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客服不會(huì)輕易告訴你的11個(gè)真相！

因信息的不對(duì)稱(chēng)，很多人對(duì)客服這個(gè)群體并不是很了解，正因如此，很容易產(chǎn)生一些不必要的誤會(huì)。

以下是我經(jīng)常被問(wèn)到的問(wèn)題，我希望借助回答這11個(gè)和客服相關(guān)問(wèn)題，讓更多的人了解我們這個(gè)職業(yè)。

01 為什么要加入客服

在我們這么多小伙伴中，大部分人，從來(lái)沒(méi)有想過(guò)自己將來(lái)會(huì)從事客服職業(yè)，他們加入方式都有所不同，例如：有些是聽(tīng)朋友介紹的，有些是機(jī)緣巧合進(jìn)來(lái)的，甚至有些人，都不知道怎么回事，就糊里糊涂，就加入了客服，包括大叔在內(nèi)。當(dāng)然，也有一些同事，他們是因?yàn)槁?tīng)說(shuō)過(guò)客服，選擇加入進(jìn)服務(wù)行業(yè)的。

不過(guò)，不管是什么原因加入進(jìn)客服，大部分員工進(jìn)來(lái)后，經(jīng)過(guò)企業(yè)一系列的規(guī)范培訓(xùn)，都能做得很好，在客服的不同的崗位上發(fā)揮自己的擅長(zhǎng)點(diǎn)，服務(wù)不同類(lèi)型的客戶(hù)。畢竟客服是一個(gè)大部門(mén)，只要你有能力，不愁找不到發(fā)揮的舞臺(tái)。

02 加入客服有什么要求

不同客服，工作性質(zhì)、招聘崗位的差異，會(huì)對(duì)用人有不同的要求，我們只拿客服的一線(xiàn)員工來(lái)說(shuō)，以下以京東客服招聘來(lái)舉例（不一定全面準(zhǔn)確，如有錯(cuò)誤，請(qǐng)指正）。

首先文憑方面，基本都要大專(zhuān)學(xué)歷以上，這是一個(gè)基本的硬性條件。

除此外，畢竟用語(yǔ)音來(lái)溝通，你的語(yǔ)音不要太難聽(tīng)（特別是男生，不能太粗），語(yǔ)調(diào)是會(huì)變化的，表達(dá)至少要流暢，說(shuō)話(huà)的邏輯沒(méi)有問(wèn)題，如果你以上條件沒(méi)有問(wèn)題，那就夠入門(mén)條件了。

然后，你除了會(huì)操作基本的電腦、辦公軟件外，就是，你要會(huì)打筆，不過(guò)，隨著呼叫中心系統(tǒng)的成熟，很多資料都是用模板，或者用搜索引擎找資料，所以，打字未必是必須的條件。

最后，就是需要一定的情緒管理能力，這個(gè)，會(huì)在后面詳細(xì)說(shuō)明。

03 客服培訓(xùn)學(xué)什么

進(jìn)入客服培訓(xùn)，大體上要學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)+素質(zhì)知識(shí)，培訓(xùn)的時(shí)長(zhǎng)，因?qū)W習(xí)內(nèi)容及員工的能力要求而定，例如：京東就需要1個(gè)月左右的時(shí)長(zhǎng)，移動(dòng)的要求也大體相同。

學(xué)習(xí)的業(yè)務(wù)知識(shí)，就是要了解公司的產(chǎn)品各項(xiàng)內(nèi)容，學(xué)習(xí)的內(nèi)容，視從事公司的規(guī)模及產(chǎn)品而定。

相比業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，有些企業(yè)也注重員工其他能力的鍛煉，例如：京東入職培訓(xùn)時(shí)，有一個(gè)叫“文化大觀(guān)園”的培訓(xùn)，他們將京東文化和團(tuán)隊(duì)協(xié)助融入其中，令員工印象深刻，拿他們的話(huà)來(lái)總結(jié)：“在京東，最不變的規(guī)則就是永遠(yuǎn)都在變”，員工通過(guò)不同的方式，將企業(yè)文化融入到他們的思想里，工作中。

