面對這樣的問題，有人就會舉例子說呼叫中心就像是電信10000號，或者像是銀行客服熱線，于是乎不了解的人就想當然地認為呼叫中心原來就是接電話的職業。

這個答案不能算錯，但它離真實的呼叫中心差距頗遠。什么是呼叫中心？呼叫中心是一種合成了語音與數據通訊、數據處理、圖像技術的業務，它是為整個組織實施降低成本、增加收入的關鍵性戰略戰術的重要組織。”這個是當年給新人培訓用的解釋。從這個解釋上我們可以看到呼叫中心并不是一個簡單的接電話的職業。相反，它是帶有一定技術含量的新興產業，呼叫中心離不開信息技術，它始終在應用著最新的信息科技成果。呼叫中心也不僅僅只提供電話服務，現在的互聯網平臺、大數據平臺其身后就是各式各樣大小不一的呼叫中心在做支撐，所以就像曾經看到的移動的一位老師所說，呼叫中心是一種知識勞動密集型行業。

知識勞動定義了呼叫中心從業人員的素質，它并不是隨便拉一個人就能做的活兒。這個行業對從業人員是有自己的標準定義和衡量指標的，但很可惜的是現如今大多數呼叫中心的員工并不認可自己是知識勞動者，相反，他們對勞動密集型”的認可度更高，這樣的自我認知導致了這個行業的共同認知度過低、行業流失率偏高、行業人才的沉淀和培養發展相對滯后。

基于以上原因，我們參考其他行業的經驗，在呼叫中心引入了雙軌制”職業發展體系，以期扭轉呼叫中心員工對自身崗位的低認同并以此嘗試建立一種新式的人才培養模式來幫助呼叫中心行業的整體成長。

什么是雙軌制職業發展體系？

什么是雙軌制？它其實是對應單一職業發展路徑來說的。我們知道最初的職業發展路徑就是從基層走向管理然后再步步晉升，從一線管理者一直到高層管理者。這種職業發展路徑是一種金字塔型的發展模式，其最終結果必然是大多數人沉在最底層，只有少數精英站在了最高處。這種職業發展模式其實是犧牲了絕大多數人的發展機會而最終成就了極少數成功者。后來我們開始嘗試員工的職業橫向發展，期望給一線員工增加職業成長的機會，不過可惜的是橫向發展最終的結果要么就是不知道自己的下一步是什么？要么就是重新走回單一發展路徑，在橫向的職能崗位上繼續走獨木橋，所以為了進一步激勵員工，提供真正有幫助的職業發展之路，我們在呼叫中心引入雙軌制職業發展體系。所謂雙規制，顧名思義就是設置了兩條發展的路徑，其一是傳統的晉升發展路徑，我們稱之為管理層級”；另外一條則是從專業發展方向上開辟的新路徑，我們稱之為專業職級”，如圖1就是一個簡單的呼叫中心雙軌制職業發展路徑示意圖。

圖1呼叫中心雙軌制職業發展路徑示意圖

我們可以從圖2得知從職業發展的角度出發，一名員工無論選擇管理層級發展還是選擇專業職級提升，他最終都會找到并實現自我價值，而且相較于管理層級的金字塔型發展趨勢，專業職級的發展最終的趨勢是紡錘型，即專業技術等級在中間的員工會占據大頭，而這樣的人才分布恰恰是一個組織能夠實現穩定并長遠發展的關鍵。

雙軌制評定思路

對于雙軌制中的管理層級”評定基本上還是沿襲原有的晉升手段，只不過在各級崗位晉升中會參考員工的專業職級”并設定硬性的專業職級要求來匹配相應的管理崗位，這也確保減少在了特定組織中的外行領導內行”的現象，而專業職級評定則是按年開展，一年組織一次，由員工自主報名參加。大體評定的流程如下：

員工自主報名-業務能力測試（初級）/專業論文報告提交（中級以上）-業務能力答辯（中級以上）-評審委員會審核-評定結果公布

其中同等級的相應國家或國際認證可以作為專業能力評定的參考，經評審委員會審核通過后可以獲得內部專業等級，另外對于中級以上專業能力每一年必須保證不少于一篇專業論文/報告的提交，若年度評審不合格則會面臨降級。

雙軌制下的培養模式

呼叫中心單純有了雙軌制評定還不夠，更需要通過一整套完整的培養體系來實現雙軌制職業發展的落地。就我們的實踐來說是通過兩個方向來開展的，分別是管理條線的繼任者計劃”和專業條線的專家建設”。

基于管理條線的繼任者計劃

從這個計劃的名字就可以知道這個方向的培養是為組織儲備未來的管理人才而設置的，在我們的呼叫中心有一個稱之為OPLE”的認證項目，這個項目又稱之為潛力領導者基礎培養項目”。我們通過內部人才盤點來發現組織中的潛力領導者，然后通過讓他們參加OPLE”而加速他們成為下一代管理者”。圖2是該項目的簡單示意，從中可以看到對于具有潛力的優秀人才我們會為開其通特定的綠色發展通道，從而幫助這些潛力人才少走彎路，更快地成長。

圖2OPLE項目示意

基于專業條線的專家建設

相比較管理層級的發展可以有綠色通道提供，專業職級的提升更需要依靠員工自身的積累，但是從專業培訓的角度出發，我們還是可以根據崗位任職標準定義，通過設計一系列有針對性的培訓來幫助其成長，圖3就是對高級技師培養的示例。

圖3高級技師培養示例

當然，除了專業培訓的介入，我們還鼓勵并給組織內的專業職級為中高級的人才制定了輔導要求并將該要求作為年度專業職級評審的考核標準之一，如對高級專業職級的員工就有類似不低于100小時的中級輔導（或3次內部技術講堂分享）”，這樣做是為了讓整個組織和團隊更有一種共同進步成長的氛圍的塑造。

應該說我們的呼叫中心雙軌制職業發展體系建設才剛剛起步，在今后的日子里我們會繼續探索并尋求最佳的培養實踐案例，同時也希望整個行業有更多的企業可以和我們一樣嘗試不同的呼叫中心人才培養模式，進而幫助這個行業找到更多的成就感和認同感，從而誕生更多更專業的管理人才和技術專家。