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最小方差管理法在呼叫中心指標管理中的應用

隨著客戶期望值的不斷上升，呼叫中心指標管理也面臨著前所未有的挑戰，如何在保持客戶體驗感知的同時提升運營效，成為呼叫中心當前面臨的瓶頸。最小方差管理法在呼叫中心的運用可以有效挖掘影響KPI指標的潛在因素，實現從均值管理到差異管理的巨大飛躍。本文將介紹最小方差管理法在接通率指標管理中的應用，通過縮小時段指標差異來提高接通率指標的穩定性。

一、最小方差管理法

著名的質量管理專家戴明博士認為企業最大的敵人是特殊原因，必須要有能力找到、要有系統可以監管，才有能力讓企業進入控制狀態。最小方差管理法吸收了戴明理論，認為最重要的管理不是管理平均表現，而是管理平均表現里面的方差，管理的重點就是努力縮小這個方差、縮小個體差異。著名的客戶互動管理咨詢及培訓專家許乃威認為，只要方差縮到最小，就是最好的呼叫中心。

在概率論和數理統計中方差（Variance）用來度量隨機變量和其數學期望（即均值）之間的偏離程度，主要用于兩個及兩個以上樣本均數差別的顯著性檢驗。方差分析的目的是通過數據分析找出對該事務有顯著影響的因素，了解各因素之間的交互作用以及顯著影響因素的最佳水平等。

二、最小方差管理法在接通率指標管理中的應用

在KPI指標中接通率是權重占比相對較大的一項關鍵指標，不僅對其他運營指標有較大影響，且對客戶體驗感知影響深遠。接通率受突發情況、呼入量變化、人員安排、現場管理等諸多因素影響是呼叫中心運營指標中較難管控的一項指標，如何快速有效地找出影響接通率變化的原因成為當前面臨的難題，運用最小方差管理法對接通率進行分析和控制可以很好地解決了這個難題，且對接通率指標的穩步發展起到關鍵性作用。

本文以移動客服中心管理30S接通率指標為例介紹最小方差管理法在接通率指標管理中的應用過程，主要分為以下三個步驟：

1.提取時段指標數據，畫出30S接通率控制圖。最小方差管理法設定上限是均值加上一個標準差，下限是均值減去一個標準差，依此類推，3倍下限即均值減去3倍標準差。在運用最小方差管理法進行數據分析時需用到的計算主要有兩個，分別是標準差和離散系數，其計算公式如下所示：

標準差公式：s=√(((x_1-m)^2+?(x_n-m)^2)/n)，（其中s^2為方差，m為均值，n為數據個數）

離散系數：y= s/m，（其中s為標準差，m為均值）

在實際應用中為避免繁雜的計算過程，可使用EXCEL表格中的“STDEV”函數進行標準差的計算。根據原始數據及計算出的1、2、3倍上限（下限）生成30S接通率控制圖，并著重對控制圖中超出3倍下限的時段進行標注，分析導致時段30S接通率嚴重失控的特殊原因。

圖1 30S接通率控制圖

如圖1所示，為30S接通率單天分時段控制圖。由圖中可以明顯看出大部分時段的30S接通率均處于平均線附近，但有兩個時段30S接通率超出3倍下限，進入失控范圍。圖中已對失控時段進行標注，方便下一步的原因分析。

2.多維度分析失控時段的特殊原因，制定改善措施。針對控制圖中所標注的拐點時段進行分析，找出影響時段30S接通率的原因，針對具體原因提出改善措施。根據經驗總結，影響30S接通率指標的主要因素如圖2所示：

圖2 影響30S接通率指標因素分析

由圖2可以看出，影響30S接通率指標波動的原因較多且與其他各項KPI指標關聯性較大。根據圖2中所劃分的維度，制定的改善措施主要有：

（1）針對突發情況。首先加強預警機制，提前做好應對準備；其次，設立故障應急機制，在突發情況出現后能夠合理利用現有人力資源；最后，加強部門協同，共同應對突發情況，將因突發導致的指標波動降低到最小。

（2）針對人員問題。首先要提高話務預測準確率，在綜合考慮CPASU（客戶行為指數）、通話均長、在線利用率等各項指標數據的基礎上采用科學的計算方法進行話務預測；其次，要提高排班吻合率，在保持接續暢通的同時達到員工滿意度和客戶滿意度的同步提升。

（3）針對現場管理問題。首先加大現場巡視力度，控制簽入簽出頻率，減少客服代表非工作時長占比，提高在線利用率；其次，要關注關鍵時刻，及時發現并制止在關鍵時刻將座席置忙等違規現象，規范現場管理秩序。

3.措施效果跟蹤，不斷優化改進。因影響30S接通率指標的因素較多，所以在實施相應的改善措施后可能會導致新問題的產生，繼而造成30S接通率指標的持續波動，因此需根據結果不斷對措施進行反饋和優化，使改善方法趨向最優。本文依據PDCA（閉環管理）理論不斷對改善措施進行反饋和優化，達到減小時段指標差異，提高30S接通率指標的目的。

最小方差管理法在30S接通率指標管理的應用中取得了非常好的效果，通過對方差較大的時段進行分析有效地挖掘出各話務中心在人員管理、現場管理等方面存在的問題，繼而采取措施不斷改善管理方法，有效提高了接通率指標的穩定性。

三、結束語

呼叫中心的各項KPI指標間存在著極大的關聯性，既相互影響，又相互制約，有些問題若不能及時發現并遏制，將可能導致整個KPI指標的快速下滑，通過深入挖掘服務運營中存在的潛在問題、及時制定有效措施，可以確保各項KPI指標持續穩定發展。最小方差管理法可有效挖掘運營管理中存在的漏洞，方便管理人員及時采取補救措施，促使呼叫中心高效、穩定地運營。

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