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從淘汰機制看呼叫中心如何運營管理

呼叫中心作為連接企業和企業客戶的溝通樞紐，在日常運營中我們需要建立淘汰機制進行管理。因此，如何建立運營管理的淘汰機制是十分重要的。

其實，在呼叫中心的運營管理中我們根據運營的實際情況制定正確的末位淘汰制，不僅可以激發員工的積極性，也可以讓運營管理更有效率。另外，通過建立淘汰制也可以打破平均主義，如果我們的運營管理采用平等對待的方式就極易引發管理失衡，導致運營出現不公平。

同時，我們也要定期清理運營的“垃圾”，做好運營過程中的情緒管理，科學地合理建立淘汰機制，能夠激發員工的積極性，提高呼叫中心的管理效率。

今天我們從制定末位淘汰制、平等對待是運營管理的不公平、定期清理營運“垃圾”三個方面來探討淘汰機制的建立。

01制定末尾淘汰制

在呼叫中心運營管理中要建立淘汰機制，先要認識末位淘汰制。那么什么是末位淘汰制呢？一般來說，末位淘汰制指的是在運營管理中對指標考核在后8%—10%之間人員進行淘汰。當然這種末位淘汰制一定要制定合理，否則容易產生劣幣驅逐良幣。因此，我們需要認清末位淘汰制的本質，分析它的優劣，科學制定末位淘汰制。這樣我們才能確保呼叫中心的運營管理高效科學。

(一)末位淘汰制的本質

末位淘汰制是呼叫中心運營管理的手段，但并不是簡單粗暴地進行淘汰管理，而是通過科學淘汰管理對運營管理提出具體的要求，對人員操作行為進行科學管理。因為只有這樣科學的末位淘汰制才能幫助我們激發運營管理的活力，才能把發揮員工的積極性，所以末位淘汰制的本質不是簡單的淘汰員工，而是通過建立系統淘汰機制來篩選出我們運營管理不合理的行為，對員工做出具體的要求。當然末位淘汰制并不適用所有的情況，我們在實際運用中應當根據呼叫中心運營實際情況進行制定。比如呼叫中心每年春節后會出現流失高峰，這個時候在運營管理中我們仍然采取末位淘汰制，對員工進行末位淘汰，無疑對運營管理來說是雪上加霜。那么，對于末位淘汰制的設計一定是基于人員招聘情況、流失率、所在城市特征、員工年齡層次等都需要考慮。因此，末位淘汰制一定是經過深思熟慮的運營管理手段，而不是簡單粗暴地淘汰管理。

(二)末位淘汰制的優劣

末位淘汰制本質上并非簡單地淘汰管理，如果我們根據運營管理的實際情況進行末位淘汰制，那么我們必須要分清楚末位淘汰制的優劣。什么是末位淘汰制的優劣？末位淘汰制的優勢有兩點:一是制定詳細的工作要求，可以通過末位淘汰制的手段對工作要求不斷細化，最終制定詳細的工作要求。二是給予壓力做負向激勵，通過末位淘汰制的手段進行去劣存優，最終讓我們運營管理能夠提升優質服務。末位淘汰制的劣勢有兩點:一是容易脫離實際，末位淘汰制在運營管理中如果不能根據實際情況進行制定很容易脫離實際，給運營完成極大的損失，所以我們需要克服脫離實際的劣勢。二是演變成簡單粗暴地淘汰管理，我們一般說有末位淘汰8%的比例，如果我們簡單的按照考核進行數字計算，那么我們往往會將短期表現不好的員工直接淘汰，這樣無形中就會將末位淘汰制變成簡單粗暴淘汰管理，這樣做不僅沒有商業價值，而且不利于呼叫中心人才管理。因此，我們在運營管理中要認清末位淘汰制的優劣，不能盲目使用末位淘汰制，而是要建立在一個科學的良性循環的基礎上使用末位淘汰制。

(三)如何制定科學的末位淘汰制

如何制定科學的末位淘汰制對于呼叫中心的運營管理是一門學問，我們需要深入進行研究，這樣才能發揮末位淘汰制的作用。因此，我們想好用好末位淘汰制，一是要明確淘汰人員的畫像模型，就是通過指標考核、上級評價、平級互評、日常表現等多方面360度評價，這樣我們綜合評估后給出的末位淘汰制的人員相對科學，這樣積累的數據多了，就會出現淘汰員工的畫像，這樣的畫像模型能夠讓我們末位淘汰制更加科學。二是要系統性進行末位淘汰制，我們不能僅僅只進行淘汰，同時需要考慮淘汰后應對措施。比如在運營管理中通過末位淘汰制的班長，我們需要安排一個合適的崗位給他，讓他能夠發揮自己的價值，同時也要安撫班長的情緒讓不要抵觸這個結果，學會接受。三是要注意末位淘汰制的周期，在呼叫中心運營管理中我們需要注意末位淘汰制使用的周期性，不能夠短時間內淘汰按照指標考核淘汰過多的人，這樣會引發管理上的群體離職事件。因此，我們更需要給短期人員一個月的周期，如果各方面表現優秀，指標考核完成情況良好，那么就可以留下來。做到以上三點，我們就可以建立一個科學有效的末位淘汰制，而非簡單粗暴地淘汰管理。

