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“我要投訴！”這句話相信每一個客戶服務中心的人都再熟悉不過了。

在服務過程中，很多人“聞訴色變”，一聽到客戶說要投訴，整個人都不好了，想到的都是壞事，想象著對面是一個兇狠的人，惡狠狠的表情，強硬的語氣，緊接著自己開始緊張、不安、焦慮、煩躁，各種各樣的情緒隨之而來。

一、重識投訴——從投訴中看到“機遇”

投訴真的只是壞事嗎？其實不然，深究其原因，客戶投訴的背后更多的是“好心”。

日常生活中，我們肯定都投訴過，回想一下我們自己作為消費者投訴的時候是什么樣的心態？投訴的目的又是什么？是希望通過投訴讓對方企業倒閉？還是希望他們解決問題，我們繼續光顧？顯然大多數人都是后者。

作為客服出身的我對服務會很關注，遇到問題時也會投訴，我曾經在某網站長期購物，后來因為退貨時快遞員的一句抱怨產生不滿乃至失望，時至今日，我都沒有再光顧過這家網站。這一次我沒有投訴，但商家卻從此失去了一個客戶，由此可見，投訴未必都是壞事。

有一句話說：抱怨即“信任”。如果客戶反饋抱怨，那么他就有可能再回來，客戶的抱怨實際上是為企業提供了一個你使他們滿意的機會，由此也會贏得更多忠誠的回頭客。

投訴具有其必然性，再優秀的企業和產品都會出現問題，這和“人無完人”是一樣的道理，如果客戶遇到問題不抱怨了，或許就直接離開了，這才是危險的信號。我們需要從心理上正確認識投訴，體會投訴的客戶背后是想解決問題的心，是對企業和產品還抱有一絲希望。此時抱著珍惜投訴客戶的心態，真誠的面對他們，從投訴中看到機遇，心態自然就調整了，處理起來會更加輕松。

二、“術”手有策——溝通策略輕松應對

“術”手有策，從訴前的規避，訴中的處理，到訴后的彌補三個部分依次輕松應對，盡量要做到避免歧義、承諾兌現、管理期望來規避投訴，如果已經產生投訴，常見的四個方法：傾聽、確認、共鳴和保證，訴后也要做好彌補，提升客戶忠誠度。

1.訴前規避，未雨綢繆

“扁鵲見蔡桓公”講述了蔡桓公諱疾忌醫，最后病入骨髓、體痛致死的寓言故事，意在告誡世人：應該勇于正視現實，直面個人災難、社會危機，及早采取救治措施。防患于未然是企業最低成本的處理方式，在處理時需要關注以下幾點：

（1）避免歧義：歧義是客戶投訴的關鍵點，企業的很多活動都會標注“此活動最終解釋權歸**所有”，但是，作為企業，理應在活動前解讀活動內容，做好預熱工作，避免產生歧義。

（2）承諾兌現：誠信是企業立足根本，在管理運營過程中尤為重要，一旦產生承諾，企業和企業人就要說到做到，務必信守承諾，兌現諾言，否則將會產生嚴重后果。

（3）管理期望：客戶的心理預期一旦與企業的處理方案存在落差就會引起投訴，管理好客戶的四大期望–快速、準確、便捷和愉悅，對于處理好投訴至關重要。

心理預期從不單一存在，它會隨著投訴處理進程不斷變化。處理客戶訴求過程中切忌給予客戶過高的心理預期，例如，客戶要求10分鐘回復，服務人員告訴客戶肯定會得到回復，這樣就會導致期望過高，后續處理將增強難度，甚至會引發更多投訴。

2.訴中應對，巧妙化解

心理專家認為，人在憤怒時最需要的是情緒的宣泄，這也就是我們常說處理投訴的時候需要“先處理情緒，再處理事情”，讓投訴的客戶充分發泄，不要打斷其說話，讓對方感覺到被傾聽，待對方發泄完畢后再確認客戶需求，用具體適當的詞語來表達共鳴，最后和客戶保持同一戰線，與客戶一起尋求最佳解決方案。

“傾聽、確認、共鳴、保證”，四個方法在處理投訴過程中，每個環節都非常重要，但并沒有固定的順序，可以根據實際溝通情況靈活調整。

2.1傾聽

“三年學說話，一生學閉嘴”，溝通中，恰恰是因為我們說的太多，聽的太少，而錯失很多重要信息，在別人說話的時候認真聽本該是一種最基本的尊重和修養，傾聽是服務工作的基礎。
相較而言，聽的繁體字比簡體字更能反饋“聽”的內涵。“聽”從字面上去理解是用口去聽，斤斤計較，而繁體的“聴”則是認真的聽：用耳朵去聽，用眼睛去看，用心去感受。

以客戶為中心的3F傾聽技巧包括Fact 傾聽事實、Feeling 傾聽感受、Focus 傾聽意圖。

中國的語言博大精深，國人的性格普遍靦腆內斂，在溝通中很多人會言不由衷，很多話并非本意，當客戶不滿時，因為受情緒的影響，經常會出現類似“語無倫次”的情況。

投訴的時候的氣話更不能代表真正的想法，所以我們在傾聽中，要清楚的聽出對方的談話重點和言外之意：“你再不解決，我要投訴了”并不是真的想要投訴，而是想讓我們更加重視客戶，快速解決問題；“我不需要你的解釋，我要掛電話了”并不是真的要掛斷電話，而是對我們當前的解釋并不滿意，希望給出更加滿意的解決方案。

