人工客戶聯(lián)絡(luò)量的降低分為三個關(guān)鍵環(huán)節(jié)：事前截流、事中分流、事后消流。今天就先來說一說事前截流的事，即如何從引發(fā)聯(lián)絡(luò)的真正源頭消除或降低本不必要”的聯(lián)絡(luò)。
盡管不同的呼叫中心或企業(yè)會采取不盡相同的方法或策略。但是，一般來講，呼叫中心及企業(yè)應(yīng)該從以下幾個方面著手制訂改進方案：
1、減少產(chǎn)品缺陷：產(chǎn)品缺陷會引發(fā)技術(shù)支持聯(lián)絡(luò)、保修聯(lián)絡(luò)、配件更換請求、產(chǎn)品更換請求、甚至退款或投訴。盡管產(chǎn)品質(zhì)量問題一般不在呼叫中心的控制范圍之內(nèi)，核算出接聽和處理這些聯(lián)絡(luò)的具體成本數(shù)據(jù)，可以有效促進企業(yè)的研發(fā)和生產(chǎn)部門重視和解決這些產(chǎn)品缺陷問題。
2、進行主動告知：很多客戶聯(lián)絡(luò)的原因是想知道他們的定單處理的怎樣了，什么時候能收到貨物；他們反映的問題處理的怎樣了，什么時候能有一個確切的答復(fù)；他們剛剛刷卡消費了一大筆款項，銀行的記錄是否準(zhǔn)確無誤等信息。他們只是想知道的當(dāng)前的狀態(tài)或最新的情況。通過制訂和實施客戶主動告知計劃，呼叫中心就能夠有效降低此類來話的數(shù)量。告知的方法可以是下發(fā)短信、發(fā)送電子郵件、給予網(wǎng)站鏈接、APP、微信或其它社交媒體推送等手段，甚至可以在業(yè)務(wù)低谷時段的主動呼出給客戶。
3、讓帳單或描述通俗易懂：如果你的產(chǎn)品（服務(wù)）描述或者帳單很難被客戶閱讀和理解，他們必然要打電話來問你是什么意思。通過提供給市場或財務(wù)的相關(guān)部門此類客戶聯(lián)絡(luò)最經(jīng)常問到的問題，他們可以重新修改相關(guān)描述或帳單的內(nèi)容、措辭、排版格式、打印色調(diào)等方面，有效降低由此引發(fā)的客戶聯(lián)絡(luò)。
4、提供給客戶通俗易懂的產(chǎn)品使用說明書：晦澀難懂或邏輯混亂的產(chǎn)品使用說明書必然要引發(fā)客戶聯(lián)絡(luò)尋求安裝和使用的幫助，并給客戶留下了一個不好的初始印象。另外，如果客戶感覺打一個電話要比閱讀厚厚的說明書簡單的多的話，客戶也會選擇打電話來尋求幫助。因此，在這份資料中，產(chǎn)品或市場部門可以通過適當(dāng)?shù)姆绞絹硪龑?dǎo)客戶的行為。
5、確保兌現(xiàn)產(chǎn)品與服務(wù)的交付承諾：當(dāng)客戶訂購了一件產(chǎn)品或者預(yù)約了一項服務(wù)，而企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)交付超過了承諾時限的時候，十有八九客戶會打電話來詢問情況或抱怨。因此，兌現(xiàn)約定的服務(wù)承諾也可以有效地降低因此而引發(fā)的客戶聯(lián)絡(luò)。呼叫中心應(yīng)該及時總結(jié)和測算相關(guān)的業(yè)務(wù)量和成本支出，促進相關(guān)業(yè)務(wù)部門的改進行動。
6、讓產(chǎn)品容易安裝和使用：很多情況下，很多客戶根本不看或者不仔細看產(chǎn)品使用說明書。所以，產(chǎn)品的易用性和可用性是減少有關(guān)安裝、使用聯(lián)絡(luò)的關(guān)鍵因素。現(xiàn)在，很多產(chǎn)品的人性化、傻瓜化”設(shè)計使安裝和使用變得如此得容易，以致于客戶對所有的產(chǎn)品和服務(wù)都要求有類似的特性。換句話說，如果你的產(chǎn)品或服務(wù)沒有做到如此的簡單易用，就會引發(fā)客戶的不滿和聯(lián)絡(luò)。
7、不斷密切跨部門協(xié)作：其它部門在發(fā)出或擬定任何直接觸達客戶的信息、文案或公告時，如果能夠主動想到這將會如何影響客服的工作量以及是不是需要提前跟客服協(xié)商或提前告知，就真的是再好不過了。如果再有流程或制度上的保障，能夠讓客服有是否放行的話語權(quán)，把一道關(guān)，就可以在源頭上堵住大量的非必要聯(lián)絡(luò)，同時也可以提前做好必要的聯(lián)絡(luò)量波動的應(yīng)對準(zhǔn)備。
以上所有的改進措施也應(yīng)該是一個持續(xù)的不斷循環(huán)的過程，因為客戶的需求和期望值在不停地變化，企業(yè)所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的種類或形態(tài)也在不同地變化。
