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關于質檢問題的幾點思考

質檢是客服中心運營管理中非常重要的一環，是服務質量確保與提升的重要手段。但多年來質檢工作一直在客服中心處于一個“尷尬”的境地，座席不買賬，班組長不配合，價值無法體現，聽不完的錄音打不完的分等等多想問題困擾著質檢團隊。

質檢工作的價值是毋庸置疑的，而質檢工作的開展方式則是值得不斷優化與提升的。以下談幾點個人的見解，歡迎留言探討！

1.你把多少時間留給了幫助員工改進上?

記得在美國上《高效呼叫中心質量監控與提升》課的時候，老師一開課就把課程的解構用一句話做了介紹：監聽提供數據，輔導改變行為。唯有員工行為的改變才會引起他們的服務質量結果的改變。因此課程被設計成一天監聽評估，一天輔導改進。監聽與輔導這兩塊質檢工作的主要組成部分至少應該是同樣重要的，甚至說輔導相對更重要一些也不為過，畢竟它才決定員工行為結果的改變。

但現實是，很多客服中心的質檢團隊幾乎沒有多少時間去跟培訓和班組長團隊一起攜手制定更具針對性的員工培訓與輔導提升計劃。某些質檢團隊說了，我們不負責輔導，那是班組長的職責。好了，我們暫且不去討論職責劃分的對與錯，假設那就是班組長的職責，那么班組長每天又有多少時間花在員工的輔導與成長上呢？恐怕這個時間比例也不是太樂觀吧！

2. 質檢標準的制定是否反映了客戶的當前需求?

我上數據課的時候經常讓大家做一個練習，分析外部客戶滿意度評分與內部質量評分的相關關系。從管理邏輯上來講，內部質量的確保很大程度上是為了能夠更好地滿足客戶的需求，而不僅僅是要求員工符合規定和要求。

服務獲取的費力度和客戶接入后客服的服務品質與解決問題的能力是決定客戶對服務滿意與否的關鍵因素。而如果我們的質檢標準僅僅是為了讓員工能夠滿足合規與服務規范要求而沒有或忽視了對應反映客戶的需求，那么質檢工作的意義就大打折扣了，也會讓那些努力想為客戶提供最好的服務的員工困惑不已。

對于列在質檢標準里的每一項要求，先問自己這項要求對客戶的意義是什么？如果沒有答案，再問自己這項要求從企業的角度來講是不是必須的？如果兩個答案都是否定的，就應該重新思考這項要求存在的必要性了。

3. 別再糾結于抽樣夠不夠，而是考慮如何充分利用有限的監聽能力來產生更大的價值。

根據相關調查數據，大部分呼叫中心的監聽抽樣比例在0.5%-2%之間。

錄音是聽不完的，更不可能達到統計學上要求的樣本容量。有限的質檢團隊工作時間應該更多地用在異常的電話、新員工的電話、以往表現最差的員工的電話、以往表現最好的員工的電話、最近重點關注類別的電話、所有語音非語音全渠道交互的監控上。

嘗試利用員工或小組相互評估、不同地域聯絡中心交叉評估、第三方專業機構神秘顧客評估等其它手段擴大監聽覆蓋。或者你有錢，直接上智能質檢系統，實現客戶交互的全檢全覆蓋。另外，質檢工作的導向應該是幫助員工提升進而提升中心整體的服務質量，而不是扣分為中心省錢。不要本末倒置！

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