客服主管應具備的各項基礎能力及觀念，讓有志朝向主管職邁進的客服同仁參考，已成為客服主管者，亦可藉此自我檢視是否仍有不足之處。

01
基層主管應具備的能力

1.時間管理能力

在從基層客服人員晉升為主管后，同樣會面對上級主管所交付的任務，但不同的是必須開始去協助部屬訂定目標，并且有效地運用各種時間管理工具，以求在時限內完成工作。

管理的工具：四象限法

在平面上，以X軸及Y軸劃分出四個象限，X軸區分事件的急迫性，左方為「緊急」，右方為「不緊急」，Y軸區分事件的重要性，上方為「重要」，下方為「不重要」，四個象限分別如下：

I. 緊急、重要：

被歸類為此象限的事件舉例如下：客戶投訴、緊急狀況、須在期限內完成的會議或工作、迫切的問題…等。主管應思考，真的有這么多緊急且重要的事件嗎？

II.不緊急、重要：

屬于此象限的事件如下：長期的規劃、增進能力、人際關系的建立、發展新機會…等。主管應思考，如何避免更多事件跑到緊急、重要的象限？

III.緊急、不重要：

歸類于此象限的事件如下：回覆不重要的郵件、不速之客、不重要的會議…等。我們應思考，如何減少此象限的事件？

IV.不緊急、不重要：

位于此象限的事件如下：浪費時間的事、瞎掰閑聊、逃避現實的活動…等。我們應思考，這些事件存在的必要性？

2.情緒管理能力

客服中心會遭遇各式各樣的狀況，當你身為客服人員的時候，工作中面對的除了客戶以外，還有主管及同事，一旦成為了主管，你還得面對你的部屬，也會更常與其他部門主管溝通，必須要有良好的情緒管理能力，方能順利地與他人協作并完成任務，建議盡量維持在以下的狀態：心情愉快、心情穩定、樂觀、開朗、理性溝通、就事論事。

3.主動積極能力

身為基層員工的時候，遇到問題時應嘗試自己解決，再向上反映，但在成為主管之后，你開始面臨到下屬丟給你的問題，同時下屬也在看你如何處理，主管必須具備更多的能力且承擔更多的問題。

4.學習態度的能力

當還不是主管的時候，在學習態度上，應主動吸收新知、充實專業知識與技能、注意市場脈動與時事，成為一個能持續學習、不斷向上的工作者，晉升為主管后，除了前述的學習態度應維持之外，還需要學習如何管理團隊、如何跨單位溝通、如何談判。

5.工作效率的能力

當從部屬成為一個主管后，要學習如何從「效率」走向「效能」，效率看的是方法（把事情做好），效能看的則是結果（做對的事情），管理者可努力的方向如下：減少資源浪費（高效率）、提高目標達成率（高效能）。

6.執行力

執行力就是競爭力，必須能夠持續堅持地完成一件事情，而執行力的關鍵就是紀律，有了紀律才能堅持下去，當你具備好的執行力，自然能讓你的主管放心把任務交給你。

7.誠信與正直

許多公司提拔一個主管的首要條件是職業道德觀，不僅在工作中應表現出這方面的特質，在面試時同樣也得注意這點。

02
邁向教練之路

成為客服主管后，也意味著要開始領導部屬，成為一個「教練」的角色，教練的特色之一，就是要懂得如何看到部屬的優點，并把優點放大，有效地讓部屬將優點發揮于工作上。在領導上可采用「教練式領導」，所謂的教練式領導，就是引導部屬學習，教部屬釣魚，而非給部屬魚吃，主管會著重在以聆聽、提問的方式進行指導。

教練就是要帶著伙伴到達他們想去的地方，成為主管之后，不是自己到達目的地就好，必須思考要帶領團隊走到哪里。此外，主管對部屬必須有三個「相信」，若部屬感受不到主管的信任，便會對工作情緒產生不好的影響，三個「相信」如下：

相信部屬是想把事情做好。
相信部屬可以把事情做好。
相信部屬下次可以更好。

03
建立威信

身為一個主管，必須建立適度的威信，才能讓部屬遵從你的指示與規定。建立威信的方式可參考以下兩個原則：

1.立法從寬

一次頒布一個規定，并且說到做到，若一次頒布太多規定，反倒容易讓部屬無法完全遵守，失去規范的效用。

2.執法從嚴

避免「破窗效應」
破窗效應是犯罪學的一個理論，如果一間房子有一面窗戶破了，并且一直不去修補它，將有更多的人仿效而去破壞其他窗戶。這意味著，在規定頒布之后，不能開先例姑息其中一個違反的人，否則將有更多同仁效法而違規。

給予「緩沖期」

在規定發布后，不要馬上開始執行，可給予員工一段緩沖期，讓員工的心態和行為有所調整，到期后就開始執行。

綜上所述，作為主管，需要相信你的下屬，并且以身作則，發現下屬不同的閃光點并給予引導。同時建立好自己的原則，提高工作效率。

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