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質檢崗位無論是在傳統呼叫中心還是電商客服都起到了至關重要的作用，不僅可以幫助公司業務找出差錯，監測員工的執行是否達到培訓預期，提升員工的服務質量及客戶的服務體驗，更能夠從業務的角度去分析問題，促進成交轉化，提升公司業績。

下面從傳統呼叫中心客服質檢和電商客服質檢展開分享：

傳統客服質檢工作目的著眼于兩方面：一是服務質量監控；二是服務質量提升。

采用傳統的監聽表，監聽表可以反映員工具體問題在哪里；二是可以采用“紅線原則”，也就是我們說的的致命性錯誤與非致命性錯誤，當錄音中出現致命性錯誤該通錄音可以直接判為0分，非致命性錯誤可以根據監聽表細則打分，從這兩方面進行考核且考核結果必須跟員工績效掛鉤，這樣才能引起員工重視。

常見的質檢監聽表主要考核四部分，一是服務溝通禮儀，二是服務溝通技巧，三是業務處理能力，四是加減分項，然后根據這四項去做細化指標及分配權重。在設定具體指標時要做到量化，不要模棱兩可的指標。

電商客服質檢內容主要有：文字，表情，禮貌用語，響應時間和快捷短語規范，服務態度，服務流程、客戶溝通、推薦、銷售技巧等。

A:聊天記錄的文字規范：雖然多數顧客通過手機端購物，看到的都是默認字體，但還是有部分顧客選擇電腦購物，很多時候，客服聊天一個顏色，快捷短語又設置一個顏色，很容易讓顧客混亂，以為不是同一人接待，除了顏色外，字體也不要選擇變異的字體，這些都是不符合客服聊天的文字規范。聊天文字規范做到三個統一，字體統一，字號統一，顏色統一，讓顧客閱讀舒適。

B:在線客服表情的靈活應用：顧客越來越年輕化，有時候長篇大論的文字，不如幾個有趣的斗圖來得效果好。但是表情不能濫用：比如一些引起歧義的表情，黑臉炸彈之類的表情，發不好反而適得其反，還以為咱們對顧客不耐煩；針對不同人群選擇表情還是文字，比如顧客是比較嚴肅的人，你還一直發搞怪的表情，就會讓人覺得客服很不專業；還有圖片不經過裁剪，發那種很大需要耗費流量打開的表情圖片，也容易引起顧客反感。而像上圖案例中，客服在追單的時候，沒用枯燥的追單話術，而是用一些可愛的表情，讓顧客留下深刻印象，也更容易追單成功。

C:聊天溝通中的禮貌用語：比如淘寶在線客服的聊天稱呼，一般都用親文化，有些店鋪用些個性的稱呼，小仙女，小姐姐類似的流行語，也是可以的。但也有些客服不習慣用親，那可以用您這樣的尊稱，但不能用你這樣的稱呼，會顯得沒有禮貌，用反問句的質疑顧客，也是種不禮貌的行為，例如：已經告訴過你了，怎么還是不明白？類似的語言，完成可以換個方式：不好意思，可能我沒太說明清楚，請讓我再解釋一遍。在溝通過程中，直接質疑或者嘲諷顧客，會直接被質檢扣分。如果多次不改，那可以做淘汰處理，這樣的聊天方式，實在不合適客服這個崗位。

D:響應時間不及時：客戶購物可能是利用碎片化時間，網絡給大家帶來越來越強的即時反饋刺激，只要沒有第一時間得到反饋，那就是不爽的感覺，不爽自然就不會再有購物意愿，選擇離開或者到其他家購物。
如果10多分鐘后的慢響應回復，顧客早就不知道是刷抖音，還是刷朋友圈去了，哪會在那一直等客服回復。一個店鋪，如果因為響應不及時，導致大量的顧客流失，那這個店鋪客服工作，連最基本要求都沒有做到。

