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疫情下的遠(yuǎn)程客服管理體系升級(jí)

因?yàn)橐咔榈脑颍芏嗫头行牡膹?fù)工率很低，在全民SOHO的狀態(tài)下，客服中心如何進(jìn)行運(yùn)營(yíng)管理體系升級(jí)？疫情之后會(huì)不會(huì)形成新的辦公模式？
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技術(shù)與運(yùn)營(yíng)手段
坦誠(chéng)溝通、信息公開(kāi)好于任何“策略”。
第一、業(yè)務(wù)線上化，APP、小程序、抖音、公眾號(hào)等線上業(yè)務(wù)啟用起到交易、信息同步、售后處理的作用。
第二、服務(wù)溝通多渠道鋪設(shè)：在溝通渠道的鋪設(shè)就像是修路、而智能化則是高速路上的跑車。所以，如果我們目前還是依賴語(yǔ)音單渠道服務(wù)，不防盡快先增加在線溝通道，可以借助一對(duì)多溝通、在線自動(dòng)應(yīng)答、人工輔助的功能提升效率。同時(shí)打通各個(gè)交互客戶鏈接。
第三、智能機(jī)器人的應(yīng)用：短時(shí)的業(yè)務(wù)高峰，問(wèn)題的集中度較高，相對(duì)來(lái)說(shuō)更容易借助智能客服，人工客服輔助功能來(lái)減少人力需求。
第四、立體化的信息發(fā)布與傳播、簡(jiǎn)潔明了有效的文案公示。比如：商品頁(yè)面、APP信息推送、短信、外呼機(jī)器人等。先讓準(zhǔn)確信息快速的傳遞給客戶。讓客戶了解原由、處理動(dòng)態(tài)可以很大程序上緩解焦慮。
第五、用好客戶傳播渠道和一對(duì)多溝通方式。比如社群、客戶的傳播、社交化多次分時(shí)、立體化的信息發(fā)布。
第六、服務(wù)降級(jí)的概念：不是沒(méi)有服務(wù)，而是簡(jiǎn)化服務(wù)。框架和基礎(chǔ)更加完善。更像是健身帶來(lái)的狀態(tài)。與客戶的溝通最重要的是共情安撫、排憂解難、言語(yǔ)真誠(chéng)、快速處理。
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心態(tài)與日常管理溝通之soho辦公的自我修練
作為管理者，我們面對(duì)更多的問(wèn)題，作為家庭的頂梁柱，我們又面臨著上有老下有小的家庭狀態(tài)。尤其是學(xué)校沒(méi)有開(kāi)學(xué)的情況下，家庭辦公的干擾因素也會(huì)多一些。
1、增加儀式感：布置一個(gè)臨時(shí)的“辦公室”，哪怕是家里的陽(yáng)臺(tái)或臥室的某個(gè)角落，一定是相對(duì)獨(dú)立、安靜的空間。如果條件允許，在辦公的時(shí)候，盡量選擇光線比較亮的地方，像平時(shí)一樣化個(gè)淡妝，穿上職業(yè)裝或者是工作時(shí)的行頭。
2、必備的辦公軟件安裝，除了VPN，辦公軟件以外，還要增加釘釘?shù)认嚓P(guān)的用于集團(tuán)辦公協(xié)作的軟件。
3、作好時(shí)間管理與規(guī)劃：這個(gè)時(shí)間需要和家里人約定好，比如早上9:00-12:00，下午13:30-19:00。這個(gè)時(shí)間一定是能夠不被打擾的。當(dāng)然也需要自己能夠管理好自己。如果涉及到與他人協(xié)作的時(shí)間，也必須提前進(jìn)行約定，通過(guò)會(huì)議邀請(qǐng)。
4、設(shè)定階段性目標(biāo)并進(jìn)行自我檢視。
5、家庭辦公室的“習(xí)慣培養(yǎng)”。
6、家庭成員的交流與心得。對(duì)于自律的人工作場(chǎng)所的變化，只是意味著溝通渠道的變化，效率差異也是渠道差異的表現(xiàn)。
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心態(tài)與管理溝通之日常的管理溝通
遠(yuǎn)程辦公容易出現(xiàn)的一個(gè)情況是，安全感缺失和孤立無(wú)援心理狀態(tài)。這種情況下，日常的管理溝通就顯得尤其重要，總結(jié)幾個(gè)經(jīng)驗(yàn)，分享給大家：
第一、重新定位關(guān)系：
上下級(jí)的關(guān)系：更多的是合作關(guān)系，尤其是全民焦慮，大家遠(yuǎn)程辦公的情況，首先要調(diào)整好這個(gè)定位，避免強(qiáng)勢(shì)的管理溝通和居高臨下的發(fā)號(hào)施令。
合作伙伴的關(guān)系是互相尊重，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，相互包容和成就，“我”是老板的助手，員工的朋友，對(duì)上給老板安全感，對(duì)下不傳遞焦慮，多關(guān)懷，多溝通，信任與鼓勵(lì)，取代督促和監(jiān)管。這樣才能形成讓老板放心，員工安心，協(xié)作舒心的氛圍，做好問(wèn)題分析判斷與反饋，快速應(yīng)對(duì)，為客戶排憂解難。
第二、溝通與協(xié)作：
1、信任和理解是一切協(xié)作的基礎(chǔ)。
2、情緒疏導(dǎo)和業(yè)務(wù)輔導(dǎo)并重。
3、一對(duì)一關(guān)懷，小圈幫扶。
第三、遠(yuǎn)程辦公的儀式感：
1、視頻會(huì)議：約定時(shí)間、形式、除了業(yè)務(wù)以外，增加一些團(tuán)隊(duì)成員的分享，比現(xiàn)場(chǎng)的會(huì)議，需要更加放松，起到聯(lián)絡(luò)感情，樹(shù)立信心的作用。
2、溝通工具準(zhǔn)備：微信、抖音、釘釘、直播等形式。
3、每日總結(jié)：業(yè)務(wù)日常、團(tuán)隊(duì)日常、工作心得，鼓勵(lì)內(nèi)部分享。