2.2確認

“確認”是表達自己對客戶具體情況的理解，而非再次詢問。當我們不了解客戶需求，喜歡提問甚至反問質問客戶時容易激起客戶的不滿意，此時的確認是表現自己對客戶具體情況的理解。確認可以是重復對方的情感，既表達對客戶的重視，也可以時及時確認重要信息，明確投訴原因和確認客戶的真實需求。客戶的真實需求是真正想要的，不一定是說出來的“需要”。關于需求與需要的區別可以通過以下的描述來理解：

需要是現象，需求是本質；

需要是手段，需求是目的；

能夠滿足需求（達到目的）的手段不是唯一的

在溝通中，我們可以使用有效提問來明確需求，提問時需要注意：

簡潔明了：讓對方一聽就明白，不會產生歧義

語氣隨和：親切，不給對方質問的感覺

過程耐心：給對方思考的時間，不給對方步步緊逼的感覺

不談隱私：盡量不涉隱私及敏感問題

注意提問方式：常見的提問方式是開放式提問和封閉式提問

開放式提問是指提出比較廣泛、范圍較大的問題，對回答的內容限制不嚴格，給對方以充分自由發揮的余地；封閉式提問是指提出答案有唯一性，范圍較小，有限制的問題，對回答的內容有一定限制。在客戶溝通和處理投訴的過程中，可以兩種提問方式結合使用，一般情況下，當沒有了解需求的時候，經常使用開放式提問可以確認信息準確性，引導對方進一步解釋。完全明了需求時可以嘗試使用封閉式提問，總結講話內容，向對方表示已經完全領會了對方的意圖，請客戶確認是否正確。

以客戶為中心的3R確認技巧包括Receive接收、Reflect反映、Repeat重復

表達接收到了對方的信息，可以經常說：“嗯，好的, 我了解了/ 我明白了”

即時反映對方真實的情緒及時安撫，可以經常說：“我了解您是因為* 所以很生氣/著急”

重復對方的話，陳述事實，求證溝通，信息更準確，可以經常說： “我聽到您在說……”“您的意思是…”（拿回主動權）

2.3共鳴

共鳴有兩個階段：第一個階段是“覺知”，就是要做到心理上真正的設身處地，感同身受，即所謂的“同理心”，第二個階段是“表達”，讓對方明白我感同身受，不然，你知我所知，我卻不知你已知，只能溝而不通。

那么如何做到共鳴呢？也可以使用復述的四個技巧：

復述事情經過：客戶表達的事情真實經過

復述類似經過：假設或描述類似的事情經過

復述客戶情感：談及客戶的狀況、顧慮、情緒或受問題的影響程度

復述自我情感：換位思考，我可能會有的情緒和行動

每個人都有慣性思維，通過復述的四個技巧也是來培養客戶的慣性思維，可以經常說：“我理解您是因為**問題給您帶來的**的影響，您是指**問題是嗎？您想要**解決是嗎？您看這樣是否可以？”對方持續回答： “是”，從而可以更好接受我們的方案。

2.4保證

保證并不是保證滿足客戶的需求，畢竟很多時候客戶的投訴是因為多方因素導致，而這里的保證是指：會尋找解決方案，或與客戶一起尋求最佳解決方案。在投訴處理過程中，要經常說這句話：“我將全力以赴和您共同面對”。

什么是全力以赴？

分享一則耐人尋味的故事：一小孩搬石頭，父親在旁邊鼓勵：“孩子，只要你全力以赴，一定能搬起來！”最終孩子多方努力，仍未能搬起石頭，孩子:“我已經盡全力了！”父親答：“你沒有拼盡全力，因為我在你旁邊，你都沒請求我的幫助！” 所謂全力以赴就是：拼盡全力、想盡所有辦法、用盡所有可用資源。全力以赴，你不是一個人在戰斗！

在服務客戶的過程中，我們也不是自己一個人在戰斗，我們可以協調各方資源解決當下客戶的難題，全力以赴，當然在這過程中，要隨時和客戶保持步調一致———不僅僅是行動，還要將你的行動方案，甚至每個環節進度一一同步給客戶，保證對方知道你的行動進展。

3.訴后彌補、提升忠誠度

在訴后彌補中，關注以下方面可以提高客戶忠誠度：

關注細節，避免投訴再次升級

流程優化：屢遭投訴，反思可能是流程及政策本身的原因，優化體現服務變通性

事后跟蹤：投訴升級之后的持續跟進，用心提升滿意度

三、“訴”戰速決——實用技巧轉化危機

“訴”戰速決是在面對投訴的過程中需要快速解決投訴，因為投訴耽擱的時間越長，客戶的投入成本越高，對于解決問題越不利。

當遇到客戶情緒失控，語言混亂時，首先對自己說：“他這樣說這樣做一定是有原因的”，先允許客戶的發泄，不打斷他，并使用“嗯、是的、哦、我明白”等簡短的文字回應，表示在認真傾聽他的痛苦和遭遇，同時不斷檢視自身的思想，覺察自己的情緒，不被客戶的情緒影響，當客戶宣泄有人傾聽和回應時，往往會有短暫停頓，此時可以把握時機，表達自己的理解，并適當的轉移情緒至事情中。不斷為客戶提供解決方案，當多次提供方案但溝通未達成一致時，不要留戀，可以適時暫停溝通，同時向客戶表達了解了需求并馬上反饋上級領導進行進一步處理，這樣可以向客戶傳遞對于他和他的問題的重視；當帶著全力以赴的方案再次溝通，也許問題就會迎刃而解。

在投訴處理過程中，重要的是“行動力”，在服務中，我們要多和客戶說我們能做什么，而不是不能做什么。因為一旦停留在不能做的事情上，只會讓客戶質疑我們的能力和態度，而如果關注在可以行動的事情上，就讓客戶感受到我們是在全力以赴的和她在一起解決問題，這樣將會大幅度提升滿意度。所以，投訴處理中，請“說”出你的行動！

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