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質(zhì)檢的目的是為了懲惡，還是揚(yáng)善？

說到呼叫中心的質(zhì)檢那可能是爭議最多的，很多呼叫中心的質(zhì)檢和業(yè)務(wù)部門都有矛盾，覺得質(zhì)檢方案不合理，或是不同的質(zhì)檢人員給出的評分相差太大，覺得質(zhì)檢只會去說問題，不去解決問題等等。

也有很多人給出過很多解決方案，例如，質(zhì)檢方案的制定可以讓大家一起參與進(jìn)來；在執(zhí)行前進(jìn)行公示和宣導(dǎo)；定期進(jìn)行對標(biāo)會，減少質(zhì)檢人員個(gè)體的打分差異；建立完善的溝通反饋機(jī)制，對有異議的質(zhì)檢結(jié)果進(jìn)行反饋重審等等。

那么如果：

公司對員工不進(jìn)行質(zhì)量檢查。公司不設(shè)質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)，也不對員工的錄音進(jìn)行監(jiān)聽，所以也就不會對錄音扣分。

對于質(zhì)量管理，公司只是要求員工把自己認(rèn)為好的或者不好的錄音上報(bào)給質(zhì)量管理人員。

如果質(zhì)量管理人員認(rèn)為這通電話確實(shí)有問題，就對員工進(jìn)行輔導(dǎo)，但不做任何處罰。

如果質(zhì)量管理人員認(rèn)為這通錄音表現(xiàn)的非常好則進(jìn)行獎勵和表揚(yáng)。

如果有客戶投訴，管理人員只針對流程進(jìn)行分析，如果員工的表現(xiàn)欠佳則對員工進(jìn)行指導(dǎo)。

這樣的質(zhì)量管理方式，你認(rèn)為可行嗎？

這是在一次質(zhì)量管理公開課上，一個(gè)學(xué)員介紹的他們公司的質(zhì)量管理方式。

她在介紹的時(shí)候其他的質(zhì)檢員們是如何的吃驚，甚至不解。但當(dāng)大家了解全情之后就釋然了：這家公司是做高端客戶的保險(xiǎn)服務(wù)的，客戶群體都是素質(zhì)比較高的人，且公司的服務(wù)規(guī)則也非常完善，所以很少有客戶怒罵的情況。

質(zhì)檢員們在長長的出了一口氣后拼命搖頭：“這個(gè)對我們不適用，肯定不行。”是的，這家呼叫中心確實(shí)情況特殊。對于每天有那么多的暴怒客戶，且員工人數(shù)眾多、服務(wù)規(guī)則不夠完備的呼叫中心來說貌似確實(shí)不適用。

仔細(xì)想想，真的是這樣的嗎？

據(jù)這名學(xué)員介紹，他們員工拿出來的錄音最開始傾向于挑選自己認(rèn)為很滿意的。但是時(shí)間長了，員工所提取的錄音越來越真實(shí)，現(xiàn)在挑選出來的都是自己認(rèn)為不合適、需要提升的。也就是說，無論從管理者和員工的角度都傾向于提升而非檢驗(yàn)了。

能夠看得出來，這家公司的管理哲學(xué)是在做正向管理，鼓勵和激發(fā)員工的正向工作行為。而在這種正向管理哲學(xué)的指導(dǎo)下，從管理層到員工都進(jìn)入到了“員工發(fā)現(xiàn)自身不足----管理層指導(dǎo)----員工技能提升----客戶滿意------激勵員工愿意提升技能-----員工發(fā)現(xiàn)自身不足……”的正向循環(huán)。

而這種正向質(zhì)檢的管理理念和目前行業(yè)的常規(guī)做法差別太大了，這也是讓其他公司的質(zhì)檢員們急于否認(rèn)的原因。

當(dāng)一個(gè)新鮮思維與原有的模式出現(xiàn)太大差異的時(shí)候，人們的第一反應(yīng)往往是急于否認(rèn)而不是引發(fā)思考。

目前的質(zhì)量管理的常見現(xiàn)狀是：無論質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)采取加分制還是減分制，也無論在質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)中加入了多少獎勵項(xiàng)目，但其深層次的管理理念是基于人性，是對員工的監(jiān)督和控制。評價(jià)錄音，雖然終極目標(biāo)是幫助員工提升，但管理發(fā)生效力的實(shí)際過程是通過監(jiān)聽對員工起到震懾的作用，讓員工意識到有人在監(jiān)聽，如果對客戶態(tài)度不好就會被扣分，進(jìn)而扣績效影響收入。

