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實際工作率
（Adherence ）

實際工作率是一個測試業務代表是否如所計劃的那樣在崗位上工作的度量標準。實際工作率的計算結果是一個百分比，它等于業務代表登錄系統準備回答電話的實際時間除以業務代表按照計劃應當回答電話的總時間，再乘以100。

數據來源與報告：實際工作率百分比數據來自ACD，應當每日都做一次報告，并按周和月進行追蹤。

建議目標值：實踐證明，每個業務代表的最佳實際工作率應該達到92%或者更高。

事后處理時間
（After Call Work Time or Wrap-up Time）

事后處理時間，即指一次呼叫電話接聽完后，業務代表完成與此一呼叫有關的整理工作所需要的時間。

數據記錄與報告：事后處理可能由業務代表做，也可能由小組或者呼叫中心做。從 ACD得到這方面數據是非常有益的。這一評價標準應由小組或個人制成日表、周表和月表，還應該做成圖形與過去的數據進行比較。

建議目標值：各個行業中呼叫中心平均事后處理時間為 60 秒，我們的建議目標值是 30 – 60 秒。

平均放棄時間
（Average Abandonment Time）

平均放棄時間，是指呼叫者放棄呼叫前平均等待的時間，其以秒來計算。建議除非特殊行業的需要，與其追蹤這一數據，不知追蹤放棄率更有意義。

數據記錄與報告：此一數據由ACD收集，每日和每周都應做出報告。

建議目標值：全行業平均時間為 60 秒，我們建議標準值范圍應為 20 – 60 秒。

平均單呼成本
（Average Cost per Call）

平均單呼成本等于某段時間內呼叫中心所花的全部成本除以這段時間所接到的所有電話數，它包括無論何種原因打入的電話，不管是由業務代表接聽的，還是由系統接聽的。

數據記錄與報告：接到的電話數將由 ACD進行統計，呼叫中心總成本從財務部門獲得。呼叫中心管理者要求每周對比數據都做一次檢查和計算。

建議目標值：這一度量標準會由于行業不同而存在很大的差距。

平均處理時間
（Average Handle Time）

平均處理時間，是指談話時間和事后處理時間的總和。

數據記錄與報告：ACD將會提供這一度量標準的數據。應該每天都計算，每周、每月都進行考核。你可以按業務代表、小組和整個中心的格式計劃平均通話時間報告，并以曲線圖來表示變化趨勢。

建議目標值：呼叫中心得類型不同，其平均通話時間的目標值也不同。像家庭辦公設備售后服務、軟件支持等技術服務類型的呼叫中心，該度量標準的平均值一般在 10 – 15 分鐘之間。從全行業來看，平均通話時間是8.5分鐘。我們建議將這一度量標準的目標定在 3– 10 分鐘之間，并且還可上下浮動 15%。我們希望的事持平或者最好更低。如能根據呼叫的類型和班組來確定時間范圍是在好不過了。為了給出一個可以接受的目標值，我們應該避免簡單地設定一個數字結果，而是應給予業務代表以足夠的時間處理好地一次呼叫的權利。

平均持線等待時間
（Average Hold Time）

平均持線等待時間，是指業務代表讓客戶在線上等待得平均時間。

數據記錄與報告：ACD會提供每一業務代表的持線等待時間數據，并給出平均值。每日、每周、每月都應對這一度量標準給出報告和圖示，應該每周、每月對得到的資料進行一次檢查。

建議目標值：全行業平均持線等待時間為60秒，我們建議目標值應控制在 20 – 60 秒之間。

平均振鈴次數
（Average Number of Ring）

平均振鈴次數，是指客戶聽到響應之前電話振鈴的次數，不論這個電話是由業務代表，還是由語音自動應答系統響應的。

數據記錄和報告：資料由ACD收集，應該每天都做報告，以便呼叫中心管理人員參考，這些資料也是呼叫者滿意度測試方案所需要的。

建議目標值：全行業平均振鈴次數是 2 – 3 次，我們建議的目標值是 2 – 4 次。

平均排隊時間
（Average Queue Time）

平均排隊時間，是指呼叫者進入 ACD或等待隊列后，等待業務代表應答的時間。

數據記錄和報告：ACD可以按應用類型和呼入電話類型給出相關數據，可將每日、每周和每月得相關資料向中心的全體員工公布。

建議目標值：這是一個具有行業特殊性的度量標準，全行業的平均排隊時間為150 秒，我們建議得目標值在 30 – 90 秒鐘之間。排隊時間在建立整個服務水平的總目標上是個關鍵因素，如果排隊時間為零，就意味著你花錢讓業務代表等電話到來，這是很不經濟和缺乏效率的。

