圖1展示了某客服部門座席的通話時長與人工服務滿意率、客戶訴求一次解決率之間的關系。可看出通話時長與滿意率、訴求解決率之間不是負相關關系，滿意率與訴求解決率在通話時長為150s的左右兩側分布較為均衡。超過150s后，通話時長的增加并沒有帶來相應滿意率和訴求解決率的增長。

通話時長的管控重點在于管理導向是否與座席、客戶需求相一致。目前有些客服中心采取計件制薪資計算方式，由服務量決定績效，這間接對通話時長提出了要求；有的客服中心采用綜合評價模式決定績效，通話時長或話務量在績效中占有一定比重，這種情況下，通話時長目標值設定和績效占比很關鍵，直接影響座席感知和服務水平。

將發現的問題及解決方案匯總后，對全員或者重點員工進行宣貫培訓，保證分析結果的落地實施，達到管控目的。