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“傾聽型”客服與績效間的關(guān)系研究

“您好，請講……”
“您好，很高興為您服務(wù)……”
“您好，請問您還有其他問題嗎？”
“您好，您看您方便加一下QQ嗎？我們遠(yuǎn)程幫您再確認(rèn)一下您的情況……”
筆者在公司的每一分每一秒，耳邊會(huì)有無數(shù)個(gè)這樣的聲音想起，尊重、優(yōu)質(zhì)、理解、合格等各種詞語會(huì)在我腦中一閃而過，她們都在用心的服務(wù)客戶，不管是遇到蠻不講理的客戶，還是遇到乖巧聽話、通情達(dá)理的客戶，每個(gè)客服人都在盡職盡責(zé)幫助客戶解決問題，而在服務(wù)過程中，熱情洋溢、有求必應(yīng)的“討好型”客服與沉著冷靜、孤言寡語的“傾聽型”客服，哪種更能贏得客戶的青睞呢？而這直接與客服的績效相關(guān)。

客服的類型如果全面的分析，不止上述所提到的“討好型”與“傾聽型”，因?yàn)闊o論從水平層次還是從垂直層次分析，客服否會(huì)被劃分為不同的層次、分解為不同的類型更甚者說每個(gè)客服都是與眾不同的，都有自己的服務(wù)特色與技能。本文暫且基于目前本公司的客服樣本、具體客服的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)來探討文中提到的這兩種類型與績效間的關(guān)系。

心理學(xué)家卡耐基在《人性的弱點(diǎn)》中說過：
“做一個(gè)善于傾聽的人，鼓勵(lì)別人談?wù)撍麄冏约海@是讓別人喜歡你的方式之一。”
毫不夸張的可以這樣說：傾聽的重要性體現(xiàn)在生活與工作中的各個(gè)角度，若不會(huì)傾聽，你交不到好朋友，找不到好閨蜜；若不會(huì)傾聽，不會(huì)有幸福和諧的家庭；若不會(huì)傾聽，得不到下級的佩服和上級的肯定；若不會(huì)傾聽，升職加薪甚至贏得客戶的稱贊都是令人頭疼的一件事。

筆者在網(wǎng)上搜集了許多客服的招聘廣告，涉及銀行、保險(xiǎn)、教育咨詢、房地產(chǎn)等十幾大行業(yè)，在招聘員工中，百分之九十以上的第一條招聘要求就是善于傾聽，有耐心和責(zé)任心，而剩下的百分之十基本在招聘要求的第二條，不言而喻，有這一實(shí)際情況足以證實(shí)傾聽的重要性。

筆者將在本文探討以下四個(gè)問題，若能抓住其中一點(diǎn)，足以讓你的績效在短時(shí)間內(nèi)得到改善甚至是指數(shù)級的提高。

首先，這樣的員工可以分為多少種類型？

其次，每種類型的員工都有什么樣的特點(diǎn)？

再次，績效的高低是否和他們的類別標(biāo)簽有一定的關(guān)系？

最后，討好型和傾聽型客服有什么相同點(diǎn)和不同點(diǎn)？

第一個(gè)問題答案：最多300種（上述已論證了此觀點(diǎn)，此處不再贅述）；第三個(gè)問題答案：有關(guān)系。而第二個(gè)和第四個(gè)問題不是一句話可以概括的，所以筆者將結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行分析、歸類和總結(jié)。
每個(gè)類型的客服均有自己的特色，當(dāng)然，特色中有優(yōu)點(diǎn)、也有相對優(yōu)點(diǎn)的缺點(diǎn)，但是可以肯定的是，他們的共同點(diǎn)是想盡快幫助用戶解決問題，一方面可以縮短自己的通話時(shí)長，贏得更多的話量和績效，一方面心理上會(huì)有成就感與優(yōu)越感，而人總是這樣，當(dāng)你做一件事情越是能夠得到大家的肯定與佩服時(shí)，你的干勁與潛力就越能得到施展和表現(xiàn)，接下來，我們一起通過長時(shí)間的跟蹤調(diào)查來披露現(xiàn)實(shí)情況。

通過連續(xù)兩個(gè)月對我呼叫中心10名“討好型”座席進(jìn)行跟蹤調(diào)查，從話量、績效、之間以及工作幸福指數(shù)來描述他們的工作情況，結(jié)果顯示如下：

假設(shè)呼叫中心每個(gè)月的平均話量為A，平均質(zhì)檢為B，平均績效為C，10名座席中有8名座席的話量均低于平均值，質(zhì)檢遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于平均值，績效基本和平均績效持平，而僅僅有2名座席的各項(xiàng)數(shù)據(jù)高于平均值，工作幸福指數(shù)來說，包括2名數(shù)據(jù)高于平均值的座席，他們也會(huì)覺得工作起來心理不輕松，有負(fù)擔(dān)，感覺自己在絞盡腦汁的得到客戶的認(rèn)可和肯定，當(dāng)然，他們不會(huì)對工作有過多的抱怨，更多的是不知道自己該如何打破這樣的現(xiàn)象，探索出新的平衡和突破.
這時(shí)，若能有人及時(shí)介入指點(diǎn)迷津、分享經(jīng)驗(yàn)，不僅可以提高這類座席的績效，更能增加他們對公司的信任度、忠實(shí)度或者說是粘合度即更能很好的和公司站在同一個(gè)立場上。
與此同時(shí)，還對10名“傾聽型”座席的各項(xiàng)數(shù)據(jù)進(jìn)行了跟蹤，同樣從話量、績效、之間以及工作幸福指數(shù)來描述他們的工作情況，結(jié)果顯示如下：