學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)的壓力還是次要的，為了服務(wù)好客戶(hù)，員工還要學(xué)習(xí)如何溝通、如何表達(dá)業(yè)務(wù)點(diǎn)，怎樣快速獲取客戶(hù)的需求，給客戶(hù)最需要的信息。

這也是最鍛煉一個(gè)的環(huán)節(jié)，可以很自豪的說(shuō)，這種培訓(xùn)，會(huì)對(duì)我們以后的一生都會(huì)有很大的幫助，這是正兒八的實(shí)戰(zhàn)，并不是在學(xué)校通過(guò)學(xué)習(xí)理論就能收獲到的。

學(xué)完之后就是入線(xiàn)承接話(huà)務(wù)，工作要求員工必須要在聆聽(tīng)客戶(hù)問(wèn)題的同時(shí)，打開(kāi)系統(tǒng)查詢(xún)客戶(hù)的資料、搜索知識(shí)庫(kù)的答案、并且用口語(yǔ)化的方式表達(dá)出來(lái)（耳、腦、手、口同時(shí)使用）。

但這種能力，需要一定時(shí)間的適應(yīng)之后才能學(xué)會(huì)，只要你能堅(jiān)持下來(lái)，很快，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，你的能力超乎你的想像。

04 客服上班的要求

為了確保客戶(hù)信息不會(huì)外泄，造成安全隱患，大部分客服的員工，必須嚴(yán)格遵守嚴(yán)格現(xiàn)場(chǎng)管理要求，上班期間，只能帶必要的東西進(jìn)入工作現(xiàn)場(chǎng)，例如耳機(jī)、水杯等，其他的，統(tǒng)統(tǒng)都不參帶入現(xiàn)場(chǎng)，包括手機(jī)在內(nèi)。

可能大家會(huì)覺(jué)得有點(diǎn)苛刻，但客服行業(yè)的特殊性，就決定了有些規(guī)定你必須要遵守，而且，這種硬性的要求，可以避免了不必要的信息安全問(wèn)題。

所以，你如果有親人、朋友在客服工作，上班時(shí)間打電話(huà)沒(méi)有接聽(tīng)，微信沒(méi)有回復(fù)，請(qǐng)理解下，因?yàn)椋核麄冋谂Ψ?wù)客戶(hù)。請(qǐng)你留言給他們就好。

05 客服的工作強(qiáng)度

我們上班基本就是用說(shuō)話(huà)的方式來(lái)和客戶(hù)溝通，這種高強(qiáng)度的工作，對(duì)員工的喉嚨、聲帶的壓力是巨大的。為了讓員工保護(hù)好自己的嗓子，一般客服中心都會(huì)有一些藝術(shù)發(fā)聲、嗓子保健的課程，教會(huì)員工如何科學(xué)保護(hù)好自己的嗓子，避免影響工作，而且也會(huì)定期發(fā)放一些金嗓子、菊花茶、羅漢果之類(lèi)的東西給員工。

當(dāng)然，不同崗位，可能壓力會(huì)有不同，例如在線(xiàn)客服這一類(lèi)的崗位，主要服務(wù)網(wǎng)站、微博、微信公眾平臺(tái)的客戶(hù)，員工只需要通過(guò)打字和客戶(hù)交流，這些工作，對(duì)身體上的壓力相對(duì)會(huì)較小。

在一些人性化管理的客服中心，會(huì)讓特殊情況的員工去這樣崗位工作一段時(shí)間，舒緩壓力，例如孕婦、身體差的員工是優(yōu)先考慮的對(duì)象。這種方法，非常值得其他客服中心借鑒。

06 客服的上班時(shí)間段

進(jìn)客服作為一個(gè)企業(yè)對(duì)外的服務(wù)窗口，很多服務(wù)中心都是24小時(shí)人工服務(wù)，除了特殊的技能（在線(xiàn)客服等），其他一線(xiàn)的電話(huà)客服，要求隨時(shí)在線(xiàn)。

當(dāng)然，隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展、電子渠道的完善，客戶(hù)習(xí)慣的轉(zhuǎn)變，傳統(tǒng)意義的24小時(shí)人工服務(wù)慢慢被24小時(shí)的自助服務(wù)取代，而人工只需要在白天時(shí)段提供服務(wù)作為補(bǔ)充。

