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如何在不影響客戶滿意度的前提下縮短通話時長？

對于客服的工作來說，能夠在不影響客戶滿意度的前提下盡快結束通話是根本要求。但是，總是有些人的通話時長比別人長。

那么如何合理有效的縮短通話時長呢？

01.業務熟練
客戶來電的目的是解決問題，這是每個客服人員要熟練的掌握業務知識。

如果業務不熟練，不僅會影響到通話時長，還有可能造成客戶、公司或者個人的損失。

那么，如何熟練業務呢？

1、理解性學習
心理學把學習分為意義學習和機械學習。機械學習，即別人說什么就記住什么，不去自己思考，只是被動的接受信息，其結果是不會舉一反三，客戶如果嚴格的按照知識庫的流程來問就知道怎么回答，客戶的問題稍微變化一下就不會了。

意義學習是指多對業務問幾個為什么，客戶會關心什么呢？為什么會這么問呢？這個業務為什么要這么解決呢？如果換一種方式是否可行呢？如果不這么解決會有什么后果呢？

思考性的學習，而不是單純記憶性的學習。

2、記住關鍵字
知識庫里面看似知識點很多，往往一個問題需要用一篇文章來回答，但實際上里面大量的文字都是用來解釋說明的，真正的答案也就那么幾個字。

所以，在學習文檔時要學會挑選關鍵字，用力記住這些回答的關鍵知識點。

3、熟練使用知識庫
知識庫是必備的應用工具，雖然知識庫的內容很多，但是一般而言放進去的業務知識都是有規律的。要掌握知識庫存放知識的規律，這樣就能夠快速的定位出哪個知識點是連接到那個知識上面了，也就能夠快速的找出來了。

4、學會比較分析

業務知識很多，有些很容易弄混。要學會自己理清楚知識的脈絡，想想這個知識點與哪個知識點有關聯，相似性、不同點等都要分清楚。這樣不僅可以不至于弄混，還可以多記住一些相關的業務知識。

02.提升溝通技巧
能夠解決的問題都不算問題，那些客戶的要求很有道理，但是我們無能為力的才是大問題。

那么，當我們解決不了問題的時候客戶卻糾纏著不放電話，該如何讓客戶盡量快速掛電話呢？

難纏客戶大致分三種：
1）因為沒有滿足需求，打電話一直辱罵的客戶；
2）索賠需求已超出公司理賠標準，為此不依不饒的客戶；
3）不要件，不要錢，就要一個說法的客戶。

這里僅就從提升客服溝通技巧的角度來闡述：

1、主動反饋結果給客戶
要獲得客戶信任，客服首先要做到：凡事有交代，件件有著落，事事有回音。主動反饋結果給客戶，讓客戶清楚客服所做的努力，客戶抱怨和不滿的情緒就會逐漸被打消。

另外要準備兩套方案讓客戶選擇，不打無準備的仗。提前想好解決方案，哪怕最后客戶不能接受，也會讓客戶感受到誠意。溝通中也可以聽取客戶的意見，從而協調出雙方都認可的結果。

2、主動溝通，尊重客戶
以第三種客戶為例：不要件，不要錢，就要一個說法。很多客服認為這種客戶最“頭疼”。其實客戶所說的“要說法”，無非是想要一個處理態度。

與客戶真誠表明歉意后，再回歸到問題的本質去解決，邀請客戶到公司甚至登門拜訪，去打“感情牌”，客戶也會被感化。

問題解決后要主動回訪客戶。敢于傾聽客戶的反饋，定期做好回訪，既可以避免投訴再次發生，又可以根據客戶提出的意見來提升服務水平。

3、贊美客戶
愛美之心人皆有之，這份美當然包括贊美。
“您的聲音真好聽”
“感謝您的包容與理解”
“非常高興我們公司有像您這么專業的客戶”
“感謝您對我們公司的支持”

別吝嗇你的贊美，往往能起到事半功倍的效果。

03.養成好的工作習慣
多記錄。凡是自己不熟悉的業務知識處理完之后要記錄下來，以備下次用到。

多總結。多總結接電話的方法和教訓，經驗是一點一滴的積累起來的。
1、沒電話的時候多看看知識庫。
2、多向那些質效雙優的同事學習。

3、多聽聽班組長或者質檢員的建議。

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