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怎樣才算好好的處理客戶投訴

遭遇客戶投訴是企業和銷售人員難以避免的事，然而，投訴的客戶各種各樣，有的很容易就能打發，而有的客戶比較難纏，需要費一番功夫才能安撫。

面對難纏的客戶，有些投訴處理者會不知所措，甚至非常反感，他們會說：“你怎么這樣？我頭一回碰見你這樣的客戶！”“別人什么事都沒有，怎么就你這么多事啊？”“我不是已經跟你說了嗎，對不對，我不是已經給你解決了嗎？你干嘛還這么不滿意，對我發脾氣、怒吼？”

一般地說，一個講道理的客戶在不滿的時候可能會變得不講道理，然而，從根本上說，他還是有理智、講道理的。

但難纏的客戶是一種用非常規的、破壞性的手段來使別人注意自己的心理需求的客戶。

這樣的人非常難溝通，大多數難纏的客戶是因為他們缺乏安全感，疲勞和沮喪，困惑或遭到打擊，實際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。

那么，企業的投訴處理者如何搞定難纏客戶的投訴呢？不妨掌握以下技巧：

一.改變商談時間

在處理難纏客戶的投訴時，投訴處理者若因必須先請示領導再洽談，應請求客戶理解，改變商談時間。因人物、時間和場合的不同，客戶的表現也會有所不同，從而緩和氣氛，消除難纏客戶的不滿情緒。

二.適時尋求他人幫助

若投訴的客戶變得難以控制或直接提出威脅，投訴處理者就應尋求幫助：請出上司，鄭重地對客戶說“我想請主管直接與您商談”，獲得允許后，交換談話對象。

三.禮貌地重復你能做什么

當難纏客戶堅持無理要求時，你應該告訴他你能做什么，而不是你不能做什么！要不斷地重復這一點。當難纏客戶堅持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時，客戶就會不斷提出這種要求。這時，客戶很容易翻臉。因此，此時此刻，你要設法避免客戶有爆發性的投訴。怎么做呢？做到禮貌地重復。

如果客戶一直堅持其無理要求，你不要跟他說：“不行！不行！”等，不要直接回絕，而應當明確告訴他你能夠做些什么，不斷地重復這一點，有禮貌地堅持原則，讓客戶明白你的底線在哪里。如果客戶放棄了，投訴處理就結束了；如果客戶依然不放棄，那就可能牽扯到你的上級主管來進行解決了。

四.做一個問題解決者

難纏客戶投訴時，你要做一個問題解決者，對事不對人。也就是說，你要學會做一個就事論事、解決問題的人。面對難纏的客戶時，投訴處理者應永遠提醒自己：我的工作是解決問題，在處理投訴的時候要解決問題。當你把問題解決了的時候，投訴自然就被化解了。

五.征求對方意見

征求意見是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視，目的是了解客戶的需求，企業或銷售人員面對客戶的投訴，束手無策，由于平時沒有學到化解客戶投訴的技巧，致使客戶更加不可理喻，更加憤怒，以至于使事情更加惡化。

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