人類是感情最豐富的生物種類，情緒也有無數種，積極的情緒讓我們的工作效率更高，績效更好，而消極的情緒會讓我們效率較低，績效更差。對于管理者來說，應隨時關注企業組織情緒的轉變和演化，合理管理和引導組織情緒，讓情緒來激發出員工的激情，實現組織目標。

呼叫中心情緒管理應從員工本身的情緒訴求出發，了解員工、關懷員工、激發員工，把以人為本作為情緒管理的核心理念。通過組織情緒的管理，引導正面情緒、疏導負面情緒，將有利于調動員工的工作激情，也是組織目標得以實現的保障。

可以根據自身情況，設置專門的負責情緒管理的崗位或者具有情緒管理職能的崗位，承擔組織的情緒管理職責。著名職業化教母專家李繪芳認為可以通過多種方式監測員工情緒的變化，分析情緒背后的情感訴求，及時的針對性的解決問題。

1）觀察：通過觀察員工的精神狀態，工作的積極性，工作態度等，及時把握員工情緒狀態，了解組織情緒的走向；
2）評估：設計專門的評估手段和評估指標，通過科學的方法對員工情緒進行評估，并對評估結果進行分析，精確定位員工情緒的特征；
3）交流：針對企業中出現的抱怨、憂慮、煩躁、緊張、沉悶等消極情緒，可以采用個別交談或談心的形式，具體細致的對員工情緒做深入的了解，在溝通中解決問題。

常言道，“怒傷肝、氣傷脾、悲傷心、憂傷肺、恐傷腎”。著名職業化教母李繪芳認為從個體角度來看，不良情緒是一種心理疾患，它會傷害了自己，使自己失去真正的快樂；從群體角度來看，不良情緒是一種流行病患，這種情緒感染具有人際間蔓延的特性，必須加以舒緩、引導和輸導，對呼叫中心員工進行情緒管理。
簡單地說，情緒管理是對個體和群體的情緒感知、控制、調節的過程，其核心必須將人本原理作為最重要的管理原理，使人性、人的情緒得到充分發展，人的價值得到充分體現；是從尊重人、依靠人、發展人、完善人出發，提高對情緒的自覺意識，控制情緒低潮，保持樂觀心態，不斷進行自我激勵、自我完善。

在現代企業中，企業文化已經逐漸成為新的組織規范。事實上，企業文化對員工不僅具有一種強有力的號召力和凝聚力，而且對員工的情緒調節起著重要作用。一般而言，員工從進入企業起的那一刻便開始尋求與企業之間的認同感，如果企業文化中有一個員工愿意為之奮斗的愿景使命，一種被員工認同的價值觀和企業精神，那么這個企業就能夠激勵員工超越個人情感，以高度一致的情緒去達成企業的目標愿景。

情緒心理學家李繪芳老師指出，情緒知識在決定人們的行為結果時可能起到調節作用。情緒知識是員工適應呼叫中心的關鍵因素，呼叫中心可以通過針對性的“情緒知識”培訓，增強員工對企業管理實踐的理解能力，激發員工的工作動機以適應組織的需要。

員工情緒的表現分為兩類：一是負面情緒，包含恐懼、仇恨、憤怒、貪婪、嫉妒、報復等，在工作過程中引起職業倦怠、緊張、焦慮、不滿、偏激等行為表現；另一種是正面情緒，包含愛、感激、希望、信心、同情、樂觀、忠誠等，是保持員工士氣高漲、積極上進等行為的積極情緒。

人的情緒不是由某一有誘發性事件的本身所引起，而是由經歷了這一事件的人對這一事件的解釋和評價所引起的。情緒是個體被激起的一種狀態，主要反映了客觀現實與人的需要之間的關系。就像每個人對理想生活的認識千差萬別一樣，每個人由于其主觀態度、主觀期望不同，看問題的視角和態度不同，對同樣事物的情緒體驗是各不相同的。

情緒問題并不等同于心理問題，管理者對此一定要保持平和的心態，應從員工的物質需要和精神需要出發，既關心員工的工作、生活、家庭和個人的實際困難，又關心員工的成長進步和自我實現，使員工感到管理者時刻關注他們，從而更加主動地為實現企業目標而努力工作。

隨著企業規模的壯大，管理者也愈加求賢若渴。這時會面臨如何對待元老員工的問題，這涉及到了情緒管理；企業的新員工，如果長期如同蘑菇一樣，處于陰暗的角落，也會引起情緒問題；企業組織變革時，導致的崗位變動及解聘問題，一樣會引起員工情緒波動……類似的一系列問題，都是引爆員工情緒神經的重要導火索。無論如何，企業必須謹記的是，無論留或不留，一定要注重調節員工的情緒。留，要保證員工心甘情愿地留下；去，要保證員工輕松愉快地離開。

員工是呼叫中心發展的主體，員工是呼叫中心的第一財富。不論企業為了那一個財富增值，你都要善待你的員工。員工情緒穩定，才有產品質量穩定；員工隊伍穩定，才有企業發展穩定。因此，員工情感情緒管理不可小覷！

“知識型員工潛能的發揮與情緒有著很大的關系。情緒管理可以讓員工進行自我管理和自我激勵，化外力為內力。”張德認為，對知識型員工的使用和管理必須搭建一個適應知識工作和知識型員工特征的工作平臺，營造良好的企業文化氛圍，通過管理他們的情緒來激發他們的積極性和主動性，以此贏得他們對企業的忠誠。

作為一個成功的領導者，一定是情緒管理高手，認識到情緒管理與創建高績效之間的重大關聯性，把握有效情緒管理與調節情緒的方法。而情緒的管理觀主要分為理智控制管理情緒觀與及時化解調節情緒觀。