一、銀行客戶中心在智慧零售時代的新價值體現

（一）及時把握客戶的需求

智慧零售的核心是以客戶為中心的零售活動的生態化，因此在智慧零售時代，及時把握客戶需求是最關鍵的。而客戶中心通過在線聯絡客戶，通過雙方的溝通和交流，銀行可及時了解客戶的需求，從而改善現有不足，推出針對性的服務，體現電話營銷中心的及時性價值。

（二）針對客戶需求進行延伸營銷，增加收益

線上營銷可以擴大銀行營業額，智慧零售時代下，為了增加收益，電話營銷中心在與客戶進行溝通和營銷相關產品時，不局限于滿足客戶的預約要求，可以根據客戶的需求特點，進行延伸營銷，向其推出一些適合的其他產品，也可以考慮進行交叉銷售和增值銷售，增加銀行收益。

（三）加強聯系，提升客戶忠誠度

通過線上定期聯系，可以讓客戶享受到專屬待遇，讓客戶的業務辦理更加方便。而且通過電話和短信等線上方式提醒客戶存在的一些業務風險和業務即將過期等服務，讓客戶體驗到銀行的關注和周到的服務。另外，這樣的聯系可以密切銀行和客戶的關系，增強客戶對銀行的忠誠度，可以讓客戶更加喜愛銀行的產品。

（四）打造綜合化客戶中心，體現協同效應優勢

智慧零售時代，銀行可以打造綜合化、一體化運營的客戶中心，借記卡、信用卡服務由客戶中心統一管理，還可以負責銀行其他的一些業務的客戶服務。這樣的綜合化客戶中心將有利于充分利用資源，緩解網點的人流壓力，體現協同效應優勢。優勢如下：一可最大程度地集約化運營，降低運營成本。二是整合業務系統平臺，實現資源共享，可避免業務系統的重復營銷。三是充分利用客戶中心服務團隊的專業服務和管理團隊，為客戶提供更優質的服務。四是統一服務專線和服務渠道，有利于提升客戶體驗度，借助銀行客服號碼的公信力凸顯銀行品牌優勢。

（五）建立智能化的電話營銷服務系統,提升服務能力，減少人工成本

人工智能技術的飛速發展，為線上營銷業務創新提供了工具。智慧零售時代，客戶中心可以結合人工智能，建立智能化的線上營銷服務體系，增加智能化服務功能，如通過增加智能語音客服系統的實時提醒功能，可以提升訂單的轉換率；通過增加智能語音導航功能，可以使客戶瞬間到達所需咨詢業務的客服座席；還可以增加智能營銷催收機器人、智能輔助客服人員、智能質檢和智能投顧等一系列智能化功能，更好地豐富電話營銷系統的智能化和多樣化服務，減少人工成本，彌補人工缺陷。

二、人工智能驅動遠程銀行的價值實現方式

人工智能與大數據、云計算、區塊鏈等技術是銀行在科技創新領域關注與研究的核心，也是金融科技的重要組成部分，多家銀行已將智能化作為未來轉型與發展的方向之一，希望以此在優化客戶體驗、提升運營管理能力、降低經營成本、驅動業務模式創新等方面發揮積極作用。

人工智能驅動遠程銀行的價值實現有以下方式：

（一）智能語音客服系統

智能語音客服系統的語音分析系統可以將語音數據轉化為文本數據，同時通過數據的標簽化、格式化處理、聚類和分析統計，同時與數據庫中的標準信息進行篩選匹配，同時輔以快速應答，形成可多次交互的遠程智能銀行服務。

智能語音客服系統還可以通過對客戶語義中的上下文關聯的詞語出現的次數、關聯性進行特征統計，可以挖掘出對業務產生影響的根本原因，進而總結出客戶來電的主要目的和意圖，以便在出現問題較多的服務薄弱環節及時進行梳理和改進。

