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如何縮短通話時長

通話時長是客服中心能效管控的一項指標，這主要是因通話時長與一次性解決率、服務滿意率、質檢成績等其他指標存在一定制約關系。但是對于坐席特別是剛入職的新員式工來說，管控通話時長會給坐席帶來一定心理壓力，如果匆匆結束通話，會給用戶帶來不良的感知度，但是從另一方面講，通話時長也是成本控制、勞動生產率提升的關鍵要素，快速專業全面的解決客戶的問題能更好地提升客戶的感知度。因此，接下來對如何縮短時長進行一個分析。

目前通話時長出現層次不齊的情況，2-12分鐘不等，具體原因如下：

1.定位用戶問題不準確，解答問題反反復復，引導方式不合適或有欠缺。一方面，當用戶描述自己的問題后，由于業務不熟，坐席反復的和用戶核實具體問題，并且把問題內容精確到字和數字，導致浪費太多時間。另一方面，坐席習慣于給用戶講解一遍整個流程，當用戶詢問如何操作后，又重新指導用戶操作，過于啰嗦。

2.留取用戶信息占用很多時間，預警時不懂得業務分流。對于客戶信息的技巧坐席掌握的不夠，可以通過用戶的盤號、稅號、公司名稱進行稅控客戶查詢，同時軟件里面，發票上面都是可以看到用戶信息的。另外，在預警時，對于英文字母坐席可以通過短信進行分流，對于其他業務知識可以及時通過網站分流。

3.沒有抓住用戶來電的主要目的。一直和用戶糾結某個問題的原因。每個用戶來電的最終目的都是解決問題，但是很多坐席都會一直和用戶糾結這個問題的原因，不懂得轉移話題。

4.解答問題過于走心，服務意識過強。坐席在指導用戶操作時，例如服務器問題，坐席存在愧疚心理，認為沒有給用戶解決問題還要轉評價心里特別不舒服。

5.通話中解答問題吞吞吐吐，不自信，擔心說錯。對于固定的業務，坐席仍然表述可能，大概這種詞語，擔心自己說錯，對自己沒有信心。
縮短自己的通時，提高話務量是每個坐席都希望達到的事情，因此有如下解決方案：

一、準確定位用戶意圖是縮短通話時長的基礎。坐席需要學會傾聽，有效的傾聽才能達到有效的溝通，才能明確用戶要求，找出問題焦點，耐心的傾聽也能更大程度的理解用戶。當用戶年齡較大或者表述方言，描述的問題模棱兩可時，坐席可以通過用戶表達的關鍵詞進行主動的提問，比如：“您說的是XXX這個提示嗎？”，主動的對用戶進行一個引導，并且培養自己簡潔表達的語感。

二、熟練的業務知識是縮短通話時長的強大后盾。對于新員工來說剛接電話會手忙腳亂，聽不懂用戶的問題，業務反應能力不強，所以每個坐席首先要先熟悉業務知識和軟件模塊，由于每月的業務問題較為固定，所以坐席可以對于用戶常見的問題類型進行歸納總結，制作便簽，聽取其他人優秀錄音，這樣也可以減少自己通話中保持問師傅的情況。同時，對于用戶提出的問題，在通話中就可以判斷中用戶對這類問題是否了解，如果用戶有一定了解，可以進行有針對性的講解，避免全盤托出，既占通時又沒有說到重點，用戶也會認為不專業。

三、積極自信的心態是縮短通話時長的必要條件。對于比較復雜或者很少遇到的問題，坐席會容易變得急躁不安，這時更應該自信沉著，保持頭腦清理，語氣語調要堅定自信，不要害怕用戶，可以詳細的了解到用戶的問題，及時去詢問這個業務的解答。對于應該堅持的原則坐席還是應該要堅持。

四、語言技巧和熟練的操作系統是縮短通話時長的法寶。溝通技巧是每個坐席需要持續學習的問題，在溝通時講話盡量柔和，個別詞句可以通過其他方式表述出來，善于換位思考，理解用戶。同時，對于平臺以及知識庫的使用平時要多加熟悉，這樣才能更快的找到用戶的問題，并且提高錄單速度。

五、端正的工作態度是縮短通話時長的真正保證。縮短通話時長不是一昧的早早結束通話，而是在保證客戶滿意的基礎上達到高效工作的目的，在解答問題時不可盲目的推諉和草率。

縮短通時看著簡單，做起來也不難，只是難免偶爾會有遺漏，如果大家覺得這些分享有價值，也可以貼個標簽提醒自己，“用心服務，貼心用戶”，只要用心，相信每個人都可以做的很優秀！

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