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呼叫中心作為企業(yè)客戶服務(wù)的基礎(chǔ)，是面向客戶的前線陣地，但這些年來，呼叫中心的管理水平并未得到太大提升，甚至很多呼叫中心的主管成為了員工不喜歡的“敵人”，部分坐席發(fā)出了呼叫中心為什么要設(shè)立主管崗的疑問。

呼叫中心主管或是客服主管為什么不受歡迎，大概是由于大多數(shù)企業(yè)的一線客服人員都認為真正干事的是他們，主管崗可有可無。同時，基本80%的客服人員都面臨著工作壓力大、薪酬服務(wù)達不到逾期等問題，而主管作為一線員工的直接上級，自然會被認為是“壓榨”員工的代表。

其實，任何一個呼叫中心，離開了主管或員工都無法正常開展工作。一個結(jié)構(gòu)完整、具備優(yōu)良服務(wù)素質(zhì)的團隊才能為呼叫中心乃至整個企業(yè)的長期良性發(fā)展帶來積極作用。

但隨著用戶需求多元化，對呼叫中心的期待值越來越高，導(dǎo)致呼叫中心的眾多問題逐漸顯現(xiàn)。比如，業(yè)務(wù)培訓(xùn)不到位，員工的服務(wù)能力不足，導(dǎo)致投訴增多。同時，缺乏處理投訴的能力，導(dǎo)致用戶滿意度下降。又或者，質(zhì)檢工作不被員工理解，員工的負面情緒增多，影響服務(wù)效率及質(zhì)量。

如何解決呼叫中心的服務(wù)困境，提升服務(wù)效率呢？

1、解決用戶問題，樹立良好形象

通過優(yōu)化流程，減輕坐席人員服務(wù)壓力；預(yù)控問題出現(xiàn)，降低投訴率。加強業(yè)務(wù)知識及服務(wù)技能培訓(xùn)，提升坐席的服務(wù)能力，挖掘用戶的真實需求，為服務(wù)轉(zhuǎn)化創(chuàng)造價值。

2、建設(shè)智能服務(wù)體系，提升服務(wù)水平

引入云呼叫中心、語音機器人等智能產(chǎn)品，完善客戶服務(wù)底層建設(shè)，降低人工服務(wù)壓力，提升整體效率。同時，基于不同行業(yè)的業(yè)務(wù)屬性及需求，給予深度個性服務(wù)。比如，針對金融領(lǐng)域的貸后催收業(yè)務(wù)，構(gòu)建完整的人機交互協(xié)同催收服務(wù)體系。低賬齡環(huán)節(jié)，通過語音機器人進行催收，整體催回率高達81%。并且，話術(shù)合規(guī)、“情緒”穩(wěn)定，避免違規(guī)投訴。語音機器人的運用，大幅提升催收效率，釋放低賬齡階段的人工服務(wù)從事其他工作。

隨著用戶需求的發(fā)展，智能化呼叫中心將不只是滿足企業(yè)數(shù)字轉(zhuǎn)型的需要，更是企業(yè)降本增效的重要渠道。

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