此外，智能語音客服系統可以增加多個維度對錄音進行關聯性分析，包括呼叫類型、業務分類、客戶級別、服務內容等，針對客戶對各服務單元的滿意度，或者不同地區客戶對業務的服務滿意度進行智能化的數據分析，總結出相關的客戶滿意度的因素，進而有針對性地修改不足之處。智能語音客服系統還可以及時展現出各業務的變化趨勢，以便運營團隊及時調整業務發展策略和服務策略，促進業務的整體活力。

（二）智能語音導航

智能語音導航功能可以根據客戶的需求導航到相應節點或者引導客戶完成業務辦理，客戶主動撥打客戶中心電話，通過自助語音服務辦理相應業務。智能語音導航功能的應用將提升用戶滿意度；通過與客戶的交互幫助客戶辦理相關業務，實現問題的咨詢。

（三）智能營銷催收機器人

智能營銷催收機器人功能可以實現自動外呼，進行客戶身份核實、催收、業務通知、滿意度調查、產品營銷等。伴隨著銀行的轉型、網貸業務的發展，主動聯系客戶進行關懷、營銷和催收的需求會大量增長，智能營銷催收機器人是滿足這些增長需求并同時控制人力成本的較好選擇。

（四）智能輔助客服人員

智能輔助主要應用在線上營銷領域，機器人實時監聽客服與客戶的對話。智能輔助可以在兩個層面發揮作用。一方面當客戶提出問題后，機器人實時理解客戶的問題，并將相關回答建議提供客服人員。在客服新員工輔助方面作用尤其明顯。眾所周知，客服行業是個離職率非常高的行業，一直保持著大量的新入職員工，對新員工進行工作輔導能提升新員工的利用率，同時降低離職率高帶來的風險。另一方面，機器人可以實時監聽客服人員的話術，當發現客服人員使用了違禁詞、服務過程中有不合規或引起客戶不滿意的行為時，可以實時提醒和介入處理，從而起到推動客戶服務標準的實施、提高客戶滿意度的作用。

（五）智能質檢

客戶中心是一個對服務質量要求很高，很嚴格的行業，為了保證服務質量，一般會通過對客服人員錄音進行抽樣檢查的方式來實施質量檢查工作。智能質檢系統的目標是基于語音識別技術實現全量錄音文件的文字轉寫，以及對轉換后的文字進行數據分析挖掘，這些都是在人工智能的基礎上實現的。以發現客服人員有沒有使用違禁詞、是否有不符合規范要求、對客服人員的情緒進行監控；還可以分析客戶來電原因、超長通話、重復來電、超長靜音等通話的原因充分；挖掘客戶投訴原因；對趨勢進行預測，對熱點問題進行分析；以及挖掘潛在的營銷機會。

（六）智能投顧

智能投顧是指銀行基于豐富的數據沉淀與積累，根據客戶的基本信息、風險承受能力、收益目標及風格偏好等，運用一系列智能算法及投資理論模型等，為客戶提供的投資依據、方案與預測，相當于人工智能+投資顧問的結合體。目前，已有部分銀行在網上銀行和手機銀行APP上推出智能投顧，但未曾有銀行將智能投顧功能加入到線上營銷系統中，將智能投顧功能加入到線上營銷系統，客戶將很好地進行咨詢，客服可以根據客戶需求有針對性地為客戶進行資產配置，實現銀行投資產品的銷售。

完整的智能投顧應包含四要素：一是通過大數據分析獲得客戶在不同時期的資產狀況、風險偏好、其他日常信息等；二是根據豐富多樣信息，預測未來一定階段客戶的收支情況，結合其現實需求，運用一系列算法模型量身定做個性化資產配置方案，從資產池中進行選取、組合與資產管理，主要適用于標準化資產；三是在資產管理過程中，根據外部環境變化、客戶自身關鍵要素變化等進行實時跟蹤、評估與調整；四是有效平衡好收益、風險與發展的關系，在客戶可承受的風險范圍內實現收益最大化。對于客戶而言，可以零基礎、低成本”實現高效率、專家級”的動態資產配置。