平均應答速度
（Average Speed of Answer）

平均應答速度，是指總共排隊時間除以所回答得電話總數。

數據記錄和報告：此度量標準可直接得自ACD，應以半小時為單位進行報告，并以圖表顯示走勢以便觀察。

建議目標值：此度量標準一般稱為ASA，常常將其目標值定在20 秒之內。

平均通話時間
（Average Talk Time）

平均通話時間，是指呼叫者接通業務代表后通話的時間。

數據記錄和報告：這一數據由ACD、業務代表、小組或呼叫中心收集和報告，應該每周和每月都進行評估。如果業務代表在處理特殊類型呼叫的小組工作，此度量標準會如同管理工具一樣對他們的工作有所幫助。個人業績相對小組業績而言更具有反饋作用，但更重要的是從業務代表得到的呼叫者滿意程度的反饋信息。如果延長談話能夠提高客戶的滿意度，那么增加點成本也值得。如果這樣的話，有些業務代表就需要在培訓一下人與人之間的交流技巧，以便他們能夠用稍長些的談話來獲得客戶較高的滿意度。

建議目標值：行業平均通話時間為 330 秒。對技術支持型呼叫中心而言，是 6 – 10 分鐘。我們建議通話時間的目標值應在 180-360 秒之間。

每小時呼叫次數
（Calls per Hour）

每小時呼叫次數，是指每個業務代表每小時處理呼叫的平均次數。它等于一個交接班中，業務代表接聽得電話總數除以他們登錄系統后的時長。

數據記錄與報告：可從 ACD得到每小時的數據，業務代表每天應報告一次。

建議目標值：每小時呼叫次數主要依據呼叫中心的性質而定，在一個技術要求很高的呼叫中心，這一數值可能低到每小時只有 5 次，而在一個簡單咨詢的呼叫中心，這個數值可能高達每小時 100 次。

監聽分值
（Monitoring Scores）

監聽分值，是指由質量保證專家對業務代表的談話質量所做的等級評價。

數據記錄和報告：監聽分值并沒有一個普遍適用的度量標準，盡管人們一般用百分制來評測。建議為了符合政策上的規定和作為中心標準的反映指標，業務代表每個月可以被監聽 4 – 5 次。

建議目標值：此度量標準沒有一個可普遍適用的目標值。

占有率
（Occupancy Rate ）

占有率=（通話時間+持線等待時間）÷（通話時間+持線等待時間+空閑時間）× 100

數據記錄和報告：此項度量標準可通過來自ACD的數據經計算獲得，報告應體現業務代表班組的平均值。

建議目標值：此度量標準一般目標值為90%或者更大。

呼叫放棄率
（Percent Abandon）

呼叫放棄率，即一個放棄電話，是指已經被接通到中心，但在到達業務代表、語音自動應答設備和外撥服務播放語音前就被呼叫者掛斷的電話。放棄率是指放棄電話數與全部接通電話數的比率。

數據記錄和報告：ACD能為中心提供此數據，每日、每周和每月都應做出相關報告。你必須確定“短時放棄”的時間長度是多少，并確保在統計報表中剔除“短時放棄 ” 數據。“短時放棄 ” 通常定義為 20 秒或者更少。

