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閱讀空氣：論客服人的溝通技能提升

最近有部由爆款漫畫(huà)改編的日劇《凪的新生活》，一開(kāi)播便拿下了豆瓣9.4分的高分。劇中的女主角叫做大島凪，“凪”是一個(gè)“和制漢字”，也就是中文里沒(méi)有的日創(chuàng)漢字，其實(shí)就是“風(fēng)”和“止”兩字合二為一，意為風(fēng)平浪靜。凪有一個(gè)技能，她能夠“閱讀空氣”。

閱讀空氣，源自日語(yǔ)流行語(yǔ)中的“KY”一詞，空氣代表著“氣氛”、“氛圍”，閱讀空氣，也就是所謂會(huì)察言觀色，會(huì)閱讀空氣就是能正確地理解他人的意思，能夠正常與人交際，可以配合別人、可以照顧別人的心情、不會(huì)讓別人不愉快，大概就是中文語(yǔ)境中的“眼力勁兒”。

盡管在劇中，自以為擅于閱讀空氣的大島凪被“空氣”所牽絆，成了同事眼中的背鍋俠，人人可欺負(fù)的老好人，發(fā)出了“空氣是用來(lái)呼吸的，不是用來(lái)閱讀”的感嘆。但在實(shí)際生活中，無(wú)論我們身處怎樣的環(huán)境，從事什么類型的工作，都無(wú)法避免與形形色色的人打交道。

觀察當(dāng)下的環(huán)境與情境，融入所處的氛圍，理解他人的意圖，是無(wú)論工作抑或生活都無(wú)法摒棄的一個(gè)技能。

而客服行業(yè)一貫被稱之為看不見(jiàn)的窗口，憑借電話語(yǔ)音、在線文字應(yīng)答等方式與客戶溝通，要通過(guò)看不見(jiàn)的窗口來(lái)傳遞聽(tīng)得見(jiàn)的微笑，更是對(duì)于透過(guò)客戶的聲音、語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、表述方式“閱讀理解”客戶的情緒、意圖提出了更高的要求。

只有在理解的基礎(chǔ)上才能為客戶提供更好的解決方案，甚至超出預(yù)期的驚喜，因此，閱讀空氣，乃至制造空氣，對(duì)客服人而言，是提升溝通能力、為客戶提供更優(yōu)質(zhì)貼心服務(wù)的一門必修課。

一、閱讀空氣，把握情緒匹配溝通節(jié)奏

在提供客戶服務(wù)時(shí)我們常說(shuō)，客服人員需要親切友善，保持親和力與自信，但很多時(shí)候我們僅僅考慮了客服人員的單向維度，過(guò)于理想化地將客戶視為一個(gè)靜態(tài)的對(duì)手。

例如：你在練習(xí)乒乓球時(shí)，面對(duì)真人操練與獨(dú)自對(duì)墻練習(xí)是截然不同的，實(shí)戰(zhàn)中與客戶的交互更具有挑戰(zhàn)性，他們是活生生的理性經(jīng)濟(jì)人，每個(gè)人都有自己的性格與偏好，他們可能并不會(huì)按照預(yù)設(shè)的套路進(jìn)行回應(yīng)，客戶在實(shí)際交互中可能會(huì)提出許多意想不到的訴求。因此，以下總結(jié)了幾點(diǎn)閱讀空氣的技能。

1、首先要把握客戶的情緒

在溝通過(guò)程中可以根據(jù)業(yè)務(wù)類型、語(yǔ)氣表述或者客戶類型辨別對(duì)方當(dāng)時(shí)的情緒，并回應(yīng)以相應(yīng)的語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)與處理方案。

例如，針對(duì)業(yè)務(wù)類型而言。當(dāng)客戶因卡片丟失或詐騙等高風(fēng)險(xiǎn)或已造成損失的原因來(lái)電，客服人員的服務(wù)語(yǔ)氣過(guò)于輕快愉悅或者過(guò)于平淡教條顯然都是不恰當(dāng)?shù)模蛻魰?huì)認(rèn)為自己的處境沒(méi)有得到感同身受，也未得到嚴(yán)肅對(duì)待，甚至還可能受到了暗諷；

又如，針對(duì)語(yǔ)氣表述而言。當(dāng)客戶語(yǔ)調(diào)升高，出現(xiàn)“怎么這樣”、“不可能”等關(guān)鍵詞或反復(fù)使用反問(wèn)句式時(shí)，這些客戶潛意識(shí)導(dǎo)向的反饋表明他們的情緒狀態(tài)正在惡化，那么在“投訴”、“曝光”這些升級(jí)詞蹦出來(lái)之前，客服人員就已經(jīng)可以采取對(duì)應(yīng)的措施了；