E:濫用快捷短語：一般店鋪都有快捷短語，可是顧客問是否可以當天發貨，這回復是顛三倒四的，一會又說48小時，一說活動量大，一會又說可以當天發，讓顧客暈頭轉向的。濫用話術除了上面案例中前后不一致，還有同一話術頻繁使用，無針對性的大段話術，禁忌詞的違規話術，都屬于濫用快捷短語，在質檢過程中，都是要扣分的。快捷短語是一把雙刃劍，用好了，能有效的提高客服的工作效率，減輕工作壓力，用不好，讓客服習慣限于惰性思維，不針對性的解決顧客問題，最終導致顧客流失。

服務的競爭往往有三個緯度，競爭對手，別人家的客服是怎么做的；提高自己，自己家客服如何做的更好；其實第三個緯度，更加重要，就是顧客體驗，而顧客體驗又恰恰是不可逆的，一但提高上去，就不會退轉了，顧客見過好的，就不能容忍比較差的。

回復簡單敷衍，類似于有的，是，嗯這樣回復，然后一長串的沉默，就算你是和朋友聊天，這樣也會把天聊死，更何況你在做銷售工作，作為客服要傳遞更多有價值的信息，過于簡單，機械的回復，顧客都會覺得這家店鋪的客服非常冷淡，沒有熱情的態度。

其次是不愿承擔責任，產品說明親你看詳情頁，尺碼推薦親你看尺碼表，那還要客服干嘛的呢？顧客也許就是看了不明白才咨詢客服的，或者說是顧客就是不愿意看，想直接找客服咨詢，你們有誰見過線下賣空調對顧客說，這是說明書，你自己看？賣衣服對顧客說，吊牌上都有，自己看？更何況咱們這是線上銷售，顧客離商品的距離更遠，很多時候需要更加了解商品的我們給予積極正面的說明，這種推卸責任的做法，也是讓顧客體驗非常不好的一種。

再次直接拒絕顧客，現在很多店鋪原則上講是不能議價的，但是作為客服如果這樣直接了當的回復顧客，不優惠，不指定快遞，就會讓顧客感覺自己被拒絕，心理學家說被拒絕是很容易造成心理傷害，長期被拒絕的人可能會走向極端報復行為。大家可以查看一下自己店鋪，評價態度不好的顧客記錄，很多時候都是顧客一些要求被拒絕了。

這時候肯定會有同學提出異議，政策是店鋪定的，我們也沒權限呀，再說很多顧客的需求是超出合理的范圍的呀，難道任何時候都不能拒絕顧客要求嗎？

在無法滿足顧客需求時，建議試試換個說法，比如優惠，不能直接減價，是不是可以使用優惠券呢，不能指定快遞，是否會優選最好的快遞的呢。以前和大家分享過語義效應，說話的順序，讓人容易接受都是需要平時刻意練習的。客服在聊天的過程中，生硬的拒絕顧客，是非常不明智溝通方式，也很容易被顧客誤判為態度不好。

和直接拒絕顧客恰好相反的，就是隨意承諾，有時候客服為了成交心切，承諾當天發貨，其實店鋪無法保障當天發貨，顧客有時候需要準確的到貨時間，客服卻不考慮到物流的一些意外因素，滿口答應沒問題。這些看上去信心滿滿的服務，反而導致一些不必要的售后糾紛，客服說話代表著店鋪的承諾，說話嚴謹是服務的基本要求，客服前后不一的說法，也會讓顧客覺得這個店鋪的服務很差勁。

前面說了售前回復的一些態度問題，而售后問題，更是負面評價的重災區，畢竟顧客因為售后問題已感覺委屈，如果再遇見客服“態度”不好，那真是分分鐘可以原地爆炸，兩敗俱傷。

售后顧客來了，客服會發現顧客很多時候不在說明問題，而是發泄情緒，你們怎么搞，這么沒責任心，是不是故意的？而客服卻給出現錯誤的示范，直接忽視顧客情緒，急忙和顧客解釋理由以及告知處理方法，這時候客服說的每個字，在顧客眼里都是在辯解，在掩飾，客服也覺得顧客油鹽不進，得理不饒人啊，逐漸自己也被帶的情緒不好，小矛盾不斷激化。