特別近期浙江、廣東移動(dòng)在春節(jié)服務(wù)時(shí)間方面做了調(diào)整，員工在春節(jié)期間，只需要09：00-17：00上班，其他時(shí)間是自助服務(wù)時(shí)間，只接受緊急服務(wù)，就是的做法，為了讓更多的員工和家人共享春節(jié)歡樂(lè)。

這些舉措非常人性化，受到員工的普遍認(rèn)同，相信這種“24小時(shí)自助服務(wù)+人工有限度服務(wù)”將會(huì)成為以后呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)。

07 客服會(huì)上什么樣的班

大型的呼叫中心，為了確保客戶(hù)的人工請(qǐng)求都能正常接入，會(huì)分早班、晚班、天地班、通宵班等幾種不同的上班更次。

早班、晚班，從字面上很好理解，就是早上和晚上的上班更次。

通宵班一般上12小時(shí)，中途有1小時(shí)左右的休息時(shí)間，其他時(shí)間，都在入線(xiàn)狀態(tài)，也許你在睡覺(jué)的時(shí)候，為了服務(wù)客戶(hù)，客服中心仍然有人堅(jiān)守在工作崗位，滿(mǎn)足客戶(hù)的緊急服務(wù)需求。

為什么吃飯時(shí)間忙呢？原因一是：大部分的客戶(hù)，習(xí)慣在中午或者下班之后晚飯之前撥打客服熱線(xiàn)，原因二是：客服同事要輪換著去吃飯，這時(shí)只能靠部分還沒(méi)有吃飯的同事在現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，這時(shí)候的服務(wù)人數(shù)，相對(duì)會(huì)減少。

所以,如果你在吃飯時(shí)段打來(lái)，遇到接通人工較慢，請(qǐng)多多包涵，因?yàn)槟銈兛赡苁且蝗喝舜蛏蟻?lái)，但我們的同事，可能要按一對(duì)多的比例來(lái)服務(wù)客戶(hù)，自然接入就會(huì)慢。

所以，請(qǐng)你不要急，耐心等待，我們很快就會(huì)為你服務(wù)，相信我們，我們也希望能盡快幫你們解決問(wèn)題，或者客戶(hù)也可以選擇短信、微信等電子渠道服務(wù)。

雖然在客服會(huì)有輪班的壓力，但令人欣慰的是，有些呼叫中心為了激勵(lì)員工上少人愿意上的更次，會(huì)采取一些人性化的舉措，例如，愿意上這樣更次的員工，公司會(huì)回饋給他們假期、考核的優(yōu)待，吸引更多的員工參與其中。

也正因?yàn)橛辛诉@群愿意付出的同事，這才使我們一線(xiàn)的同事上正常的更次，為此，我們?cè)诟卸骺头行娜诵曰芾淼耐瑫r(shí)，也感恩同事們的辛苦奉獻(xiàn)。

08 客服很重要的休息

如果一個(gè)員工每天不停的用口和客戶(hù)溝通，如果連續(xù)上很多天班，可能嗓子會(huì)受不了，所以，我們一般不會(huì)、甚至不允許員工上太長(zhǎng)的時(shí)間才休息，這也是為了保護(hù)員工的身體健康考慮。

所以，休假，對(duì)于客服的工作者來(lái)說(shuō)，真的非常重要。

當(dāng)然，由于客服行業(yè)的特殊性，24小時(shí)的服務(wù)承諾，決定了我們不是每個(gè)節(jié)假日都能享受到假期的優(yōu)待。這是每個(gè)客服中心都會(huì)存在，必須要面對(duì)的事情。

我們很多同事，對(duì)家人、孩子的愧疚，因?yàn)橐ぷ鳎驗(yàn)榇汗?jié)無(wú)法和他們一家團(tuán)聚，但他們只是默默守候在電話(huà)前，仍然一如既往為每個(gè)客服提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

客服會(huì)采用輪休的方式排休，特別在春節(jié)期間，只能大家輪流休。不過(guò)令我們欣慰的是，有些同事在本地的，每次假期，都會(huì)讓經(jīng)檢外地的同事休息，自己留守在公司上班。我們也為這些默默奉獻(xiàn)，愿意留守的同事值得驕傲。