驗(yàn)證這句話是否正確有個(gè)簡單的方法：如果只監(jiān)聽不扣分，你認(rèn)為員工的表現(xiàn)會如何？一家呼叫中心做過類似的實(shí)驗(yàn)：因?yàn)殡x職、懷孕等情況導(dǎo)致質(zhì)檢員人手嚴(yán)重不足，就決定對一個(gè)質(zhì)檢成績最高的團(tuán)隊(duì)免檢了兩個(gè)月。這兩個(gè)月的放松使得這個(gè)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量大幅度下降，而后用了半年時(shí)間的培訓(xùn)和輔導(dǎo)都沒有讓質(zhì)量成績重新回到之前的水準(zhǔn)上來。

在這樣的管理現(xiàn)狀下，員工的通話是給質(zhì)檢員聽的，工作是為績效做的，為公司做的，而非為自己做的，就更不是為客戶做的了。

但靠控制發(fā)生效力的管理，永遠(yuǎn)需要控制，一旦控制減弱就會失控。因?yàn)楸豢刂瞥鰜淼馁|(zhì)量只能依賴于控制。這種感覺就像是吸食鴉片，一旦上癮就只能加大劑量，且永遠(yuǎn)依賴。

而這樣的管理結(jié)果是：員工感覺壓力大、管理人員對服務(wù)質(zhì)量不滿意、客戶投訴、員工和質(zhì)檢之間的矛盾加深。

如果我們換一種思路呢？

如果現(xiàn)在要求每個(gè)呼叫中心都像上面提到的那家公司一樣，完全放開我也認(rèn)為不靠譜，在服務(wù)文化氛圍沒有形成的情況下，放松就會失控。就像社會文明是一步步進(jìn)化來的，不可能一下子奔向共產(chǎn)主義一樣。

但在現(xiàn)階段我們至少可以嘗試局部的正向行為激勵。

比如，設(shè)定一些標(biāo)準(zhǔn)，對表現(xiàn)好的員工實(shí)行大面積免檢，讓員工感受到被免檢的榮譽(yù)感。當(dāng)然，免檢不是完全不管，可以以結(jié)果為導(dǎo)向，一旦被客戶投訴就失去免檢的資格。當(dāng)然，要做到這一點(diǎn)要從氛圍上渲染，讓員工感到被免檢是一種榮耀。

當(dāng)她認(rèn)識到自己是因?yàn)楸憩F(xiàn)優(yōu)異而被免檢時(shí)，角色期待會使得他們會更加注意自己的服務(wù)，一旦失去了這個(gè)免檢的資格，丟的不僅是面子，還有管理者的期望和對自己的失望。這種壓力對于上進(jìn)心強(qiáng)的員工應(yīng)該是適用的。當(dāng)然，許多公司目前也都有這種免檢的政策，但效果并不是很大是因?yàn)闆]有從氛圍上渲染出員工被免檢的自豪感和榮譽(yù)感。

再有，有些公司鼓勵員工提出自己認(rèn)為好的錄音進(jìn)行評選。如果員工認(rèn)為自己的某通電話很好，就可以把編號交給質(zhì)檢員，質(zhì)檢員認(rèn)定確實(shí)是很好就進(jìn)行獎勵。這種方式，目前階段不可以用來作為考核，但可以用來作為激勵的一種形式。

正向激勵員工的方式和方法還有很多，只要是能夠引導(dǎo)和激勵員工的正向的積極的行為都可以嘗試。多分享那些感動客戶的、或者客戶讓我們感動的錄音，建立感動錄音庫和感動案例集，進(jìn)行感動事件和感動人物評選等。

從整體的氛圍上渲染出服務(wù)的正向的積極的意義，讓員工轉(zhuǎn)變那種服務(wù)是伺候人的傳統(tǒng)觀念，從內(nèi)心里接受服務(wù)的本質(zhì)是在幫助別人的觀念。

任何管理都要學(xué)會改變，多增加一些人性本善的鼓勵，與其“懲惡”,不如“揚(yáng)善”。

標(biāo)簽：聯(lián)通潛江攀枝花云南楊凌西雙版納西藏梧州

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