建議目標值：全行業放棄率為 3%，我們建議的目標值在 3%- 5%之間。放棄率幾乎完全倚賴于呼叫者，并可能因下列某個或所有的因素而發生改變：

1. 呼叫者撥打電話的動機與緊急程度；
2. 其他的呼叫中心可以提供同樣的服務；
3. 基于不同地區的呼叫者的期望值；
4. 呼叫者有時間等待；

業務代表利用率
（Percent Agent Utilization）

業務代表利用率=（通話時間+話后處理時間）÷業務代表簽入時間 × 100%

數據來源與報告：這一數據可以從 ACD中獲得。

建議目標值：實踐證明這個度量標準的目標值是65%-80%或更高。

出勤率
（Percent Attendance）

出勤率，是指一個班組實際工作的人數 ÷ 計劃工作的人數×100

數據記錄與報告：得到這一數據的最常用方法是根據職員上班登記表。

建議目標值：這一度量標準差異較大，但常見的目標值是95%。

忙音率
（Percent Blocked Call）

忙音率，是指呼叫者收到忙音信號，連ACD都沒有到達的呼叫電話百分數。

數據記錄與報告：此數據可從ACD采集或從電話運營商處獲得，應該每小時檢查一次，看看受阻高峰出現在哪里。

建議目標值：全行業中忙音率為1%。我們建議目標值控制在1%- 3%之間。最理想的狀況是沒有忙音，否則意味著既失去了一樁生意，又增加了一個被激怒的客戶的抱怨。無論是從近期收入，還是從長遠的客戶滿意度上來講，忙音率的存在對公司都沒有好處。

一次性解決問題的呼叫率
（Percent Calls Handled on the First Call）

一次性解決問題的呼叫率，是指不需要呼叫者再次撥入呼叫中心，也不需要業務代表回撥就將問題解決的電話百分數。

數據記錄和報告：ACD可在事后處理的過程中用編碼的形式產生相關信息，業務代表和中心都應該每日提供相關報告。

建議目標值：全行業平均百分比為 60%-85%，這個度量標準對呼叫者的滿意程度非常敏感，也就是說，呼叫者對能否第一次就解決他們的問題非常看重。

隊列放置率
（Percent of Calls Placed in Queue）

隊列放置率，是指列入等待隊列的電話數量÷中心所接到的所有電話的數量 100。

數據記錄與報告：此數據由ACD收集，呼叫中心經理應該每周計算和檢查一次。

建議目標值：就全行業而論，15%的電話是被置入隊列中的，建議目標值為10% - 20% 。

轉接呼叫率
（Percent of Calls Transferred）

轉接呼叫率是指由接到電話的最初業務代表轉給其他人員接聽的電話的百分比。

數據記錄與報告：ACD可以提供這一數據，每天、每周和每月一百個電話只有一個被轉接，而且轉給的是專家或權威人士。

建議目標值：全行業平均百分數是3%，我們建議每一百個電話只有一個被轉接，而且轉給的是專家或權威人士。

電話響應百分比
（Percent Offered Calls Answered）

電話響應百分比等于響應過的電話數÷可接入的電話數 ×100。

數據記錄和報告：用于計算這一度量標準的數據資料可由ACD提供，建議每日報告一次。

建議目標值：此一度量標準最常見的百分比是98%。

服務水平
（ Service Level）

服務水平的計算公式是：回答時間少于X秒鐘的電話數÷所接入的電話總數×100。

數據記錄與報告：這一數據可以很容易地從ACD那里得到。服務水平該建立在不斷監聽的基礎上，因為這一度量標準預示呼叫中心是否存在問題。

建議目標值：全行業流行的目標值是：80%的電話都是在20秒前做出了應答。

總呼叫數
（ Total Calls Offered）

總呼叫數，是指所有打入中心的電話，包括占線的、中途放棄的和已經應答的電話。

數據來源和報告：這一度量標準數據來源可以是ACD，也可以是電話運營商，應該每小時、每天、每周、每月都進行檢查。為了給工作人員提供更有用的信息，我們需要對打入的電話進行跟蹤，并將它們分段劃分。盡早預見到呼叫情況的變化，可便于管理人員做出及時有效的調整與安排。

建議目標值：這個度量標準主要用來確定其它度量標準，并對未來呼叫做出計劃和預測，加強工作人員的管理。

業務代表流動率
（TSR Turnover）

業務代表流動率，是指在一定時期（一月、一季或一年）中離開中心的業務代表人數與等價于全時工作業務代表總人數的比例。

數據來源和報告：這一度量標準的數據通常由人力資源部提供，應每月和每季度都進行查驗、統計。

建議目標值：全行業平均流動率為25%，建議把目標值定在15% - 30% 之間。

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