再如，針對(duì)客戶類型而言。業(yè)界常將客戶按照性格特征、行為方式等分為老鷹型、孔雀型、鴿子型和貓頭鷹型四型，每種類型的客戶都有個(gè)性分明的行事節(jié)奏與社交能力，面對(duì)老鷹型客戶時(shí)要格外注意專業(yè)性的體現(xiàn)，言語(yǔ)謹(jǐn)慎，直入主題，尤其要避免爭(zhēng)執(zhí)與沖突，交互時(shí)避免使用辯論式的回應(yīng)方式引起客戶的反感。

2、其次是要匹配客戶的節(jié)奏

客服人員有一個(gè)常見(jiàn)的誤區(qū)，在于總是認(rèn)為自己使用的專業(yè)術(shù)語(yǔ)是“常識(shí)”，所謂術(shù)業(yè)有專攻，許多我們視作常識(shí)的術(shù)語(yǔ)在客戶看來(lái)可能過(guò)于生僻或存在歧義，因此在溝通時(shí)“說(shuō)人話”很重要。

任何時(shí)候都不要嘲笑客戶聽(tīng)不懂我們的概念，那樣只會(huì)暴露自己的無(wú)能。

在與客戶交互時(shí)應(yīng)多使用一些場(chǎng)景化的表述方式或比喻，在客戶無(wú)法理解回應(yīng)時(shí)，及時(shí)變換另一種表述方式，而非因單調(diào)地重復(fù)同樣的應(yīng)答口徑而陷入兜圈圈的僵局。在遇到難點(diǎn)或復(fù)雜的業(yè)務(wù)時(shí)，適當(dāng)放慢溝通的語(yǔ)速、重音突出關(guān)鍵語(yǔ)句，針對(duì)難點(diǎn)展開(kāi)進(jìn)一步的講解，方便客戶的理解與消化。

二、制造空氣，引導(dǎo)創(chuàng)造更融洽的溝通氛圍

倘若僅僅止步于閱讀空氣，有時(shí)難免被客戶牽著走。正如劇中男主慎二所說(shuō)，“氣氛是自己創(chuàng)造的，如果只能順從氣氛察言觀色，你就輸了”。

能夠游刃有余地在各色人群中穿梭游曳的人往往更容易得到他人的喜愛(ài)，而能夠促成良好交互的客服人員也同樣能夠獲得更高的客戶滿意度。

因此，在溝通中制造空氣，創(chuàng)造更為融洽的氛圍對(duì)客服人員而言則是相對(duì)更為高階的要求。

1、洞察先機(jī)，掙得主動(dòng)權(quán)

傳統(tǒng)的服務(wù)模式沿襲“一問(wèn)一答”的固定模式，由客戶端發(fā)起提問(wèn)，一來(lái)一往你問(wèn)我答，這種模式效率相對(duì)較低，且容易陷入被客戶牽著走的被動(dòng)局面。如何在服務(wù)交互的初始階段就預(yù)見(jiàn)性地猜測(cè)客戶需求，高效提供客戶期待的方案是實(shí)現(xiàn)由“勉強(qiáng)搞定”向“愉悅體驗(yàn)”轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵。

例如在一通信用卡來(lái)電中，客戶進(jìn)線后尚未言明自己的訴求，客服人員已經(jīng)基于系統(tǒng)信息做出了準(zhǔn)確的預(yù)測(cè)，“X先生您好，這里看到您信用卡內(nèi)有一筆資金還多了，請(qǐng)問(wèn)是需要將這筆溢繳款取出來(lái)嗎？”客戶在第一時(shí)間感受到了被讀懂的驚喜，于是整個(gè)溝通是在愉快的氣氛中進(jìn)行，客服甚至順勢(shì)進(jìn)行了附加營(yíng)銷。

這就是成功地從被動(dòng)適應(yīng)客戶的需要轉(zhuǎn)向了服務(wù)與營(yíng)銷、體驗(yàn)相結(jié)合，滿足了客戶”峰-終”時(shí)刻及其他關(guān)鍵時(shí)刻的核心需求，制造并引導(dǎo)了交互語(yǔ)境中的“空氣”。

廣東移動(dòng)曾調(diào)研發(fā)現(xiàn)，在影響客戶滿意度的諸多因素中，一個(gè)非常關(guān)鍵的因素在于主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。洞察先機(jī)，不僅體現(xiàn)了客服的專業(yè)技能，也是主動(dòng)服務(wù)意識(shí)的表現(xiàn)，將服務(wù)的主動(dòng)權(quán)牢牢地把握在了手中。

