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如何做好客服情緒管理？

情緒(emotion)，是指由主觀引起的一種強烈的感情狀態，并且經常伴有心理上的變化。作為客服人員，每天面對或聆聽的是不同的人、不同的面孔、不同的聲音，對于每個人不同的需求，會相應的產生不同的情緒。

工作中，情緒激烈的用戶、工作量的壓力、同事的誤解等，都可能會成為消極情緒產生的導火索。

一旦點燃了這個導火索，就如同陰霾的天氣一樣帶來莫名的壓力，可能會導致你一天都處于這種消極情緒的影響中，在通話過程中，勢必會影響到與用戶的溝通，也極有可能會產生不必要的投訴。反之，積極的情緒也會影響工作。

微笑著回答每個問題，傳遞的也是一種愉快的情緒，或許，原本難以解決的問題也會迎刃而解，原本言詞激烈的用戶也會怒氣全消……客服人員是客戶最直接的面對者，也是情緒傳遞的最直接媒介，客服人員服務水平的高低，直接決定了公司在客戶心目中的形象。

只有正確的情緒引導方式，才會激勵員工的工作熱情，同時還要健全已存在的考核方式、評價體系，從細微處著手。

情緒的產生不是無緣無故的，它是人對生活經驗的一種自然反應，會隨時間、空間的變化而變化。如何將消極情緒的影響降到最低點，如何將消極情緒轉化為積極情緒，這些問題都是極需解決的，也是客服人員情緒管理的癥結所在。如何做好情緒管理，本文將從以下幾個方面為大家講解：

管理人員要做好人員的情緒管理

管理人員是客服人員情緒的引導者，作為管理人員,應該從以下幾點來管理人員情緒：

1、利用好班前班后會

每天交接班的時間，也可以說是客服人員最方便交流思想、溝通感情的機會，那么不妨把這個舞臺搭建的更漂亮一些。

管理人員可以適當的引導一下大家的情緒，在講解業務知識的同時，更要調整好上下班人員的感情信息傳遞。

可以把這一天中接聽到的有趣的用戶電話講給大家聽聽，發一通牢騷，大家一起八卦一下，談一些網上或電視的最新信息；分享部門或企業的快樂信息；聊一下最近的流行元素……

2、經常組織團隊集體活動

客服人員以女性為主，女性的心理一般都是敏感、脆弱的，可能會讓管理人員感覺很棘手。

這樣不妨多組織一些集體活動，讓員工能夠感覺到集體的力量，使得凝聚力在無形中得到提高，也鍛煉了員工的意志力和團隊意識。

3、掌握一定的心理學知識也是必要的管理途徑，尤其是女性心理學

情緒是心理活動的直接反應，作為管理人員，從內心深處去了解員工的感情，我想，效果自然是不言而喻了。

4、作為管理人員，更要明白鼓勵比打擊要重要

80%的管理人員在同下屬談話的過程中，大多數都會這樣講：你今天做的報表有個數據是錯誤的，你這通電話通話時間過長或者是你這篇文章的錯字有好幾個……指出錯誤無可厚非，但是為什么不去鼓勵一下他的優點呢?

你可以這樣說：你今天的報表做的很詳細，但是這個數據好像有點問題；你這通電話服務很到位，如果能提高一下自己的引導能力會更好，這樣來說，或許員工會更容易接受，也會更樂意接受。

肯定一個人的優點比指出一個人的缺點，結果應該是更樂觀的。

5、對于客服人員來講，影響情緒的另外一個很重要因素就是質檢的成績

對于這一點還是強調上一個觀點——鼓勵比打擊要重要的多。如果質檢過程中發現有問題，可以直接通知此客服人員，我想這樣的做法會比事后再打分來考核要有效的多。“知道”和“做好”畢竟是兩個層面的概念。

6、幽默也是管理人員應該具備的素質，特別是客服行業管理人員需要更高的情商

林語堂先生曾經這樣形容幽默：“幽默如從天而降的溫潤細雨，將我們孕育在一種人與人之間友情的愉快與安適的氣氛中，它狀如潺潺溪流或映照在碧綠如茵的草地上的陽光。” 中醫經典《素問.舉痛論》也曾這樣說：喜則氣和志達。

