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一個客服管理者的焦慮：招聘不力，留人困難，只出不進，人才流失

“最近上火啊，額頭冒了一片痘痘。”HR郭明亮來找我，調侃了一句。看我手上打著字，沒空搭理他，又嚴肅起來：“昨天開會，我們老大點名了客服部，一季度員工流失率30%，超額完成目標。”

蹭的一下，我怒火中燒，臉色一變，正要發飆。明亮趕緊轉移話題：“客服太不容易了，你看這么大的團隊，金三銀九的招聘旺季，都往外跳了。我們HR也不容易，投簡歷的本來就不多，投客服的就更少了。咳……”

“你還知道我們客服有多苦啊！我都愁死了。每天這么多業務量，不是電商客服，就是售后維修，還有CRM，知識庫，400……新人質量又不好，關鍵還留不住，老員工被逼的一個人當兩個用。我這個負責人，哪天不是又要看數據寫報告，還要接電話、在線回復、處理客訴？你看看這么多部門老大，哪個像我這樣輪軸轉，既做管理還當一線的？”我倒苦水般一泄而出。“你們招不來人，我只能自己當HR，打電話邀約。人事但凡盡責點，我們哪至于這樣？”

“一個巴掌拍不響……”明亮看我在氣頭上，又不好說道，丟下一句，兔子一般跑了。

咳，太了解他的意思了。招不到人固然有責任，可是人員一直流失，管理肯定也有問題。我長嘆一口氣，陷入了思考。

一
客服團隊為啥流失率高？

1、枯燥、重復、單調。

真的挺枯燥的，新鮮期不會超過三個月。每天都要面對形形色色的顧客。不挑刺的都算好客戶了，有點能耐的，能折騰你一個月。碰到難伺候的，別說一天沒心情了，可能一周都沒心情。每逢315、年中大促雙11的退貨期，那都是大考，真是歷練。

一天接電話，在線回復還有點趣兒。一星期也行，一個月過得去，一季度有點夠嗆，一年就麻木了，兩年成精了，三年已修仙，四年以上的，不客氣的說，除非是真愛，否則都有點反人性。

2、沒前景也沒錢景。

平均工資3000多，一線城市，或偏運營、銷售類的會高一些。文員、會計、招聘，雖然工資也有可能趨同，但絕不會這么低端勞動密集型。

好像沒有什么晉升機制，不是客服，就只能是主管，要么就是客服經理。管理崗位鳳毛菱角，跟中彩票一樣。

3、地位低，沒有話語權。

到財務部領個錢，抱怨幾句，馬上就能傳到老板耳朵里，所以沒人敢造次。呵呵，在客服團隊，你就是罵人，也覺得一切正常，因為這里是游輪船艙的底層，一群抱團取暖的邊緣人。

一個大issue后，客服負責人被領導罵的狗血領頭，下屬默默的嘆口氣，只能搖著頭說：“沒地位！”

4、壓力大，做好是應該的，一出問題就背鍋。

季度業績匯報，因為接聽率、在線回復、滿意度等高指標達成，客服負責人講得津津有味，很有成就感。但領導興趣不大，說完沒有一句點評，直接就過了，也不知道有沒在聽。輪到銷售部門就不同了，沒幾句就一個問題。明顯是長子和庶子的區別待遇。

會議中，零售老大說了一句：客服維修速度有點慢。就見大領導一個凌厲的眼神。媽呀！嚇出一身冷汗。

沒人接的爛攤子，物流和品管推來推去，各執一詞，互不相讓。領導一看形勢不對，大筆一揮，劃給客服部吧。于是塵埃落定，皆大歡喜，客服卻垂淚到天明，大家更瞧不上這個團隊了。

二
如何緩解這樣的困境？

1、正確看待問題。

客服工作的特性決定了存在人員頻繁變動的可能。正所謂鐵打的營盤流水的兵，是常態。管理者要有正確認識，也要定期做心理疏導。好的心態，下屬能感受到，并會有樣學樣。

2、完善的晉升機制和薪酬制度。

想盡辦法提升崗位薪酬，明確晉升機制。必要的時候，可以給領導算一筆賬，把崗位流失帶來的損失，直接折算成客服的薪酬提升，少一點折騰，卻可以穩固團隊。

3、招聘創新。

解決源頭問題，例如定點招聘，實習生輪崗客服等，讓活水源源不斷。招聘方式、文案、策劃、互動等也要創新。例如JD美化、頁面、圖片、說明都要高大上，有趣，生動，抓人眼球。

4、客服創收。

好的管理者，心里是有下屬的。有鍋我來背，有錢大家分。例如提出創新的營銷項目，說服領導，給客服帶來創收。錢不能解決所有問題，但關鍵時候很管用。

5、妙用智能機器人。

機器人目前不夠成熟，可能帶來二次返工。但可以解決一些重復低級簡單的工作。

6、心理疏導。

與HR合作，定期給客服團隊做心理疏導。溝通會，吐槽會等。

7、爭取資源。

例如爭取參與到產品、市場、銷售的會議培訓中去。讓客服覺得自己受重視，有機會成長。

8、美化部門和崗位title。

例如把客服部改成高大上的客戶體驗中心，用戶運營中心等；客服專員可以改成客戶運營、體驗設計師等。不要小看名稱變化帶來的影響力。可以潛移默化的給人催眠，不僅催眠客服也催眠其他人。長久后，會讓他們覺得客服很不一樣。

9、對下柔性管理，對外據理力爭。

客服的難度只有做過客服的才知道。所以管理者更應該會愛、會包容、能護犢、能擋槍。對外要像戰士一樣，多爭取資源，多糾正偏見，多據理力爭。

10、穩定新人。

新員工能帶來希望。專業的業務培訓，傳幫帶的培養機制和有效的心理建設要同步進行，另外適當的互動和打感情牌也是必要的。

當然，有標本兼治的神藥，也歡迎告知。互通有無，一起分享，共同進步。

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