2、多方面提供解決方案，全面周到避免后續(xù)問(wèn)題

智能客服機(jī)器人的一個(gè)常見(jiàn)功能是，當(dāng)客戶輸入模糊查詢的關(guān)鍵詞后，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)關(guān)鍵詞索引及聯(lián)想彈出數(shù)個(gè)“你可能想問(wèn)的問(wèn)題”，而這些問(wèn)題之間存在著高度相關(guān)性，以此為客戶提供盡可能周全的回應(yīng)。

人工客服同樣應(yīng)當(dāng)如此，僅僅按照FQ問(wèn)題匯編式的應(yīng)答過(guò)于被動(dòng)而狹隘，無(wú)法真正體現(xiàn)以客戶為中心的初衷，善用話術(shù)套路、延展性場(chǎng)景方案才能提供更人性化的服務(wù)，從多個(gè)維度為客戶構(gòu)建全方位立體式體驗(yàn)，不僅需要想的比客戶更早，更要比想的比客戶更遠(yuǎn)。

例如，當(dāng)客戶反映剛辦了手機(jī)銀行想轉(zhuǎn)賬但是忘記了登錄密碼，基礎(chǔ)入門級(jí)客服會(huì)止步于告知客戶重置密碼的方案，而進(jìn)階版懂得如何制造空氣的客服則會(huì)進(jìn)一步提供手機(jī)銀行轉(zhuǎn)賬的操作路徑與限額規(guī)則，全面周到地考慮到客戶可能在后續(xù)操作過(guò)程中可能存在的疑慮，不僅提高了客戶體驗(yàn)，也有效減少了重復(fù)來(lái)電。

3、懂得共情，以同理心拉近客戶距離

在與客戶交互的過(guò)程中，我們經(jīng)常使用的一個(gè)句式是“我理解你的感受”，但事實(shí)上，怎樣做才能真正理解客戶的感受？

哈佛大學(xué)心理學(xué)教授亞瑟?喬拉米卡利在《共情的力量》一書(shū)中提出，共情的核心在于理解，只有在理解之后才能給出解釋。

在實(shí)際交互中，客服人員的視角需要轉(zhuǎn)變，應(yīng)當(dāng)從客戶的角度而非自己的角度看待其存在的問(wèn)題。

很多時(shí)候，客戶之所以會(huì)產(chǎn)生敵意的一個(gè)原因，在于很多在他看來(lái)十年一遇令人驚慌失措的場(chǎng)景（如自助設(shè)備吞卡、錯(cuò)賬），在客服人員看來(lái)卻是稀疏平常絕非個(gè)例，部分客服人員在遇到疑難客戶時(shí)會(huì)被不自覺(jué)地帶著走，從內(nèi)心生長(zhǎng)出一種不耐煩的隔離感，想要趕緊結(jié)束和逃離，缺乏了共情與同理心的溝通必然生硬而冰冷，無(wú)法與客戶共處一個(gè)頻道。

在客戶傾訴或找茬時(shí)，仔細(xì)聆聽(tīng)細(xì)節(jié)，與對(duì)方的情緒共頻，理解其真實(shí)的感受，并盡可能給予其想要的回應(yīng)。幫助客戶將節(jié)奏放慢下來(lái)，對(duì)情緒進(jìn)行遠(yuǎn)觀，如果客戶的情緒實(shí)在過(guò)于強(qiáng)烈難以招架，也可以誠(chéng)實(shí)地告訴對(duì)方：“我明白您現(xiàn)在比較難受，我也希望問(wèn)題可以得到解決。”

在溝通中要使用共情式傾聽(tīng)，而非傾向性聆聽(tīng)。

當(dāng)你在聽(tīng)客戶傾訴時(shí)已經(jīng)有了自己的想法，聽(tīng)?zhēng)拙浜缶烷_(kāi)始用自己的經(jīng)驗(yàn)直接填空，便無(wú)法與客戶繼續(xù)深入的溝通。

只有當(dāng)相信與承認(rèn)了客戶此刻的感受，才使之感受到真正的尊重與理解。客戶會(huì)感到自己被理解、悅納，從而會(huì)感到愉快與滿足，這對(duì)后續(xù)交互會(huì)有積極的影響。

即便是最后無(wú)法給出具體的幫助，對(duì)方也能感受到，你在懂他的基礎(chǔ)上努力做了你能做的一切。

閱讀是一種天生的能力，我們閱讀文字、閱讀表情、閱讀世間萬(wàn)物，它是我們與周遭建立連接的第一步，那不如下一次，你也試著閱讀一下空氣吧！

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