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聯絡中心的分析與未來：針對多模式聯系的分析

客戶聯系渠道個性化

通過多模式渠道管理和分析，聯絡中心可以實現個性化定制聯系渠道。通過對客戶與公司的聯系方式進行分析，聯絡中心可以盡可能地實現自動化流程。此外，通過研究聯系渠道會得到哪部分人群的正面反應，聯絡中心可以采用"地毯式轟炸"之外的形式進行市場營銷。

這里，我們以銷售中心為例。確定每一個渠道的單位聯系成本是至關重要的，這樣可以對總體回報率有更加清晰的認識。在本案例中，短信的單位聯系成本大約是0.02美元，而直郵的成本是1.07美元（成本的影響因素有很多，其中包括運價、短信網關費、郵費以及處理費等等。在這里我們將短信和直接郵寄費用分別設定為0.02美元和1.07美元）。

例如某銷售公司有一份包含了8000個聯系人的活動推廣列表，此類市場營銷活動通常會采取直郵的方式來完成。以每份郵件1.07美元計算，總成本將會達到8560美元左右。

如果該公司開展了研究分析并決定通過短信的形式完成同樣的工作，則能夠實現30%的成功率——對于一份具有8000個聯系記錄的列表來說，即有2400項可以取得成功。以每條短信0.02美元計算，總成本約為48美元。即使對其余聯系人采用直郵的方式，所需的郵寄費用也僅為5992美元，而總成本則為6040美元。我們僅僅通過對兩種渠道的分析就節約了2520美元。

通過分析各種渠道的成功率，可以按照渠道種類自動創建活動列表，并采用低成本的聯系渠道以顯著降低運營支出。要實現這一點，分析型聯絡中心需要對以下方面進行研究：

各渠道的單位聯系成本

各渠道的單位聯系成功率

總體聯系率

可用聯系渠道

具備了這一觀念并通過對聯系率背后的數據進行分析，銷售中心可以顯著節省運營支出。

分析和互動式語音應答

通過使用交互式語音應答系統或者交互式呼出撥號器，聯絡中心可以提高聯系準確率。交互式呼出撥號器可以撥出電話并向受訪者提問，例如"您是有這方面的需求嗎？"或"您是否愿意通過自動語音的方式收聽這條信息？"等等。這可以顯著提高對外聯系的準確率。通過采用此類技術以及對"海量數據"進行分析而得到的列表，客服能夠更多地與潛在客戶進行交談，而無關人群則由虛擬客服進行聯系。

此外還可以向潛在用戶的手機發送短信作為提醒，從而使聯絡中心能夠更好的實現戰略目標。自動化技術以及分析方法的廣泛使用，使得聯絡中心在無需增加員工人數的情況下能夠顯著擴大聯系的范圍。

對于分析和交互式語音應答系統而言，開發細分模型并應用于當前的聯絡中心，也是一種很有前景的方式。例如，目前許多保留中心都設有直接撥入號碼并按照分類來使用。然而，一些更加復雜的操作能夠通過客戶在交互式語音應答系統中輸入的賬戶號轉接電話。

目前，這項技術被用于將電話轉接至特殊隊列，例如高價值隊列等等。可以將相同的技術和方法用于公司的一部分客戶，當他們進行電話等待的時候主動提供服務。可以根據從相似特征賬戶的反饋中獲得的商業情報，在交互式語音應答中播放定制的信息或啟動定制的轉接程序。

真正的局限性并不在于如何通過分析使多模式聯系策略取得發展，而在于中心本身的能力和戰略意圖。

有一些注意事項需要說明：

在活動中針對受訪者或訪客提出明確的行動倡議

聯絡中心應對由呼出型活動（例如短信或虛擬客服）所可能引起的來訪電話有所準備，特別是活動中鼓勵消費者行動的。此外，短信或虛擬客服不應被用來取代具有預見性的人工方式，因為那些對自動方式作出回應的人群也會對人工方式作出回應的。

自動方式的使用應針對那些極其樂意對聯絡中心進行回應的賬戶。而直接郵寄和預見性撥號器等高成本方式應當用于那些不愿對自動方式進行回應的賬戶，或是那些需要更多的信息或說明才愿意進行回應的賬戶。

本系列文章旨在討論如何通過分析提高聯絡中心的表現并擴大聯系范圍。討論應在一個跨職能的團隊中展開，因此所有的關鍵成員都可以清楚地了解討論的意圖。

如果聯絡中心及公司清楚理解對聯系及客戶的分析方法，將可以通過多模式聯系策略真正實現定制化的客戶聯系方法。下一篇文章中，我們將會探討如何通過基于成功的分析方法對訪客的行為進行預測。此外，還會討論如何對質量模型和質量模型分數進行分析，從而為運營帶來關鍵性的深刻見解。

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