客戶滿意度調查只是基于某一個特殊場景的客戶體驗，客服中心如何獲得全景式360度”的客戶體驗藍圖，并與企業的戰略規劃有效結合，服務流程再造就是一個重要的解決方案；在這個方面Teleperformance互聯企信公司是有著40年經驗，專業提供外包客服中心解決方案的專家。

以筆者近期一個服務體驗為例：客戶在使用銀行業務時，過去是一般是跑到網點或柜面尋找面對面的服務，客戶相信人與人之間面對面帶溫度”的服務，認為這樣服務更踏實。隨著社會轉型與消費者對智能化移動設備使用率提高，通過銀行APP進行業務辦理就成為客戶主要與銀行互動渠道或手段。若需要通過手機銀行對外進行即時轉賬，轉賬過程里，APP僅允許首筆跨行轉賬可以通過手機動態密碼授權交易，第二筆超過5萬元的即時轉賬，APP提示要求提供令牌產生的動態密碼對轉賬進行授權。在實施轉賬過程中，客戶經歷了手機銀行APP的登陸，轉賬過程中，也需要輸入交易密碼及手機動態密碼。要完成這筆轉賬交易，客戶需要親自到銀行柜臺排隊申請一個專門用于轉賬的動態令牌。如果沒有令牌，這筆轉賬交易只有到銀行柜面操作。這個流程的設計就只關注了流程中的交易風險的控管，從客戶資金安全性而言，流程的設計有效地保障了客戶的權益；從客戶體驗的角度而言，這個流程僅僅只是關注一個側面，顧客并不一定會買賬。

關鍵時刻”MOT（Moment of Truth）理論自在20年世紀80年代由北歐航空公司前總裁詹-卡爾森提出以來，深受服務行業的認可，它的理念是指客戶與企業的各種資源發生接觸的那一刻，這一刻定就企業未來的成敗。這也是卡爾林在當年擔任總裁時，該公司從連續虧損多年的狀態，扭虧為盈的主要法寶。從公司員工層面都認識到這樣一個事實：在與每一個消費者接觸中，包含了上千萬個”MOT”，如果每一個MOT都是正面的，那么，客戶就會更加忠誠，為企業創造源源不斷的利潤。以客戶生日作為一個重要的MOT進行管理，是客服中心普遍會應用的方案。在客戶生日時，通過短信、微信、郵件在客戶生日該周、當日適時推送相關的祝福信息，伴以企業欲以通過這個時刻向客戶傳達的信息，客戶對品牌的認可度、忠誠度會得到提升，同時，也可能會觸發新的銷售機會。在企業美好的愿景下，客戶在生日當天可能會收到各類包羅萬象的生日祝福信息轟炸”，由于信息種類繁多、名目種種，客戶久而久之就會因信息疲勞”而忽略這些善意”的提示。筆者生日當天就收到來自銀行、電信公司、房地產公司、證券公司、各類平臺發來的生日祝福，信息量條數超過20條，嘗試將這些信息進行一個簡單的分類如下：短信15條、平臺推送3條、郵件2封，信息類別主要是：祝福、祝福+平臺推廣、祝福+產品推廣及優惠、祝福+優惠活動+客戶回饋（通過積分+現金回饋等方式），一些祝福短信還會別有心意”地加入對客戶信息的收集與更新，需要客戶通過一些網站或平臺的鏈接，對個人信息進行更新。客戶生日場景下MOT感動一刻”的設計若以曇花一現”、即興”的方式表現，很難讓客戶心動。所以，客戶的體驗需要設計的過程，設計過程就是企業流程再造的過程。

以上面的手機銀行轉賬為例，單筆轉賬金額、每日轉賬筆數、轉賬總金額、轉賬的手段，因渠道而異、因人而異，流程的設計應該由金融機構主管部門制訂相關的法規后，銀行流程管理部門同風險管理部門、電子銀行或網絡銀行的部門、客服中心或客服中心、零售部門等跨部門協調、協調后，在風險可控的情況下，需要在客戶體驗的角度重新將流程進行設計與優化或者簡化。在網絡高度發達、數字化移動設備普及率高的一線、二線城市，客戶會從柜臺服務漸漸向網絡銀行、手機銀行過渡，客戶權限前置、客戶服務DIY化”應該是當前服務場景設計出發點。如在APP中設置分層級的客戶身份驗證，如非面對面的卡交易，客戶需要提供信用卡+CVV2（安全驗證碼）+信用卡有效期等資料核實，來保證客戶的交易安全。APP內分層客戶身份驗證是在第一層次的平臺登陸身份驗證后，若客戶需要進行具備一定風險的交易行為，如網絡轉賬、網絡大額交易等，均需要經過二級身份驗證，交易就能完成。身份證驗證的條件是需要提前由風險部門制訂，并通過客戶授權后實施的一套流程，每一步流程設計，均需要站在客戶的角度，在平衡了企業的最大利益情況下，讓客戶得到一種快捷、方便的服務體驗，將是贏得客戶依賴與忠誠的重要手段。

另一個有關生日祝福的場景，客服中心只需要通過數據分析，動態掌握客戶喜好的渠道與平臺，適時選用最佳渠道即可。而在WHEN（何時發）、HOW（如何有效發）、WHAT(發什么內容)、WHERE（通過什么渠道發 ）、WHO（發給哪一些目標客戶），企業在了解這幾個核心問題后，就知道如何有效掌握觸動客戶的關鍵時刻了。