如果連管理人員都是死氣沉沉的，每天只會悶悶的訓話，可想而知，這個團隊的基調也不會活躍到哪去，更無從談起“氣和志達”。管理不是管制，幽默、機智的和員工溝通，或許交流起來會更容易一些。

7、能夠作為管理人員,本身應該就是一個個性鮮明的帥才

看過這樣一個故事：

一次籃球賽,保加利亞隊與捷克斯洛伐克隊相遇。比賽剩8秒鐘時,保加利亞隊2分領先,可說穩操勝券。

據那次比賽規則，保加利亞隊必須贏5分以上才能取勝。8秒鐘贏3分，談何容易?

這時，保加利亞隊教練請求暫停。觀眾付之一笑，認為保加利亞隊大勢已去。

暫停結束，比賽繼續進行，這時出現了令人想不到的場面：保加利亞隊球員突然運球向自家籃筐跑去，起跳投籃，球應聲入網。

全場觀眾目瞪口呆。比賽時間到，裁判只好宣布，雙方戰平，須對陣加時賽。

全場觀眾掌聲雷動。保加利亞隊出人意料之舉，為自己創造了一次起死回生的機會。結果，加時賽保加利亞隊凈贏6分。光榮出線。

什么叫另辟蹊徑？什么叫起死回生？往往面對困境的時候，需要的只是兩樣東西，一點置于死地而后生的勇氣，一點打破常規的機智。

客服應注意及提高自身情緒的管理

以上僅僅是作為管理人員應該注意的幾點問題。客服人員，每天要接聽近百通甚至更多電話，客戶情緒從平穩到焦急、從氣憤到滿意、從快樂到哀傷，各不相同，那么客服人員也會相應的產生不同的情緒，影響通話質量。

我個人認為，作為客服人員，要想降低消極情緒對工作的影響，您不妨這樣做：

1、關鍵是學會掌握情緒

學會控制自己的情緒，遇事不要沖動，不要隨意任性的發泄，可以借助于哭泣這種健康的感情宣泄模式，懂得海闊天空的涵義，能夠“不以物喜，不以己悲”。

2、學會換位思考

每天接聽電話，經常會接到言詞激烈的用戶的電話，我想，這個肯定是客服人員最頭疼，遇到這種情況，建議你可以換位思考一下，為什么他會那么著急？在尋求答案的過程中，語調盡量平穩舒緩，語氣委婉，使用戶感覺確實是在享受服務。

客服電話不僅僅是處理問題的著陸點，更是終結點。

3、如果要想做一名合格的客服人員，同時也想使自己的生活更有品位，那么保持愉悅的心情將是必不可少的因素

可能你要問：怎樣才能保持這種情緒呢？那么我建議您不妨多讀些書，少嘮些嗑，“書中自有黃金屋，書中自有顏如玉”，讀書的好處不言而喻。

如果你對讀書不感興趣，那么當苦惱來臨時，當郁悶、愁苦的心情占領你的心頭時，你也可以用另一種途徑發泄出來。

站在空曠處大吼一聲、找張紙亂涂一氣、或者是大吃一頓、逛街逛到腿發軟，只要發現這種發泄途徑可行，都可以拿來利用，這就是情緒轉移療法，把情感轉移到其他事情上去，忘我的干一件自己喜歡做的事情，一箭雙雕。

當然，最重要的還是要心胸開闊，學會謙讓，有時候學會做綠葉會比紅花更可愛，配角也一樣可以演繹精彩人生。

寫在最后

總之情緒管理是一項長期的、需要耐心和信心的工作，是一個循序漸進的過程，并不是一朝一夕就能完成的。

太陽底下沒有哪一樣東西是全新的，要想做好情緒管理工作，就要摸索新的管理辦法。

例如：如果員工的工作單調，試試給工作添加些樂趣和花樣；鼓勵員工與領導之間的互動與協作；允許學習中犯錯，避免粗暴批評；另外，公司應重視人性化的管理，提倡工作并快樂著的生活理念。

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