談到敬業(yè)的工作態(tài)度，我首先就能想到辦公室里的茜茜，她平時做事認(rèn)真，善于總結(jié)自己的工作方法，各項(xiàng)KPI指標(biāo)都保持非常優(yōu)秀。在去年在幫帶新員工的過程中，她耐心為新員工總結(jié)常見問題，輔導(dǎo)和溫故講過的知識點(diǎn)，深受新員工的認(rèn)可。就在這個月月初，她憑借優(yōu)秀的工作表現(xiàn)，成功晉升為了我們團(tuán)隊(duì)中的班組長。
可是今天在做班組長KPI指標(biāo)輔導(dǎo)的時候，我關(guān)注到，她總是低著頭，眼睛緊緊的盯著自己的筆記本，偶爾翻頁。時不時抬頭看看我，又皺起眉頭，在翻一翻本子，仿佛在思考什么。
我察覺到一些什么，對她說：“茜茜，最近管理方面有沒有什么讓你覺得壓力很大的事情，我們可以聊聊，剛好可以做案例分析討論。”
她猶豫一下，抬頭看看我，說：“是有一個問題，讓我很糾結(jié)。我的組員小小和花花是老鄉(xiāng)，他們兩個辦公桌是挨著的，我也坐他們的附近。最近我發(fā)現(xiàn)一個現(xiàn)象，當(dāng)小小接到一些不順?biāo)囊獾碾娫捄螅瑫?jīng)常用他們的家鄉(xiāng)向鄰座的花花抱怨吐槽。花花聽著的時候，就會停住手中錄單的動作。說完了再繼續(xù)錄單。我們組的KPI指標(biāo)一直都不穩(wěn)定，我想和他們這個習(xí)慣應(yīng)該多少是有些關(guān)系的，但是如果出面直接制止，害怕他們面子上下不來臺，更不會聽我的。不管的話，小小的KPI都沒有達(dá)標(biāo)。所以很糾結(jié)，我該怎么辦？”
我補(bǔ)充問到：“如果小小KPI指標(biāo)達(dá)標(biāo)了，你覺得和鄰桌吐槽客戶可以不可以？”
她低頭猶豫一會兒，抬頭看著我，眼神堅定，說：“我覺得不可以”。
我說：“很好。那你現(xiàn)在準(zhǔn)備怎么做？”
她說：“我看之前二組他們團(tuán)隊(duì)里邊有個規(guī)則，如果在團(tuán)隊(duì)散發(fā)負(fù)面情緒，扣工作態(tài)度，我覺得我們也可以嘗試”。
我又問：“那你打算怎么和大家說這件事？”
她說:“最近新下發(fā)的業(yè)務(wù)很難，我發(fā)現(xiàn)咱們團(tuán)隊(duì)最近有一個現(xiàn)象，掛機(jī)后，有座席和旁邊座席吐槽客戶，帶來了很不好的影響，而且領(lǐng)導(dǎo)聽了也不合適。所以我想要是大家在掛機(jī)后散發(fā)負(fù)面情緒，就要納入到績效考核的服務(wù)態(tài)度中。”
我想起剛晉升時候我也是用這樣的表達(dá)方式來傳達(dá)一些制度和管理規(guī)定的，便對她說：“那要是你是組員，聽到組長這樣講，會不會聽話。”
她笑著說：“可能不會。”
我說：“我給你們講一個故事。”
心理學(xué)家在大學(xué)旁邊找到兩個電話亭，分別貼上了男和女的標(biāo)志，然后分別找來德國，美國和中國的大學(xué)生做測試。德國大學(xué)生看到男女標(biāo)志，按照標(biāo)志排隊(duì)打電話，盡管女生標(biāo)志那邊沒有人過去，也沒有學(xué)生去打破規(guī)則。美國學(xué)生也是按照性別標(biāo)志排隊(duì)，但當(dāng)看到一排沒人后，會去另外一個隊(duì)列打電話。而中國學(xué)生就厲害了，他們仿佛看不到性別標(biāo)志。哪邊人少站哪邊。
大家哈哈大笑。這個實(shí)驗(yàn)告訴我們什么道理呢？不是中國人沒素質(zhì)才這么做，而是我們中國人做事情的時候一般都會衡量你這個規(guī)矩訂的合理不合理。你要把電話亭換成廁所。那中國人不會無視，為什么電話亭就無視呢？因?yàn)橛X得沒道理嘛。打電話為什么分男女，不合理所以就不做。這有沒有給我們的管理帶來一個思考？你發(fā)布的通知，座席不去執(zhí)行。那要思考下，這個制度和通知表達(dá)是不是合理的，大家為什么不接受？怎么讓大家接受？
先來談?wù)勔灰槍F(tuán)隊(duì)訂這個規(guī)則納入到績效考核呢？按照團(tuán)隊(duì)制定規(guī)則納入到績效考核我認(rèn)為有三個條件要思考。1、影響程度；2、影響范圍；3使用頻率。
