新媒體渠道的對比,今年，客戶服務面臨的新媒體渠道不得不說的是微博和微信。

微博最火的時候過去了，現在最火的是微信。這是一個敏感的話題，因為微信是一個正在發展中、尚無定論的事務，但我們必須認清微信本質還是是變異的即時通訊工具，而微博是社會化媒體。二者的區別在于，微博是一個基于弱關系的復雜網絡，而微信是一個基于強關系的P2P網絡。從起源上講，微博可以看做是一個陌生人社會，微信可以看做是一個熟人社會，二者都在演變。也就是說，微博正在從陌生人社會向半熟人社會延伸，微信正在從熟人社會向半熟人社會延伸。

微博基于媒體屬性，突出明星、意見領袖和大V們的中心性，其聚合的群組還是弱關系或以陌生為主的，缺少深度的交互；但是又有一部分強連接的關系在微博中不斷互動著，卻還沒有成為微博的主流。微信從QQ好友和手機通訊簿發展起來，突出的是一對一的好友交互，發展到好友邀請群組，其聚合的群組是典型的熟人模式，同時又開始結合公眾賬號、朋友圈分享等開始向半熟人發展，甚至通過搖一搖附近的人向陌生人發展。

微信的本質是即時通訊，無論其經過了Mobile 的變異還是Social的變異。IM的核心是一對一的私密通訊，那么變異后的核心功能還是一對一即時的、私密的社交通訊。從私密的角度而言，微信從手機通訊簿和QQ好友為基礎的拓展，確保了基于強關系的發展，與微博的開放性，通過媒體和意見領袖的模式基于弱關系的發展迥然不同。

企業應用市場分為5個層次：感知層、通訊層、平臺層、應用層、服務層。微信和微博都在應用層，關鍵在于微信微博下一步向哪一個層次延伸？比如，微信利用語音對講、群聊功能逐漸切入進通訊層，利用公眾平臺和插件功能、內置富媒體處理器等切入到平臺層，利用二維碼切入到感知層，這是一個很寬泛的定位問題。

微信未來成為虛擬運營商，關鍵在于通訊層的服務。企業現在越來越提倡融合通訊或者統一通訊，其實對于企業的目標消費者而言，無非是一個許可和選擇的問題，那么也可能就是虛擬通訊成為主流，其它的成為互補或者替補。

從客戶聯絡中心的電子渠道而言，微信看起來更適合做一對一的客服渠道，更接近傳統聯絡中心的呼叫應答模式；但微博由于其開放性和陌生人關系，也適合做潛在客戶的營銷、接觸和服務渠道，尤其是未知消費者的投訴、咨詢等業務。因此，對于未來的新媒體客戶聯絡中心，微博和微信都不可或缺，關鍵在于你如何規劃和整合。

社會化聯絡中心

企業的傳統客戶服務已經實現標準化和體系化，大部分面向直接消費者的企業已經建立了客戶服務中心或客戶聯絡中心，并有成熟的運營和外包管理機制。而企業在社會化媒體上的客戶服務，類似于企業的客戶服務中心在微博和微信等新媒體渠道上的延伸和創新，一般稱之為社會化聯絡中心（Social Contact Center）。

社會化客戶服務是一個巨大的推動滿意度、忠誠度和差異化的新機遇，大多數企業努力將社會化媒體融入到傳統的聯絡中心中去，但是很少有能夠正確運行的。這主要是因為社會化媒體還是一個比較新的事物，而且社會化客戶服務具有社會化媒體的特殊性，需要重新進行標準體系的定義和構建。

企業第一步要考慮的是，在你的聯絡中心中優先使用哪些社會化媒體渠道？比如：微博、社區論壇、視頻網站、SNS網站、微信等？你只是在微博上實現及時回復？在微信上實現即時服務？還是把它納入到整體的客戶服務運營管理體系中？

企業需要基于自己的傳統客戶服務中心的部署情況，做好社會化媒體上的客戶服務的規劃。對于社會化聯絡中心的建設，需要基于企業在社會化媒體運營的需求，來定義企業的社會化聯絡中心的目標，并進行不同的成熟級別的規劃。

在與不同的企業溝通過程中，我們能夠明顯地感覺到：大部分企業還停留在微博的回復和微信的推送，而忽略了整體的運營和整合管理；由于沒有相關管理，當前的考核指標也往往是粉絲數和轉評數等表象指標，而缺乏真正適合運營管理的KPI。

所以，很多客戶服務中心面臨的一個挑戰是如何更好地使用相關的業務指標來衡量自己的運營？在進行衡量規劃之前，你需要問清楚自己：你的目標是什么？你為什么要使用社會化媒體？你想為企業和你的客戶實現什么樣的影響？

社會化媒體上的客戶服務不是客戶的一個個呼入的電話，而是消費者一條條的消息和發帖。每個消息你的客戶服務代表需要響應（瀏覽或處理），需要回應（回復應答），有時候也需要主應（主動呼出）。

每一個動作，可以衡量時間和空間，可以衡量數量和質量，可以衡量成本和轉化，可以衡量體驗和情感。基于這些維度的細分，我們可以將社會化聯絡中心的業務進行標準化，并建立一套社會化衡量標準。

正如分析所言，由于社會化媒體的特殊性，對于客戶服務的社會化衡量標準與傳統的衡量標準不同，這對企業而言是一個挑戰，這意味著你準備如何衡量社會化聯絡中心的客戶服務工作。筆者基于對社會化媒體上的客戶服務的分解和定義，將社會化聯絡中心的指標分為四類：規模、服務、質量和效率。

規模類衡量指標：企業在客戶服務運營上的規模指標，比如需求量、聆聽數量、相關數量等。

服務類衡量指標：企業通過不同的方式衡量服務能力的指標，比如服務水平、響應速度等。

質量類衡量指標：客戶服務的質量如一次解決率、響應質量、跳轉率等，這類指標非常寶貴，但是通常又很難衡量。

效率類衡量指標：跟蹤社會化媒體上的客戶服務的效率指標非常重要，它可以有效地評估價值和品牌影響。

當然，企業千萬不要一開始就嘗試對所有指標進行衡量和跟蹤，你需要選擇最適合你的目標形成一個階段部分來進行評估衡量，然后再循序漸進，直至應用完善的指標體系。

在運營管理中，傳統聯絡中心的平均處理時長、分派率等指標可以很好地應用到新的社會化媒體渠道，同時，又會有許多新的獨特的指標來衡量社會化媒體動作的性能，比如到達率和情緒等。計算這些指標需要大量的人工，但技術的迅速發展已經可以實現流程自動化。最終，Social Contact Center系統中強大的績效管理和ROI計算能力將成為商業投資和戰略決策的必備基礎。

最后，企業需要認識到社會化聯絡中心包括人、流程和技術，任何一個領域存在薄弱環節，都會影響你的整體效益。這無疑是社會化聯絡中心最難的部分。

企業需要謹記的是，對于構建在微博和微信上，以消費者為主導的社會化聯絡中心而言，如果你無法衡量它，你就無法管理它。