行業中在顧客體驗方面做得非常出色公司及最佳實踐的代表如如Teleperformnance互聯企信公司，Teleperformance集團成立于1978年，總部位于法國。目前全球最大的外包呼叫運營商，也是行業中歷史最長，經驗最豐富的企業流程外包（BPO）供應商；同時全球的坐席數量位居全球第一（員工數超過190，000）；其業務遍及全球75個國家；擁有311個客戶聯絡中心為163多個市場提供服務并可提供75種以上的語言及方言服務；每年客戶聯絡超過14億次。領先的CRM客服中心包括電銷中心經驗；全球性的業務分布；靈活的解決方案和合作模式；合理的成本控制；統一的運營標準文化；良好的財務狀況及資深的行業專家和管理團隊是Teleperformance成功的基礎。TP是全球領先的全渠道（Omni-Channel）服務的專家，為全世界客戶提供全方位、一站式的外包服務。TP在企業產品生命周期客戶體驗的管理方面，累計了大量最佳的行業實踐。它廣為人知的一套企業服務愿景與服務理念是ESAT=CSAT=KSAT，滿意員工會帶來滿意的消費者，最后讓企業實現最大效益。這套理念指導下，TP持續不斷地在服務、創新、流程管理上取得卓越的成績，并成為外包企業中的領導者。

成熟的客服中心會有一套運作完善的標準作業流程（SOP），這套作業流程為客服中心各崗位人員各司其職，發揮其作用。在流程的設計過程里，會涉及與客戶交互的各個場景或場景，配套流程的一系列話述（SCRIPTING）就是輔助流程得以實現的方式。在標準作業流程里，從與客戶互動的開始（OPENING）、客戶需求探尋（PROBING）、身份確認與身份驗證（VERIFICATION）、需求的確認（CONFIRMING）、交易過程(TRANSACTION）、爭議處理（DISPUTE）、交易結束(TRANSACTION COMPLETION)、交互的結束(ENDING)，每一個節點也可以被視作一個獨一無二的場景，結合客戶或客戶所在企業產品的生命周期管理策略，將節點 MOT進行設計，通過大數據分析，除了對客戶的歷史交互呈現外，還可以通過大數據分析的結果，對客戶的行為與客戶下一步需求進行預判，并以借助最佳的服務渠道，讓客戶在尋一刻獲得感動”。如在社交媒體的交互中，可以讓客戶同步加入LIVE CHAT（直播語音通話）的渠道，讓客戶迅速從一個開放的平臺進入一對一的交互平臺，讓客戶的問題盡快得到妥善的解決。如在客戶在進行支付方面的改變時，除了發送一次性的提示短信外，還可通過推送微信未來可能在交易中遇到的問題，客戶如何可以通過DIY的方式，快速找到答案。新一代客戶在喜歡游戲化互動大環境下，與客戶互動時，可以推送一些為不同客戶定制的短視頻讓客戶在點擊轉發時，獲得積分或點數將客戶引導到企業既定的方向上來。

在流程再造過程中，如何有效量化客戶的體驗效果？傳統的客服中心一般采取方法是交互結束后的滿意度調查，這個調查是以1-5分為計算分值，分值越高，滿意度呈正向變化。在電話作為主要渠道的客服中心，這種調查方法無疑是比較高效，同時，也最容易找到企業的痛點”所在的。由于客服中心增加了在線聊天、微信平臺互動、社交平臺互動、網絡郵件、視頻聊天、在家辦公等解決方案，多媒體客服中心客戶體驗調查也呈現出了一些新的變化。如第三方公司隨機抽樣的調查、基于不同場景、渠道特制的滿意度調查，如微信服務后，即時在線調查，都已經在客服中心普遍應用。這種調查局限性在于只針對單一服務結果、單一個服務對象而言，抽樣過程也容易偏差，從而，無法真正體現終端用戶（END USER）真正對企業品牌認受度與忠誠度。從客戶體驗的角度，企業可以從以下幾個角度重新預以設計，讓客戶滿意度的調查更接近最終用戶的需求。

♦在數據分析團隊中、在質檢團隊中，加入MOT關鍵接觸點的分析師，通過帕累托分析法、TOP CALL DRIVER（客戶最常見問題）分析法，將主要業務類型分渠道、分層進行分析，找出關鍵流程節點的客戶滿意率。

♦ 針對不同時期企業關注的焦點，對客戶滿意度的調查問卷進行重新改變與調整。

♦ 將客戶調查的報告以客戶真實聲音（VOC）方式呈現，而非純數據化的方式呈現。

♦ 將客戶滿意度CSAT分數以客戶凈推薦率（NPS）呈現，客服中心需要客觀分析NPS波動的原因，做好根本原因分析，并及時采取行動，改善客戶的體驗。從而提升客戶對企業的宣傳度與忠誠度。

客戶對上一次服務的滿意，不一定會帶來客戶下一步的消費承諾或提升客戶對企業的粘性與忠誠度，因為客戶服務的過程，只是一次客戶體驗中的一個事件，客服中心需要站在更高的位置，從良好的客戶體驗作為每一個新的流程設計與舊流程優化與再造過程中的出發點，為服務在一線的員工提供更好的服務資源、為企業帶來更大的經濟效益做出持續不斷的貢獻。