（七）智能風控

銀行經營過程中，風險控制始終是重點和關鍵，與人工智能結合，在遠程銀行系統上增加智能風控功能，為銀行系統風險控制帶來保障，實現對客戶財產的保障。

智能風控功能在銀行系統中主要有以下應用：一是生物識別技術。基于人體獨一無二生理特征的生物識別技術相比傳統密碼驗證安全性更好，例如，指紋、人臉識別已進入應用階段，需進一步依靠人工智能的技術能力提升驗證準確性與穩定性，虹膜與DNA驗證的穩定性更高，正在獲得更多關注，隨著智能技術的日漸成熟，在確認客戶身份、保護交易安全方面潛力無限。二是智能評分模型，基于大數據整合，利用人工智能的搜索、計算、聯系、學習等能力并結合銀行傳統信貸審批模型，構建對客戶的自動化信用分析與評定模型，立體化描述客戶信用情況，在全面、快速、便捷等方面優勢突出，但離也不開銀行各部門的資源共享、通力合作。三是預測與反欺詐。主要指基于大數據技術，將不同來源的結構化與非結構化數據進行整合，強化智能計算機主動、深度學習與聯系能力，從復雜的數據中自動鎖定目標、識別分析、預測趨勢、提前預警，構建起全方位的智能化交易與反欺詐預測知識體系與響應機制，目前部分銀行嘗試應用 于信用卡欺詐交易識別和交易變化趨勢預測方面，有助于提高分析和預測的準確性。

三、當前商業銀行推廣數據智能應用面臨的主要問題

一般來說，人工智能技術主要由認知、預測、決策技術及集成解決方案組成，其中數據、算法模型、計算能力三個要素尤為關鍵，也是我國商業銀行推廣人工智能應用面臨的主要挑戰。

（一）數據和算法模型高端人才比較短缺

人才對銀行人工智能的發展應用尤為重要。高端研發人員能夠推動人工智能相關技術的發展，并加快人工智能在現實場景中的應用。目前我國銀行的相關人才儲備絕大多數為軟件開發人員，他們掌握的專業知識和技能側重于數據管理，而數據挖掘與分析人員分散在多個業務條線。由于數據綜合分析以及算法模型方面缺少高端人才，使得銀行難以對龐大的內部數據進行合理的特征化和有效的分析，限制了人工智能在我國銀行業的發展和應用。

（二）大數據資源準備時間長、應用成本高

龐大的數據是完善人工智能系統、加速應用創新的關鍵要素之一。目前我國銀行人工智能應用尚處于初期，有限的小樣本學習使得過度擬合情況較為嚴重。充分的大數據資源是提升分析精度和準度的前提，也成為我國銀行人工智能應用深入發展的主要制約因素之一。因為大數據的收集、處理以及管理等耗費的時間長、應用成本高，同時一些銀行對人工智能技術了解不夠，導致了部分銀行對人工智能應用前景信心不足，這是當前我國銀行人工智能應用及金融大數據產業普遍面臨發展困境的主要原因所在。

（三）數據供應市場發展滯后

人工智能需要更加完整的不同維度的相關數據信息。一是銀行客戶的基本信息，如社會信用、社交網絡等；二是客戶的行為類信息，包括銀行服務范圍內的行為信息以及外部行為信息，如客戶的消費行為信息、客戶的消費偏好信息、客戶滿意度信息以及客戶忠誠度信息等；三是客戶的金融數據信息，包括客戶的金融需求規模、客戶的風險度以及價值度等數據信息。即便是那些已有海量數據儲備的互聯網公司與銀行，仍需得到多種外部數據。我國擁有潛在的龐大數據，但目前數據供應市場規則不統一，可能會成為信息整合的障礙。