02平等對待是運營管理的不公平

在呼叫中心的運營管理中平等對待就是不公平的管理，正如我們的管理需要末位淘汰制，就是需要我們將統一指標考核下人員進行一個優劣的排序，當然最后的選擇不一定是按照指標考核這一項來淘汰，但是這也是一個必要的過程。因此，在運營管理中不應該存在絕對平等，這樣會引發管理的失衡。另外，有差異對待會出現比較，適當的比較可以充分發揮淘汰積極的作用，而讓我們的團隊更加有斗志。

(一)絕對平等造成管理的失衡

絕對平等容易造成管理的失衡，為什么這么說呢？絕對平等容易造成平均主義，如果干好干壞都是一個樣，那么就變成吃大鍋飯。這樣不僅大大傷害員工的積極性，而且會滋生懶惰主義。所有人都想不勞而獲，而管理缺沒有抓手，因為絕對平等說明我們的薪酬體系完全無法體現多勞多得，所以絕對平等是不能存在的，那么其實建立一個淘汰機制，就會讓沒有實力的人有危機感。如果大部分人都有危機感，那么員工就會變得更努力，這樣我們的運營管理才出成績。因此，適當的危機能夠平衡絕對平等造成的危機。

(二)有差異對待會發揮淘汰作用

差異化為什么能夠發揮淘汰作用呢？在呼叫中心運營管理中應當注意鯰魚效應，只有我們有差異對待，我們才會更注重淘汰作用。這樣我們才能夠精益求精，通過淘汰更迭產品服務、流程制度、人員素質，只有這樣我們的呼叫中心才能高效運營。如果僅僅停留在絕對平等的基礎上，那么我們將運營將走不出沒有效率的怪圈。因此，有差異化對待可以讓我們發揮淘汰作用，并且能夠讓我們的運營管理更積極一點。

03定期清理營運“垃圾”

末位淘汰制就是定期清理營運“垃圾”，在呼叫中心的運營管理中我們常常要進行情緒管理。我們前面談到末位淘汰制一直提到慎用，那么我們什么時候一定要用運用末位淘汰制呢？一定是我們在運營管理中發現負面情緒和營運“垃圾”，我們一定要進行清除，而毫不猶豫執行末位淘汰制。

(一)做好營運中的情緒管理

在呼叫中心運營管理中，我們的人員往往會出現多種負面情緒管理。因此，我們需要進行情緒管理。比如抱怨，在運營管理中我們一定要正確引導抱怨，如果我們不能梳理清除抱怨，那么我們一定要采取末位淘汰制。一旦不能控制抱怨的情緒，這種情緒將會像病毒一樣擴散開，容易引發呼叫中心群體離職事件。再舉一個例子，就是造謠，這種東西會引發諸多負面情緒，會引發團隊猜疑，這種猜疑會讓團隊彌漫著悲傷的情緒，悲傷的情緒會導致整個運營管理處于低迷的狀態。因此，對我們而言，做好營運中的情緒管理，我們才能更好發揮淘汰的價值。

(二)定期清理營運“垃圾”

末位淘汰制要求我們需要定期清理營運“垃圾”，那么什么是營運“垃圾”呢？營運“垃圾”指的超出末位淘汰制周期還沒有完成我們制定考核目標的人員，并且這些人員正腐蝕著整個團隊。那么我們怎么判斷這樣的人員呢？首先，這類人員應該是處于末位淘汰制周期的后期，并且自身沒有變好的趨勢。其次，這類人員具體的行為有如下:一是愛傳小道消息，經常會到道聽途說，傳一些八卦緋聞，這樣的人不利于團結需要立即清理。二是好高騖遠，在工作時往往夸夸其談，而在實際過程里卻不能立即動手做，還經常延誤營運時機的人需要清理。三是喜歡找借口的人，這種人特別喜歡找借口，任何事情做錯，錯不在于自己，通過種種理由將責任推卸給他人。這樣的人在團隊中也要定期清理。因此，我們在建立科學淘汰制度時，需要定期清理營運“垃圾”。

呼叫中心是一個服務機構，具有一定的特殊性。因此，我們在運營管理過程中應當要建立科學合理的淘汰機制，這樣不僅能夠讓我們定期清理營運“垃圾”，而且可以提升我們團隊活力。

通過末位淘汰制，讓團隊有危機意識，這樣才能夠讓我們想明白管理工作具體的要求是什么，才能讓流程更加明確，讓員工操作更加具體，讓運營管理更加精細。因此，我們需要系統性利用末位淘汰制，不能盲目執行粗暴的淘汰管理，而是更加合理進行淘汰，做到去劣存優，避免出現劣幣驅逐良幣。

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