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經典管理效應對呼叫中心人員管理的啟發

鱷魚法則：

經濟學交易技術法則之一，假定一只鱷魚咬住你的腳，如果你用手去試圖掙脫你的腳，鱷魚便會同時咬住你的腳與手。你愈掙扎，就被咬住得越多。所以，萬一鱷魚咬住你的腳，你唯一的辦法就是犧牲一只腳。當你發現自己的產品和戰略背離了市場的方向，必須立即止損，不得有任何延誤，不得存有任何僥幸。

啟發：當發現一些隊員不太符合項目的需求，技能和知識的培訓不能在期望的時間里達到最低技能的要求時，需要團隊做及時地放棄，否則可能會浪費更多的管理資源，而同樣的管理資源用在其他隊員身上，或許能夠得到更高的回報！

鯰魚效應：

挪威人喜歡吃沙丁魚，尤其是活魚。市場上活沙丁魚的價格要比死魚高許多。所以漁民總是千方百計地想辦法讓沙丁魚活著回到漁港。可是雖然經過種種努力，絕大部分沙丁魚還是在中途因窒息而死亡。但卻有一條漁船總能讓大部分沙丁魚活著回到漁港。船長嚴格保守著秘密。直到船長去世，謎底才揭開。原來是船長在裝滿沙丁魚的魚槽里放進了一條以魚為主要食物的鯰魚。鯰魚進入魚槽后，由于環境陌生，便四處游動。沙丁魚見了鯰魚十分緊張，左沖右突，四處躲避，加速游動。這樣沙丁魚缺氧的問題就迎刃而解了，沙丁魚也就不會死了。這樣一來，一條條沙丁魚歡蹦亂跳地回到了漁港。

啟發：如何保持一支團隊可持續的競爭力？什么是團隊管理中的鯰魚？比如在團隊內引入更具有競爭和挑戰意義的新任務、管理崗位的輪崗制度等具有刺激措施，強化團隊人員的工作積極性和危機感，最終使整個團隊不斷成長，持續保持一種活力和激情，不斷超越績效目標！

刺猬法則：

為了研究刺猬在寒冷冬天的生活習性，生物學家作了一個實驗：把十幾只刺猬放到戶外的空地上。這些刺猬被凍得渾身發抖，為了取暖，他們只好緊緊地靠在一起，而相互靠攏后，又因為忍受不了彼此身上的長刺，很快就又各自分開了。可天氣實在太冷了，它們又靠在一起取暖。然而，靠在一起時的刺痛使它們不得不再度分開。挨的太近，身上會被刺痛；離的太遠，又凍得難受。就這樣反反復復地分了又聚，聚了又分，不斷地在受凍與受刺之間掙扎。最后，刺猬們終于找到了一個適中得距離，既可以相互取暖，又不至于被彼此刺傷。

啟發：組長和隊員之間，運營與質檢之間，都需要找到一個合適的距離！不能離得太遠，也不能走得太近，組織行為管理過程中需要找到彼此之間的空間與時間的安全距離！

保齡球效應:

行為科學中有一個著名的“保齡球效應”：兩名保齡球教練分別訓練各自的隊員。他們的隊員都是一球打倒了7只瓶。教練甲對自己的隊員說：“很好！打倒了7只。”他的隊員聽了教練的贊揚很受鼓舞，心里想，下次一定再加把勁，把剩下的3只也打倒。教練乙則對他的隊員說：“怎么搞的！還有3只沒打倒。”隊員聽了教練的指責，心里很不服氣，暗想，你咋就看不見我已經打倒的那7只。結果，教練甲訓練的隊員成績不斷上升，教練乙訓練的隊員打得一次不如一次。

啟發：呼叫中心反復的流程化的服務行為，如同不斷去打同樣的保齡球。如何讓隊員象保齡球運動員一樣，始終保持一種激情和動力？管理人員必須“不斷地、及時地、具體地”進行鼓勵才能換回一線服務人員可持續發展的服務力提升。而且這些鼓勵都應該是積極正面的！

懶螞蟻效應：

日本北海道大學進化生物研究小組對三個分別由30只螞蟻組成的黑蟻群的活動進行了觀察。結果發現。大部分螞蟻都很勤快地尋找、搬運食物，少數螞蟻卻整日無所事事、東張西望，人們把這少數螞蟻叫做“懶螞蟻”。有趣的是，當生物學家在這些“懶螞蟻”身上做上標記，并且斷絕蟻群的食物來源時，那些平時工作很勤快的螞蟻表現得一籌莫展，而“懶螞蟻”們則“挺身而出”，帶領眾螞蟻向它們早已偵察到的新的食物源轉移。

原來“懶螞蟻”們把大部分時間都花在“偵察”和“研究”上了。它們能觀察到組織的薄弱之處，同時保持對新的食物的探索狀態，從而保證群體不斷得到新的食物來源。

啟發：呼叫中心的流程管理人員、質量管理人員就如同是呼叫中心螞蟻群中的懶螞蟻，他們需要花時間去做偵察和研究，20%的“懶螞蟻”指導80%的勤勞螞蟻，懶螞蟻不需要做很多事情（效率），但他們做的每一件輸出都確保是正確的（效能），除此之外，還有哪些人員是懶螞蟻？他們的管理方式和勤勞螞蟻(一線人員)是有形式上的區別的!

彼得原理：

管理學家彼得提出：“在一個等級制度中，每個職工趨向于上升到他所不能勝任的地位。一個職位最終都將被一個不能勝任其工作的職工所占據。層級組織的工作任務多半是由尚未達到不勝任階層的員工完成的。”

啟發：彼得原理在呼叫中心的員工職業發展中非常普遍，在呼叫中心經常可以看到一些優秀的CSR，因為做CSR很優秀了，因此晉升為領班組長。但做CSR他是合格的，做TL他能合格嗎？結果是呼叫中心有一群不合格的TL、SP等管理人員。

這對呼叫中心的員工發展提出了思考：可以使用輪崗、崗位試用期等多種形式培養和識別人員的勝任情況，加快勝任的速度，科學化晉升的機制是呼叫中心的人員發展中需要考慮的。

同時優秀的CSR不一定就要做TL，可以做QA和TRAINER等準專家崗位！最終的目的是：員工有發展，崗位上的人員是勝任該崗位要求的人員！

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