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服務有溫度，客戶中心服務四大特質的思考

提起客戶中心，大多數人第一時間都會聯想到甜美的聲音，高效的服務，而在聽得見的微笑背后，是一群年輕人始終以客戶為中心，同時一直踐行“專業、熱情、創新、高效”的服務特質。

專業：及時、準確，業務熟練

聞道有先后，術業有專攻。在客戶眼中，每一位客服人員都是代表著一個公司在為自己提供專業服務，當客戶來電咨詢業務時，如客服能夠快速、準確地解答，并且思路清晰，對解答內容非常確定，可以大大提升客戶對公司的信任感，反之亦然。

在熱線服務中，首先，客服人員要對業務知識完全掌握、精通。

例如，當客戶認為多出了35元話費，產生疑義時，客服人員快速查詢并準確說出“您本月3號上午9：00在營業廳開通了20元流量包，10號晚間通過熱線人工辦理了視頻會員15元，所以共有35元的消費記錄……”專業的形象一旦被客戶認同，即會充滿信任。

其次，客服人員要對查詢系統充分了解。

有些客戶對于自己的號碼有無分月返還，分返到期時間等情況已經有一定了解，當客戶來電確認時，如客服人員對答如流，客戶便會滿意掛機，但若客服人員因為對查詢系統不熟悉，查詢不到信息，或提供錯誤的信息給客戶，客戶便會對客服產生懷疑，有時甚至會重復撥打熱線，確認本機辦理業務的情況。

熱情：與客戶共情

熱線服務中的熱情不僅是上揚的語調和嘴角的微笑，更是用同理心對待客戶，想客戶所想，急客戶所急。

當客戶因互聯網電視故障無法收看直播課，焦急地撥打客服熱線時，客戶要的不僅是一句“很抱歉，我們正在維修，給您帶來不便請諒解”，而是希望客服人員能理解自己心中此時對于孩子不能上直播課的焦急與無奈。如果客服站在客戶的角度，對客戶說：“直播課不能收看，您肯定非常著急，耽誤孩子上課，您肯定都急壞了，我們了解您的心情，所以正在全力搶修，給您帶來不便，我真的深表歉意。”這樣的表達，其實就給到了客戶需要的情感支持，也就是心理學上常說的，與客戶共情。

客戶需要的是我們看到他的感受，而不是各種官方的大道理。

心理學家Teresa Wiseman 提出了四種同理心的特質：
1、接受觀點；

2、接受他人觀點的能力；

3、認同他人觀點即為他人的事實，不加評論；

4、看出他人的情緒并嘗試與之交流。

所謂的與客戶共情，就是設身處地的和客戶站在一樣的角度體會對方的感受，感同身受，即使做起來很難，筆者在做滿意度回訪中，曾遇到一個使用中國移動將近20年的高端客戶，因為寬帶維修超時導致孩子連續三天無法看直播課，當客戶發泄完情緒，筆者向客戶道歉時，客戶表示：“道歉有用嗎？”此時站在客戶的角度，筆者說了這段話：“除了表示歉意我不知道自己該說什么，也許我說什么都很無力，但我真的很高興您還愿意將事情的經過告訴我，讓我知道我們移動的不足之處。”
說完之后我感覺客戶的情緒平靜了很多，他可能想到自己也犯過錯，可能感覺到自己真正被我“看見”了。

創新：傾聽意見，持續提升

熱線服務中的創新是一個新的概念，新的思路，新的服務，給予客戶不同于從前的感覺。服務中經常會遇到客戶對辦理方式有要求，目前多家運營商已提供線上寬帶故障報修、補換卡、銷戶等業務，可以讓客戶足不出戶便能享受便捷、高效的服務。

在滿意度回訪中，客戶經常會提供給我們非常好的建議，例如：

在宣傳單頁上看到營銷活動，或接到外呼營銷電話看到某樣營銷活動，當時未考慮好，之后再想辦理就只能再到營業廳辦理或無法于辦理，如各渠道能相互銜接，當客戶錯過此項活動，能在人工熱線直接辦理或能通過熱線預約辦理，辦理成功對話務代表有相應獎勵，便既能提高辦理效率，又提高辦理量，在方便客戶的同時，為公司創收。