（四）人工智能應用風險難以有效防范

人工智能的終端產品的產生需要多類技術支持，產品內部也包含多個部件，應用過程中，無論是技術不到位，還是某個部件損壞，都會導致應用出錯進而引起金融市場波動。同時專業技術人才的操作過程也存在出錯風險，一個小的失誤可能引起賬戶差錯也可能進一步引發金融市場波動。由于難以精準定位問題產生的具體環節，因此難以判斷風險的發生究竟是人為操作不當引起還是由于人工智能產品的缺陷導致。此外，由于現實中很多人對人工智能產品的安全性存在擔憂，產生抵觸心理，進而可能產生聲譽受損風險，阻礙了人工智能產品在商業銀行的進一步應用和推廣。基于以上原因，人工智能的應用風險是難以有效防范的。

四、客戶中心的營銷降維和場景設計

銀行客戶中心要打造自身的核心競爭力，其著力點可以從營銷和場景兩方面來進行通盤規劃和路徑選擇。

（一）營銷降維的四種方式

電銷中心的渠道降維可以借助人工智能來打造IP（比如工商銀行的IP”工小智”、浙商銀行的IP”RedO”、以及阿里小蜜”、京東JIMI”等），一個好的電銷IP首先是能夠符號化，要具備自己明顯區別于他人的特點；其次是能夠聚焦，一個IP可以把所有的特點和所有表現力都聚焦到某一個點上，并且這個點越具象、越小越好；第三是可以轉移，當聚集到一點之后，這個IP還可以轉到別的平臺和別的形式上。基于這些要素，融入IP元素的線上營銷將會呈現降維趨勢，主要表現為以下幾類情感主張。

1、品牌降維：親民化

一個好的品牌能夠通過闡明品牌的精髓，指出能幫助消費者達成的目標，并展示將如何以獨特的方法實現，來幫助指導銀行營銷戰略及策略。而品牌攜手IP，為用戶發聲代言，是一種很好的拉近與消費者距離的方式。銀行端要學做IP運營的老司機，主動放下身段，貼近客戶，貼近市場，利用年輕人、創意、公益等話題打造親民有趣的品牌形象，攜手人氣IP為用戶帶來接地氣的傳播體驗。

2、產品降維：生活化

產品是市場營銷中的基本要素，包含三個層次，即核心產品，形式產品，延伸產品。對于銀行而言，核心產品即資金來源、規模、可用期限；形式產品可能是資產組合、融資方案、亦或是卡片設計造型等表現形式；延伸產品即附加的各種非核心功能，是用來吸引用戶的內容，如果內容不能夠深入人心，不能夠引起共鳴，那么它們就不容易成為一個有變現價值的內容；只有變現價值、深入內心的內容，才叫IP，而要IP深入內心，必定要能夠反映用戶的物質和精神生活。產品降維便需要銀行對這樣的生活需求有著敏銳的觀察和反應力，及時迅速地更新電銷產品線，確立這種貼近市場趨勢的產品設計理念。

3、服務降維：娛樂化

產品本身沒有價值，產品只有通過服務連接到消費者身上，它才能夠產生價值。例如海底撈憑借細致入微的服務聲名鵲起，使得人們提到海底撈”首先的反應不是火鍋如何而是服務好。銀行的內核是數據化和工業化的，但與客戶溝通需要人性化和社交化，這時恰如其分地開展IP植入，借助IP豐富的形象和流行的網絡語言，通過有趣的線上話術的演繹，來卸下用戶對傳統行業冰冷服務的抵觸，將銀行品牌倡導的正能量、快樂生活理念以及豐富多彩的產品在無形中傳遞給受眾，不僅能提升本行客戶滿意度和社會影響，更會對他行客戶形成強烈的吸引。

4、渠道降維：多元化

渠道既是銀行客戶中心最大的優勢也是最大的劣勢。傳統電銷渠道最大的問題是過于依賴電話呼出，其次是互聯化不夠，最后是缺少社交化運用，創新乏力。銀行只有根據用戶的接觸行為和習慣，找準品牌溝通觸點，才能精準觸達用戶，讓溝通更有效。眼下，新媒體平臺越來越多元化和垂直化，而微博、微信等仍然作為核心社交平臺，占據用戶大量碎片化時間。客戶中心要依托IP，開展平臺整合、跨界聯合、資源融合，打造一種辨識度極高的可認同的商業符號，在渠道端實現自帶勢能和流量的有效轉化，從而實現品牌價值的有效升級。

