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三招搞定新手客服快速上崗

客服這個崗位流動性非常大，團隊經常會迎來一些小萌新，如何讓新手客服，快速熟悉環境，符合上崗要求，是很多主管面臨的難題。主管們經常會抱怨，覺得自己經常做重復勞動，甚至無用功，比如產品知識反復講解過依舊不記得，服務流程培訓過還是不規范，一問都會，一做都廢，回復顧客咨詢漏洞百出，主管每天跟在后面提心吊膽。想要在短時間內，讓一位新手客服，符合基本的上崗條件，不能急于求成，更不能眉毛胡子一把抓，得從三個關鍵問題入手。

產品知識

產品是銷售的根本，產品知識的掌握，是一個客服專業度的體現。可是很多新手客服在產品學習的過程，掌握不到要領，基礎問題反反復復的問，那就是更加漫長的學習過程，所以導致有時候明明老客服不盡如人意，老板也不愿意淘汰，根本原因就是覺得帶新人熟悉產品的過程太煎熬，不熟悉產品還談何銷售轉化呢，所以很多公司寧愿用消極的老客服，也不愿意替換積極的新客服。

掌握產品知識學習技巧，可以有效的提速，別人一個月的產品學習，你可能一周就搞定。

①便利貼
大腦每天接受很多新知識，想要讓某些重要知識，變成記憶沉淀下來，是需要反復強化記憶的，就和我們上學時候畫重點一樣，對于產品學習的一些關鍵問題，比如尺碼，比如功能或者材質，這些核心的產品知識點，可以使用便利貼，貼在工作電腦周圍，不光能強化記憶，對于新手客服也省錢要翻詳情頁的時間。

②產品手冊
好記性不如爛筆頭，很多產品培訓是用介紹的方法，可是那種灌輸式的學習，記住的東西寥寥無幾，而讓客服自己制作產品的手冊，會在尋找答案的過程中，記憶深刻，這樣遇見相關問題，哪怕沒有100%記住，也能快速找到需要的答案。

③快捷話術
一般對于產品的核心賣點，都會整理快捷短語，所以新手客服想要快速的掌握產品相關知識，上崗初期，篩選出產品相關的快捷話術，單獨學習是非常必要的。

④同行商家
讓自己站在一個買家的角度，去和同行咨詢相關的產品知識，這種購物的邏輯，一環套一環，不光是能了解到產品相關知識，還能洞察更多的客戶需求。

通過以上幾個小貼士，能讓新手客服在有限的時間內掌握盡可能多的產品知識，而不是被動的，等顧客問到不會的，再去咨詢主管，既不專業也拉低了響應時間。

心態準備

俗話說，沒有準備就是為失敗做準備，新客服上崗之前的心理建設，是非常重要的一關，很多時候，我們覺得都培訓到位了，客服考核也都通過了，可是大家忽略了，培訓都是固態的場景，而真正上崗接待是動態的場景，那就是會面臨各種未知的情況，而每個人對于未知的情況，往往都會恐懼和緊張，一緊張明明會的東西也忘記，腦子一片空白，不知道接下來該做什么，所以很多新手客服上崗前幾天，都是手忙腳亂的。

①老帶新
大多數成年人，對于別人都會，自己卻不會的東西，是不好意思主動表現出來的，所以主管們雖然鼓勵大家，不會的就提問，問一圈往往都說沒問題，對于一個新手客服沒問題才是最大的問題，避免這樣的情況，在剛上崗的初期階段，師父的配置就非常重要，用老帶新的模式，一對一的幫助，這樣新人在尋求幫助的時候，也更加有的放矢，因為幫助的人就在身邊，不至于讓客服不會就模棱兩可的答復。

②迎新會
想讓新客服快速適應接待的各種問題，其實工作環境也非常重要，在一個相對熟悉的環境中，會讓人更加有安全感，所以對于集體來的新人，哪怕是一個小小的下午茶，迎新的儀式也是要有的，讓客服明確的感知自己進入到一個新的集體里，并且相信在這個集體里會獲得足夠的支持和幫助。

③給犯錯
越怕越錯，除了規則問題，對于其他接待問題，可以允許客服有犯錯的空間，小朋友學走路的時候，摔得多反而學的快，那種害怕摔跤過度保護的方式，反而學得慢，所以新手客服上崗，作為主管，可以給他們一些犯錯的空間，但是也提醒他們不要在同一個地方摔倒，因為有余地，不至于讓新手客服高度緊張，因壓力過大反而影響正常發揮。

通過以上一些工作準備，鼓勵員工融入新的環境，具備一個放松的工作心態，新人客服會覺得自己處在一個有安全感的環境，可以有效的克服緊張感，而且知道自己有后盾，能快速的找到幫助自己的人，也讓客服更有歸屬感，工作起來更有干勁。

工作習慣

一名新手客服想在有限的時間內，提升自己的工作能力，除了扎實的產品知識和良好的工作心態，養成好的工作習慣是必不可少的。

①工作復盤

每天的工作復盤，是新手客服上“高速的”關鍵，每天下班復盤當天的接待情況，比如響應時間是否合格，有哪些問題影響了自己的回復速度；比如哪些問題自己不知道答案，整理出來，這樣的問題手冊，會在短時間內，幫助客服快速積累問題解決方案，下次遇見同樣問題，也能第一次時間獨立解決。

②問題反饋

前面有說過，作為一名新手客服沒問題往往是最大的問題，沒問題說明沒有主動去思考，更沒有去細心的發現問題，最終只能被動的被問題給包圍，作為新人客服，工作前三個月，有權利提任何工作相關的問題，而且對于提出好問題的客服，還應該給予一定的獎勵，因為新人帶著全新的眼光，說不定就能發現很多大家忽略的問題。

③群內爬樓

每個公司都有自己的工作群，有時候一個問題A客服問過，B客服還是會問，就是沒有整理匯總工作群相關信息，所以每天不管是上班還是下班，快速瀏覽工作群相關內容是職場中的一個好習慣，當然也盡量要求，工作群里不聊天，否則大量的垃圾信息，也會掩蓋關鍵問題，像我們公司就一個工作群，一個生活群，大家平時聊天都在生活群里。

優秀的客服，從來不是一蹴而就的，需要經驗的積累和專業的訓練，但是再優秀的客服，也是從新人走過來的，作為新手客服，從產品，心態和工作習慣這三招入手，哪怕是一名新手客服也能上“高速”。

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