影響程度大，影響范圍廣，要不要用？要用。
如果影響程度大，范圍小呢？
茜茜覺得可以面談，我表示贊同，但使用頻率要少。試想如果每次發(fā)現(xiàn)問題，都納入到制度考核，會怎樣，下屬就會說——只會扣績效。如果影響金額又很小的話，大家可能就只是走一走表面程序了。茜茜點(diǎn)了點(diǎn)頭表示認(rèn)可。
接下來我們又針對如何輔導(dǎo)展開了討論。具體分為以下四個部分：
01使用案例引導(dǎo)座席換位思考
假如今天早上你坐公交車，有個老人不小心踩了你的腳，也沒說抱歉，你心里很委屈，但是又不好說什么，來到單位以后，你還是沒化解掉這個情緒，你可能怎么做？你可能會和邊上的同事嘮叨下這個遭遇。所以座席接線的時候，遇到不順心的事情，找旁邊人傾訴，是本能反應(yīng)。這時候大家開始工作了，你的同事接的電話也很不順利，這個時候你在錄單，她在和你講她的客戶的不好。你可能會怎樣？可能是2種反應(yīng)。一種是不想聽感覺被打擾了，一種是想起自己的不幸一起抱怨。最后請思考哪種反應(yīng)可以給你們的工作帶來好的影響？如果這個時候我說——你旁邊座席向你抱怨，是因?yàn)槟惆巡缓玫那榫w傳染給她的，你會不會難過？
此時正確的做法是引導(dǎo)座席思考：1、有情緒抒發(fā)出來，在沒理解影響以前這樣做是可以理解的。2、換位思考的同時思考這樣做真的可以緩解情緒嗎？
02問影響
我們嘗試提問和引導(dǎo)座席思考，向同事吐槽客戶會給工作帶來哪些影響？
我們可以嘗試讓座席自己回答，簡單列舉三點(diǎn)，座席分析不到的現(xiàn)象，組長可以嘗試引導(dǎo)。
1、會影響同事的工作。
你要和旁邊的同事聊天，她就會分心去聽，這樣不自覺就會放下手中工作，分心無形間影響到了對方的工作進(jìn)度。而我們很多人其實(shí)是不愿意影響到別人的，只是在這以前我們可能沒意識到這個影響，但如果她真的意識到了這會對別人有影響，她可能就不會去做了。
2、會影響團(tuán)隊(duì)的指標(biāo)。
我們的負(fù)面言論還會影響到周圍座席的工作情緒。這里我們其實(shí)可以利用我們中華人民的傳統(tǒng)美德“團(tuán)結(jié)”來解決這個問題，我們中國人是特別具有團(tuán)隊(duì)意識。從我們上小學(xué)開始，就被培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)意識，到社會工作也是如此。這個意識是一直深入影響著我們每一個人。在比如我們在輔導(dǎo)很多座席的時候也意識到，如果因?yàn)閭€人表現(xiàn)不好扣錢，她通常都不會那么在意，但一涉及到對團(tuán)隊(duì)的影響，大多數(shù)人都不會選擇去做害群之馬，而是想辦法努力跟上團(tuán)隊(duì)的步伐。
3、情緒的認(rèn)知習(xí)慣可能會產(chǎn)生客戶的投訴。
當(dāng)我們習(xí)慣性外歸因?qū)栴}歸結(jié)給客戶的時候，就會疏忽思考自己是不是工作有指導(dǎo)不到位的地方。負(fù)面的認(rèn)知會通過1次，10次，100次，1000次的思考漸漸變成我們思考問題的模式。直至負(fù)面情緒到達(dá)頂峰后，可能就會出現(xiàn)服務(wù)問題，所以好在我們發(fā)現(xiàn)這個問題比較早，就可以早做應(yīng)對。
03和座席共同制定解決方案
分析完影響后，接下來根據(jù)問題我們可以和座席一起想改變這個習(xí)慣的一些具體落實(shí)的方法。必要時可以開展《如何管理情緒》的輔導(dǎo)培訓(xùn)。在制定改善方案方面，可以讓座席自己來參與解決方案的制定，因?yàn)槿讼胱龅亩际切母是樵缸龅氖拢绻鲜龊妥勗掜樌⒉蛔杩沟脑挘@個環(huán)節(jié)可以很順利進(jìn)行。
04檢查跟進(jìn)
沒有檢查和跟進(jìn)的輔導(dǎo)=沒做過輔導(dǎo)。所以我們的班組長要在工作過程中，做好監(jiān)督，和檢查工作，當(dāng)發(fā)現(xiàn)制定的計劃或改善方案效果不理想時，應(yīng)及時邀請座席調(diào)整改善方案。