創新還表現在聽一聽客戶究竟需要什么樣的服務，回訪中客戶會給我們提供各種解決問題的方法和思路，例如：

客戶在移動網廳進行電子發票打印遇到問題，會同時告訴我們，其他運營商提供將發票下載好發到客戶郵箱的服務，還可選擇將不同月份的賬單合并，打在一張紙上，更加方便；融合套餐組建、拆包、修改建議提供線上方式；寬帶移機提供線上辦理等。

如果能定期在一線收集利于服務改善的“金點子”，對于被采納話務代表進行相應的勵，既能提高話務代表的工作積極性，又能真的聽到來自客戶的聲音。

高效：掌握技巧，科學安排

服務越便捷高效，越能提升服務品質，也越能留住客戶。試想，如果接通率低，電話打不進來，客戶會對熱線服務滿意嗎？那么在員工技能差，在線利用率低，員工人數有限、承壓能力有限的現實條件下，又如何提升接通率？

1.熱線IVR和人工需要協同。

對于忙日分流到IVR的客戶，如客戶超過三次詢問同一問題，或超過五分鐘仍未解決的，應為客戶優先接入人工，或提供人工回撥，提升客戶感知。當客戶在IVR中迷失、聽不明白IVR說的什么、IVR沒有解決客戶的問題，客戶會通過人工進行抱怨，如果人工能將這些意見收集，會利于IVR的優化。

2.和客戶高效溝通，也是提升客服質量的條件之一。

回訪中經常會遇到客戶反饋不滿意的原因，很大一部分是溝通步調不一致，例如：

客戶來電表示電子發票打不了，系統提示移動的安全證書已過期，而話務代表一直讓客戶關機重啟，檢查是否有欠費，甚至讓換一臺電腦重試，其間客戶不斷提示來電是想提醒我們移動的安全證書可能已經過期了，但話務代表仍重復讓客戶進行關機重啟等操作，當客戶電話接通時說的前幾句話，往往是本通來話的重點，此時可以重復一遍客戶的話，并表示感謝，可以讓客戶感覺到自己被客服人員關注和信任，再告知客戶可嘗試的方法時，客戶才會更樂于接受。

3.提問的技巧。

當客戶需求不清楚時，可多提有針對性的問題，如：

“您說對話費有疑問，是本月話費嗎？”“手機收不到短信，是所有號碼都收不到，還是某個特定號碼收不到？”

針對性的提問，能更好的幫助客服人員對問題了解具體情況，也能為客戶理清思路；提選擇性的問題，選擇性問題的主要目的在于澄清事實，直接讓用戶回答“A”或者“B”即可。

在提問前，一定要弄清楚客戶的意圖，通過讓用戶選擇性回答來澄清事實和發現問題，如：

“手機不能上網，關機重啟過嗎？”“請問是寬帶不能上網，還是手機4G不能上網？”

提了解性問題，了解性問題主要是用是想要從客戶口中獲得更多的信息，這些信息對于客服人員來說很有用，但是客戶不一定愿意回答。

因此，客服人員在進行了解性問題的時候，一定要有鋪墊，如：

“您的號碼很好記，很有特點，為什么會想要銷戶呢？”“您用移動十幾年了，是我們老客戶了，為什么會想轉網呢？”

提征詢性問題，征詢性問題一般是當客戶反映完問題，都在等待客服人員給予有效的解決方式，這時客服人員可告知：

“您的問題我會幫您記錄并且反映，處理需要時間，請您耐心等待，同時如果您方便的話，也可以將到我們的營業廳直接辦理，那樣處理速度會快一點”，盡可能快的讓客戶選擇解決方案。

在這個快節奏的時代，流水線和標準化在給我們的生活帶來效率和便捷的同時，也隔閡了我們需要的情感與溫度，心理動力學客體關系理論認為，人天生具有社會性，有尋求他人關注和關懷的需要。

熱線中一句暖心的關懷，一聲貼心的問候，甚至只是在服務中簡單地重復一遍客戶的話語，描述一下客戶當時的心情，也能讓客戶感覺到自己是在跟一個有血肉有情感的人在溝通，讓服務更加鮮活有溫度，讓解答更加活力有激情，讓客戶有更好的服務體驗，才能更有效的提高客戶滿意度，從而提升企業的競爭力。

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