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假設(shè)呼叫中心每個(gè)月的平均話量為A，平均質(zhì)檢為B，平均績效為C，9名座席的話量、績效都遠(yuǎn)高于平均水平，質(zhì)檢成績和平均水平持平，工作幸福指數(shù)遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于討好型座席，因?yàn)閺乃齻兊拿娌勘砬椤⒐ぷ鳡顟B(tài)等外顯的一些方面表現(xiàn)出來（調(diào)查均是在分析每個(gè)月的績效數(shù)據(jù)與觀察交談中進(jìn)行的）。

當(dāng)然，筆者知道，不管是我的崗位還是我的領(lǐng)導(dǎo)，大家都希望能夠融合二者的優(yōu)點(diǎn)，規(guī)避二者的缺點(diǎn)，特別是討好型座席的質(zhì)檢成績，但是我們也都知道，客服中心的人員流動(dòng)率較大，如果是片面的追求某方面的成績，不僅不能提升整體的工作氛圍，更容易引起客服座席的抵觸甚至是無聲的反抗，而無聲反抗的威力遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們的想象，因?yàn)槲覀冃枰饤売懞眯秃蛢A聽型客服二元對立的思想，需要摸索出一種更好的培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客服的路徑，用新思想來化解目前二者對立的僵局，在可能的范圍內(nèi)使二者更好的融合和統(tǒng)一。
綜上所述，我們一起就“傾聽型”客服的優(yōu)點(diǎn)進(jìn)行簡單歸納，由于此類座席將更多的講話機(jī)會(huì)讓給了客戶，自己自然就成了“話少”的客服，但這個(gè)概念是相對的：

當(dāng)電話接通時(shí)，客戶的表達(dá)欲望很強(qiáng)烈，他希望能夠?qū)⒆约合胝f的都一股勁的全部講完，在客戶講的過程中，我們要做的是替客戶劃重點(diǎn)，檢索客戶想要表達(dá)的問題，在客戶表達(dá)完畢后詢問客戶自己的理解是否正確，客戶目前遇到的是否是這樣的問題，而有經(jīng)驗(yàn)的客服，百分之九十甚至是百分之九十五以上都能將客戶的問題把握住，這不，兩全其美，一方面剩下了座席詢問的時(shí)間，另一方面，客戶得到了完全的肯定和尊重，接下來他會(huì)非常配合的去操作或者指向來解決自己遇到的問題，接下來就是雙方很愉快的掛掉電話，并且得到用戶非常滿意的評價(jià)。

由此可以看出，“話少”型的客服與績效成正相關(guān)的關(guān)系，那如何才能將自己培養(yǎng)為一個(gè)“傾聽型”客服呢？

以下幾點(diǎn)建議供大家參考，愿大家做到知行合一，否則高績效、高評價(jià)、得到客戶認(rèn)可、開心幸福工作的永遠(yuǎn)是自己羨慕的別人。

1、精通技術(shù)性專業(yè)知識(shí)。

保證在傾聽客戶的描述時(shí)可抓住關(guān)鍵點(diǎn)，直擊要害，贏得客戶的肯定，更重要的是憑借一流的業(yè)務(wù)能力高效的完成此次服務(wù)。

2、用心傾聽，學(xué)會(huì)歸類，不要自以為是、走馬觀花。

若不用心傾聽，在客戶長篇大論的描述后，你會(huì)一頭霧水，更無法檢索用戶的問題，也不能因?yàn)樽约菏煜I(yè)務(wù)，僅僅聽到用戶幾個(gè)字就斬釘截鐵的篤定用戶的問題，這都會(huì)導(dǎo)致理解錯(cuò)用戶的意思，解決錯(cuò)問題，不僅費(fèi)時(shí)費(fèi)力，更是浪費(fèi)感情，挫傷彼此的信任和期待，因此傾聽也是一門藝術(shù)，不僅僅是將話語權(quán)讓步給用戶。

3、站在客戶的角度即“同理心”。

我們總是要求別人要理解我們，何不在此時(shí)想一下自己有沒有同理心，有沒有替自己的客戶著想，還是僅僅想盡快掛斷電話而已，幾年的工作經(jīng)驗(yàn)讓我學(xué)會(huì)，應(yīng)該一心向善、保持初心的態(tài)度堅(jiān)守在客服的崗位上。

標(biāo)簽：西藏云南潛江攀枝花西雙版納梧州楊凌聯(lián)通

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