（二）回歸生活的三大場景

從人工智能興起到各行業跨界追逐、實現自身品牌的聚焦和主題概念的變現，其本質是企業打造與用戶交互的場景，借用場景與客戶實現連接的過程。未來，銀行客戶中心的營銷降維要向高階發展，不妨回歸本源，去嘗試洞察和精耕以下幾個主流場景。

1、智慧服務場景

智慧服務并不只是配置一些智能化，電子觸屏，自助終端、自助掃碼設備那么簡單。在解決金融科技路徑依賴的前提下，如何在效率提升的同時升級客戶交易體驗，已成為銀行業應對不斷加劇的競爭必不可少的手段。此時的IP植入，便提供給用戶一個信任再建場景：一方面可以讓銀行方從單純的產品供應商轉變為服務提供商，成為用戶貼心的顧問；另一方面可以讓用戶方在接受到視覺、聽覺等多樣化IP元素后，聯想到自己期待中的場景，在氛圍中得到感染，產生極強的心理認同感。

這樣的智慧服務場景有很多，如：銀行的客戶中心通過客戶行為分析和數據畫像，在掌握客戶的偏好后，可以向呼入用戶播放符合其年齡和格調的音樂彩鈴；可以根據客戶的特質自動為慢性子的客戶配備同樣慢條斯理的維護專員；客戶生日當天可以收到以其偶像聲線合成的祝福語音電話等。

2、信息優化場景

相較于傳統新聞平臺，以**頭條”為代表的基于大數據算法的個性化信息推薦，已成為過億用戶的日常資訊獲取方式，但是依據瀏覽習慣來投其所好”的方式黏住用戶，這樣的方法并不高明，比推送用戶信息更高明的做法應該是通過算法去優化用戶信息。此時的智能客服，便可起到信息管家的作用。

比如在信息優化領域，銀行可以推出聰明”系列的專題咨詢或產品：跟著巴菲特學聰明投資”是依據股神的投資理念，通過AI機器模擬，為客戶提供資產配置的調整資訊；跟著馬*都學聰明收藏”是按照馬大師的收藏偏好和推薦，為客戶提供拍賣和拍品融資資訊；跟著BBC聰明旅行”則完全可以按照大片的排景為客戶量身打造涵蓋簽證、機票酒店預訂、景點、消費、購物全方位的出國金融服務方案。

3、空間再造場景

當金融服務由線下轉移到線上，由實體變幻成虛幻時，銀行產品展示的空間也由多維轉變成為單維。此時，如何讓單維空間快速建立和客戶之間的信任感，讓營銷服務過程的每一分鐘、每一環節都有增值，而客戶對每一環節也愿意買單，這需要良性價值鏈和強大的品牌力來保證引流能力的持續性。

對于銀行而言，建立空間再造思維，既要依托于線下強大的網點長期基于客戶關系的耕耘，又要讓智能客服具備美學、生活、餐飲、時尚、藝術文化等與客戶調性、氣質相符的知識能力，更要有空中下單和一鍵購買的系統，通過線上激發欲望和行動促成，將流量瞬時變現。

綜上，從品牌、產品到用戶，這些角色都需要銀行客戶中心去尋找、建立有趣的連接，而不同時期的用戶在不斷變化，對產品喜好，對產品傳遞信息的認知也有所不同。銀行要善用人工智能的機器學習，將與客戶的信息交互內容進行人格化演繹，通過共同記憶、故事和情懷，主動實現營銷降維、筑巢引流，令舊時王謝堂前燕，飛入尋常百姓家”，讓銀行和客戶之間形成有溫度的連接，使得金融交易服務于情感消費，去更有溫度地滿足當下客戶的金融訴求。