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世界頂級公司都在用的客服選人標(biāo)準(zhǔn)

選對人，事半功倍
人在企業(yè)中的重要性毋庸置疑，尤其是面對客戶的服務(wù)人員，他們是體現(xiàn)一家公司管理理念、意識形態(tài)，價值觀、甚至社會責(zé)任感的窗口。

好的客服人員能讓你的顧客如沐春風(fēng)，進(jìn)而成為公司的忠誠客戶；反之，不好的客服人員會讓顧客心生嫌惡，對你的產(chǎn)品和公司敬而遠(yuǎn)之。

每個公司都有不同的管理方式和用人之道，有些注重員工的技術(shù)與創(chuàng)新力（如科技類公司）；有些注重員工的技能與效率（如一些生產(chǎn)型企業(yè)）；有些則注重員工的穩(wěn)定性與忠誠度（如一些家族企業(yè)）...... 不論哪種類型的企業(yè)，如果聚焦到客戶服務(wù)類崗位，則會有一些“通用”的標(biāo)準(zhǔn)，它能幫助企業(yè)選拔到合適的服務(wù)人員。

今天，就和大家一起來看看世界頂級公司挑選服務(wù)人員的五個標(biāo)準(zhǔn)。
1
待人真誠熱情

問問你身邊的男性和女性朋友，他們希望自己的配偶是什么樣的？他們的回答略有不同，但有趣的是，一項又一項調(diào)查都表明，不同文化背景的男性和女性都認(rèn)同的最重要的特點是：熱情。相比其他，他們更看重對方的真誠熱情（或者，有時也叫和藹），它甚至超過了身體的吸引人、共同的興趣或事業(yè)的成功。從嬰兒期開始，熱情就讓我們相信別人不會表里面不一、背叛我們或在我們最需要的時候拋棄我們。

人們有種固有的本領(lǐng)，能夠迅速地察覺到對方的態(tài)度是熱情還是不熱情，他們也非常善于識別假裝的熱情。這就是為什么雇用那些待人冷冰冰的客服代表、希望通過培訓(xùn)讓他們熱情地接待客戶的想法是愚蠢的。客戶也像每個地方的人一樣，非常善于識別假裝的熱情。

2
善解人意

熱情和善解人意是相互聯(lián)系的，但是知道兩者之間的區(qū)別，并讓這兩種品質(zhì)都能在你的員工身上體現(xiàn)出來會很有用。認(rèn)識其中區(qū)別的一種方法是：熱情往往是真誠地表達(dá)對他人的積極情感；善解人意則是理解他人處境，并知道在這種情況下如何有益互動。

舉個例子：Jan是一家公司的員工，她熱情有余，但不太善解人意。因為她熱情，我們知道當(dāng)一個老客戶突然說他剛剛失業(yè)時，Jan會想說一些合適的話。但是如果沒有強(qiáng)烈的同理心、不會善解人意，她就不知道在這種情況下，怎么做會對客人有幫助，怎么做會弄巧成拙，怎么做會讓這個可憐的人更加痛苦？

現(xiàn)在我們換上Kevin, 他和Jan在同一家公司工作，非常熱情又善解人意。他很關(guān)心客戶，但他知道何時避免問私人問題，何時提出建議，何時只是問些溫和的問題。同樣是這個客戶，kevin幾乎一定能讓他覺得有人理解他、支持他而且在慢慢地鼓勵他。
3
樂觀向上的態(tài)度

服務(wù)是很消耗人意志的。初入行時是這樣，做久了也一樣。失敗是常有的，也會有運氣不佳的時候——如果你很容易悲觀地看問題，你就不能從失敗中站起來。

心理學(xué)家馬丁.塞利格曼研究過積極的態(tài)度在企業(yè)經(jīng)營中的重要性。他的研究表明在許多崗位上，包括那些他稱之為“讓人精疲力竭的工作”，成功與失敗之間重要的一個區(qū)別不是智慧、運氣或者經(jīng)驗，而是員工具有一種“樂觀型歸因風(fēng)格”。因為悲觀的態(tài)度（“那個客戶不會真正想聽我聽的”）往往會導(dǎo)致一種自我實現(xiàn)的預(yù)言。（“我現(xiàn)在不能突然給那個客戶打電話——我們已經(jīng)談了幾個月了，她很可能已經(jīng)把業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)到別的公司去了。”）

員工如可理解失敗的原因，決定著他們在服務(wù)崗位上的表現(xiàn)。想想Kevin，那個既熱情又善解人意的員工，如果他還很樂觀，他就不會因為客戶沖他發(fā)泄而感到情緒低落——因此他會很容易恢復(fù)狀態(tài)，精神飽滿地投入工作。當(dāng)客戶的一份訂單出了差錯，悲觀的服務(wù)人員會因為害怕而不知所措——既害怕影響到客戶，又害怕影響到自己。

（但是，你的公司里也要有一些帶點悲觀情緒的員工。悲觀也有其積極的一面：謹(jǐn)防出錯，事事都想得很細(xì)；克制一時沖動或魯莽行事，不會輕易滿足于“現(xiàn)在一切都很好”。在任何企業(yè)，對于某些崗位而言，從金融預(yù)測專家、安全人員到專職司機(jī)，過分的樂觀是非常危險的。沒有一個普適標(biāo)準(zhǔn)適合公司所有的崗位。）
4
團(tuán)隊取向

現(xiàn)在再來想象一下我們的Kevin，面對一個情緒低落的客戶，他熱情周到、積極樂觀、有洞察力。但是kevin假如不善于把客戶的情況反映給團(tuán)隊的其他人，拒絕他人幫助（“你知道，我一個人就能應(yīng)付”），對于任何一個相互之間聯(lián)系緊密的團(tuán)隊，kevin這種工作方式很可能會惹麻煩。如果他缺乏團(tuán)隊精神，他會破壞整個團(tuán)隊的合作氣氛。
5
責(zé)任心

責(zé)任心是一個含義較廣的概念，負(fù)責(zé)、職業(yè)道德、勤奮、注重細(xì)節(jié)等都可歸入責(zé)任心一類。有責(zé)任心的員工會盡量把事情做好并以此為榮，對工作一絲不茍、有條不紊、有始有終。如果缺乏責(zé)任心，即使擁有世界上所有的熱情、同理心、樂觀和團(tuán)隊精神都不夠。

對這樣的客服代表，顧客會說出諸如此類的話：“是的，Kevin很善于鼓舞人。他好像真的很懂我的心思，幫我聯(lián)系到了很多資源。但我想聯(lián)系他實在太難了，他經(jīng)常隔好幾天才回復(fù)我的郵件，他會忘記做甚至是最基本的事情，最后跟你說吧，他今天打電話給我說丟了我的資料！抱歉，我已經(jīng)受夠了。”

不管你選擇用哪些性格特征作為選人的標(biāo)準(zhǔn)，你一定要堅持你的用人標(biāo)準(zhǔn)，特別是在公司迅速發(fā)展的時候，更要寧缺勿濫。這種時候其他人可能會向你施壓，要你趕緊填補(bǔ)空缺。你要頂住。

標(biāo)簽：烏蘭察布鞍山咸寧黔西撫順商洛眉山許昌

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