第四、人才盤點(diǎn)與崗位微調(diào)：
1、盤點(diǎn)崗位、人、辦公條件、適配新崗、候補(bǔ)崗位。比如現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)維、現(xiàn)場(chǎng)管理、現(xiàn)場(chǎng)輔導(dǎo)等崗位。
2、個(gè)人善長(zhǎng)領(lǐng)域的挖掘與崗位微調(diào)。
3、擴(kuò)大授權(quán)，減少溝通環(huán)節(jié)。
4、遠(yuǎn)程一對(duì)一或小圈幫扶、班組微調(diào)。
第五、把遠(yuǎn)程培訓(xùn)就是全民主播大賽：
1、誰(shuí)是培訓(xùn)師？有專長(zhǎng)的人都可以，培訓(xùn)師是誰(shuí)？是內(nèi)部新一代主播。
2、形式：主播式培訓(xùn)、直播、視頻。
3、培訓(xùn)內(nèi)容：心態(tài)、工具應(yīng)用、業(yè)務(wù)、分享。說(shuō)不定還可以發(fā)現(xiàn)很多人才，積累大量的素材。
第六：薪酬與績(jī)效的改變：自我管理和自我驅(qū)動(dòng)的良藥
1、薪酬結(jié)構(gòu)調(diào)整。
2、量化成果及提成。
3、做好過(guò)程輔導(dǎo)。
4、打造縱橫交錯(cuò)的激勵(lì)場(chǎng)。
績(jī)效的變化本質(zhì)上是利益分配機(jī)制的變化，帶動(dòng)人員意識(shí)、能力、協(xié)作關(guān)系的變化；要取得好的效果還需要十六字方針，即：內(nèi)修政教、外結(jié)諸侯、上下同欲、左右逢源。
第七、像運(yùn)營(yíng)客戶一樣的管理員工
員工大數(shù)據(jù)的補(bǔ)充，員工的活動(dòng)策劃等。員工、客戶、供應(yīng)商都是合作關(guān)系，而員工則是我們志同道合的長(zhǎng)期合伙人。
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展望：共享客服的啟用與輕服務(wù)模式的普及
大疫建制，這一場(chǎng)戰(zhàn)“疫”，讓我們反思過(guò)去、當(dāng)下、未來(lái)，我們要做出的改變。
在過(guò)去，我們一直說(shuō)客服需要集中化、規(guī)模化、規(guī)范化的管理。而在當(dāng)前的社會(huì)環(huán)境下，也許會(huì)呈現(xiàn)以下幾個(gè)趨勢(shì)：
1、結(jié)果導(dǎo)向的目標(biāo)管理普及
2、帶教式的過(guò)程管理，主播式的培訓(xùn)管理
3、朋友式的溝通管理
4、項(xiàng)目制的協(xié)作管理
5、快速響應(yīng)的靈活組織
6、模塊化的項(xiàng)目管理
7、阿米巴的創(chuàng)業(yè)合作人管理，正在打造公司制，激發(fā)和激活個(gè)體，企業(yè)更加需要復(fù)合型或全能型人才
重大的危機(jī)，讓我們回顧和反思，相信挺過(guò)去，這一切會(huì)讓我們更加強(qiáng)大。

標(biāo)簽：梧州潛江西雙版納西藏楊凌聯(lián)通云南攀枝花

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