首解率（First Contact Resolution Rate或者First Call Resolution Reate）是客戶聯絡中心的幾個核心衡量指標之一，其重要性和對于客戶的意義是不言而喻的。但是對于這項指標的定義、衡量與管理業內一直存在著不同的思路與實踐，且大都有自己的目的和理由。本文將從定義、測量、分析、改進四個方面對這項指標進行一下梳理。

指標定義

首解率一般定義為客戶的聯絡需求在第一次聯絡中就被圓滿解決，不需要后續工作、不需要回呼、也不需要二次確認等等。但是這個定義看上去簡單明了，但卻隱藏著無數陷阱。舉幾個例子：客戶在聯絡客服中心之前已經查詢過網站、咨詢過微信、跟AI機器人有過對話，在都沒有解決問題的情況下不得已聯絡客服中心并使問題得到了解決，算不算首解；客戶在首次聯絡中未掛機被轉接到了其他隊列并使問題得到了解決，算不算首解；客戶首次聯絡中包含好幾個問題，有的得到了解決，有的未能解決，算不算首解；客戶來電故障報修，需要出現場才能解決問題，如何算首解等等各種各樣的具體情況，使首次解決的定義內涵豐富多樣。而定義是衡量的前提，不同的定義會直接影響到最終的衡量標準和指標表現。企業應該根據自己業務的實際情況，對于什么情況下算“一次解決”，什么情況下不算“一次解決”，什么情況下不適用于這項指標等細節問題先有清晰的定義，才能使得這項指標具有可操作性。

指標測量

業內普遍采用的衡量方法基本有兩種：時限統計與客戶調查。時限統計是指首先定義好客戶在多長時間內同一號碼有重復來電就判定為未能一次解決。這里的時限根據行業不同以及業務屬性不同可以設定為24、48甚至72小時，而同一客戶的判定則可以根據來電號碼、客戶ID、CASE ID或者其它客戶唯一標識來判斷；而客戶調查則是指當電話或聯絡結束后緊隨其后的調查，一般為IVR語音、網頁彈窗、短信或郵件等形式，詢問客戶所咨詢的問題有沒有得到解決。但是，這兩種方法都不是完美的，會有誤判和漏判。比如有些人習慣一次電話只解決一個問題，放下電話一會兒又想起一個問題同一號碼又再次來電；有的客戶對于寬帶故障非常惱火，剛剛電話報修完畢就接到了首解率調查，你讓他怎么回答你？面對這種情況，不要輕易去做行業對比，本身就不完善且定義不同的指標對比是意義不大的。服務質量管理集團（SQM）的一項調研表明，同一數據同一指標的不同定義和衡量方法所產生的結果差距可高達18%。企業要做的是一方面不斷根據實際情況調整衡量閾值和記錄方式，另一方面是固定一種衡量方式，盡管不完美，但可以縱向看自身在這項指標上的改善趨勢。

是不是“首解”狀態判斷完成之后接下來就是指標的計算方法了。關于指標算法，我們來舉一個例子。假設今天上午進線1000個電話，其中800個是首次來電，200個是由于以前沒解決而導致的二次或多次重復來電。800個首次來電中一次解決了600個，200個重復來電中一次解決了100個。我們應該怎樣計算首解率呢？從指標本身定義來講，應該是600除以800，才是今天上午真正的首解率，也叫純凈一解率；而如果我們用（600+100）除以總共1000個來電的話，這個指標就變成了純時間維度上的一解率，也叫綜合一解率。兩種算法中無疑第一種才能夠真正體現客服中心首次問題解決能力。

指標分析

對于一解率的分析思路跟前面已經講過的幾個指標思路是一致的。從層次顆粒度上來講，需要從中心整體、班組和個人三個層面去看這項指標。中心層面主要看指標的趨勢、穩定性、構成與分布狀態，識別優秀和問題人群，定位低首解率話務類型以及多次重復未解問題根源。對于班組則主要是組間對比，起到督促與激勵作用。對于個人則一方面看指標的穩定性與改善趨勢，另一方面則是結合質檢表現定位一解率的主要問題及提升瓶頸，以便于班組長進行針對性的輔導與改進督促。

指標改進

最后來說一下這項指標的改進與提升。跟其它指標一樣，還是兩個基本面：員工個人知識與能力水平，服務支撐系統與流程。對于一線員工來說，知識積累越豐富，操作能力越熟練，首次解決客戶問題的機會就越大。對于系統和流程，流程的制約度、權限、知識庫與信息流的豐富性與及時性、對后臺及其它部門支撐與協調的依賴程度、績效考核權重分配與導向等等都會制約員工為客戶解決問題的水平。很多優秀的一線員工，有時真的是心有余而力不足。因此，這里需要特別注意另外一個問題：對一線員工考核首解率指標。在制定FCR考核與改進指標之前，建議先進行詳細的數據分析，看看有多少比例的未解決是因為員工本身知識和能力問題，又有多少比例是因為企業的流程、制度、授權、系統、支撐等方面的問題。如何界定與對待這兩類問題，是關系到考核是否相對公平公正，只針對員工的改進與提升是否湊效的前提。