只有安撫好顧客情緒，再推出之后的解決方案，顧客更容易接受。安撫情緒并不是那種不走心的道歉，不好意思，抱歉類似的，而是要能站在顧客的角度，具有同理心的理解顧客的情緒，當顧客的情緒被我們看見，她也會逐漸冷靜下來，覺得事情已經發生，還是找到盡快解決才是正道，也愿意相信我們解決問題的誠意。

很多店鋪有專門的售后崗位，遇見售后問題需要轉接，但是錯誤的動作是直接把顧客轉走，這樣給顧客的感受，一遇見問題就踢皮球，一個問題要重復講好幾次，很是煩躁。正確的客戶轉接，是和顧客說明清楚，為了更快處理才轉接的，同時提醒顧客注意新窗口消息；其次也要和轉接的同事，簡單說清楚情況，避免顧客多次重復說明情況；而售后客服在接到顧客問題后，首先表明售后身份后，再開始服務。

最后是售后的跟進落實，補償是否到賬，換貨是否發出等等，我見過體驗比較好的一個數碼店鋪，1.補發的東西，客服及時告知單號，2.收到后的幾天，客服來了解使用情況，3.為帶來的售后麻煩再次道歉，還積極引導我加入好友，有任何售后問題及時聯系。

服務中的其他四個流程，容易讓客服忽略，卻又是非常重要的環節。流程是一個團隊的基本要求，按照流程的嚴格執行，工作效率會大大提升，不光提升客服個人的業績和服務質量，還能有效的提高整個團隊的配合度，降低因為流程缺失，而帶來不必要的售后成本。

一：熱情的問候
首次問候的重要性，沒做到及時響應，顧客已流失，還談什么后續的服務呢。除了響應的時間，還要關注回復格式和內容。
有些店鋪客服的回復，設置洋洋灑灑一大段，不注意標點和分段，非常不利于手機端顧客的閱讀習慣。在首次問候（自動回復）的時候，切忌不要長于一屏，注意分行，有邏輯的表述，如果有一些活動或者重要提示，可以用關聯問題設置。大家可以對比一下左右兩個自動回復，哪個更容易看得清楚，重點突出。

二：積極的追單
在實際的店鋪聊天質檢中，客服不追單和無效追單的比例，有的店鋪高達80%以上。不追單原因，主要是客服壓根沒有追單的意識，更重要的是，很多店鋪也沒有追單的考核要求。如果說第一次問候沒做好，顧客離開，引來的流量白白浪費，那追單工作不到位，前期的服務咨詢同樣是浪費時間，大大降低了成交轉化率。所以追單工作，建議納入的績效考核里，讓客服首先追起來。

三：細心的核對

不管店鋪是客服人工核對，還是系統自動核對，核對都是服務流程中少不了的一個環節。我最近接連在兩家店鋪咨詢下單后，客服都沒有核對的動作，如果這期間，出現顧客的地址信息有誤，快遞不在派送范圍，店鋪如何處理，又轉嫁到售后嗎？售后的時間和成本，店鋪愿意付，顧客卻不一定高興等，而這些明明都可以避免的。

四：禮貌的告別
沒有核對，自然就沒有友好的告別，網絡銷售，如果只把一次銷售轉化當作終極目的，那肯定是不夠的，我們需要更多的顧客二次消費，那如何做到二次消費呢，友好的告別，就是關鍵的一步。不管成交與否的顧客，作為客服，都應該養成習慣，最后一句話，是由我們客服來結束。

最后要說的是，質檢工作應該注意工作原則，即公平、公正、公開的原則，不能帶有任何感情色彩。質檢工作不光要做好“監督員”的工作，還要參與質量提升輔導與培訓。

很多時候我們發現質檢工作每天都是在打表、聽錄音、寫報告而缺少相關輔導，其實質檢輔導可以定期開展“錄音分享會”，針對于共性問題和個性問題去進行培訓輔導。這樣才能更好的發揮質檢團隊的價值和作用。

標簽：眉山鞍山黔西咸寧烏蘭察布商洛許昌撫順

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