所以，如果你的親人、朋友節(jié)假日陪不了你們，不要給她們壓力，你要理解、支持她們。

09 客服必須的加班

每個(gè)客服都會(huì)有話(huà)務(wù)高峰期，有些會(huì)在月初，有些在月底，如果遇到營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，或系統(tǒng)性的故障，可能會(huì)引發(fā)大規(guī)模的話(huà)務(wù)浪涌。

為了能確保接下每個(gè)客戶(hù)的來(lái)電，客服中心會(huì)動(dòng)用一切資源，確保每一位的客戶(hù)來(lái)電能被承接進(jìn)來(lái)，如果這些都沒(méi)有辦法解決，那就要找休息的人回來(lái)幫忙，這就是我們所說(shuō)的加班了。能接到要求回去加班的來(lái)電，說(shuō)明已經(jīng)非常忙，迫切需要你回去救火。

當(dāng)然，為了確保員工有必要的休息時(shí)間，成熟的客服中心不會(huì)輕易讓員工休息回來(lái)加班，畢竟難得一天休息，對(duì)保護(hù)我們的聲帶有很大的幫助。

所以我們很感謝客服在應(yīng)對(duì)話(huà)務(wù)高峰長(zhǎng)期累積的經(jīng)驗(yàn)，各種電子渠道分流和人工快速處理機(jī)制完善，讓客服一線(xiàn)同事的加班次數(shù)得到有效控制。

也請(qǐng)?jiān)诜泵r(shí)段進(jìn)不了人工的客戶(hù)們，請(qǐng)你們換一個(gè)非繁忙時(shí)段撥打，或使用我們的短信、網(wǎng)站、微信公眾平臺(tái)、微博等渠道，關(guān)鍵時(shí)刻，它能快速解決你的大部分問(wèn)題。

10 客服考核什么

一般會(huì)分為接通量和服務(wù)質(zhì)量等幾個(gè)可量化的考核指標(biāo)。

10086一般會(huì)在客服和客戶(hù)通話(huà)結(jié)束后，下發(fā)短信給客戶(hù)，提示回復(fù)數(shù)字評(píng)分，回復(fù)1是最好的，代表10分，回復(fù)2次之，3代表對(duì)態(tài)度不滿(mǎn)，4沒(méi)解決問(wèn)題。

在此也呼吁大家，如果你認(rèn)可我們的服務(wù)，請(qǐng)你給我們一個(gè)1的回復(fù)，給個(gè)10分滿(mǎn)意給我們，我們需要你們的認(rèn)可。

11 客服需要的EQ能力

如果因?yàn)楣ぷ饕鸬那榫w，要引起重視，因?yàn)槿绻榫w沒(méi)調(diào)整好，它會(huì)間接影響到我們的工作和生活。

客服無(wú)法避免接到一些對(duì)于公司業(yè)務(wù)、產(chǎn)品存在誤解，產(chǎn)生的投訴客戶(hù)來(lái)電，因?yàn)椴粷M(mǎn)，客戶(hù)會(huì)存在一些不太友善的語(yǔ)言，這對(duì)于員工心理承受能力，是一個(gè)不小挑戰(zhàn)。這個(gè)時(shí)候，就需要你的EQ能力了。

不過(guò)從另一個(gè)角度看，你只要在客服工作過(guò)，基本都會(huì)把自己的情緒控制得較好，會(huì)換位思維替別人考慮事情，這就是從事客服的一個(gè)額外收獲。

不過(guò)請(qǐng)大家放心，大部分客服都意識(shí)到員工的壓力，所以會(huì)開(kāi)設(shè)專(zhuān)門(mén)的投訴課程，教員工如何處理，好點(diǎn)的呼叫中心，會(huì)有EAP心理輔導(dǎo)課程、甚至是心理咨詢(xún)室，幫助員工舒緩壓力，所以，你不用擔(dān)心自己會(huì)出現(xiàn)情緒的問(wèn)題，大把的人會(huì)在你的工作中，為了提供強(qiáng)大的支撐。

標(biāo)簽：錫林郭勒盟貴港衡陽(yáng) 長(zhǎng)春武威衡陽(yáng) 鞍山商洛

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