那么如何才能扭轉呼叫中心在客戶心目中的這種形象呢？本文將從以下四個要點闡述。

一、硬性指標

服務質量永遠不能降低，這是硬性指標

一旦你的客戶，即使是最忠誠的客戶，感覺到你的服務質量在下降，你就會陷入一個惡性循環(huán)。投訴抱怨的增多、處理時長的增加、重復來電的增加、網絡及口碑負面形象的快速傳播……等等都會接踵而來。更加嚴重的是，有相當一部分客戶，不抱怨、不投訴，而是直接轉向選擇競爭對手的產品。當星巴克的客戶開始感覺到其咖啡口味及質量由于過度沖煮而下降的時候，很多原來的忠實客戶轉向了麥當勞。這直接導致了星巴克不得不關掉很多門店。

合理降低一切應該降低的成本當然非常重要，但永遠不要以犧牲服務質量為代價。不要使排班人員無米下鍋、不要忽視招聘質量、不要縮短培訓時間、不要逼著員工縮短通話時長、不要設置固定的接聽量考核指標……

二、外部核心客戶

1.與你的核心客戶保持聯系

充分發(fā)揮呼叫中心和CRM系統(tǒng)的作用，為這些客戶定制并提供個性化的服務策略。定期主動聯系他們，給予關懷、問候、詢問產品使用情況、聽取意見和建議、告知最新活動信息、主動給予一些禮品或特殊優(yōu)惠等等。讓客戶感覺到企業(yè)對他們的感謝與重視。

當老客戶看到他們喜歡的企業(yè)把精力全部放在招攬新客戶上的時候，他們會感到被冷落和失望。我們都知道發(fā)展新客戶與留住老客戶的收益和成本對比，因此，發(fā)展新客戶固然重要，但珍惜和留住老客戶更加重要。

2.善于處理客戶問題

要與客戶建立長期的相互信任的伙伴關系，就要善于處理客戶的抱怨或異議。有研究顯示，通常在25個不滿意的客戶中只有一個人會去投訴，其他24個則悄悄地轉移到了其他企業(yè)的產品或服務上。因此，有條件的企業(yè)應盡力鼓勵客戶提出抱怨，然后再設法解決其遇到的問題。

有研究顯示:一個最好的客戶往往是受過最大挫折的客戶。得到滿意解決的投訴者，與從沒有不滿意的客戶相比，往往更容易成為企業(yè)最忠誠的客戶。一般而言，在重大問題投訴者中，有4%的人在問題解決后會再次購買該企業(yè)產品，而小問題投訴者的重購率則可達到53%，若企業(yè)迅速解決投訴問題，重購率將在 52%和95%之間。

當然，客戶滿意度并不等于客戶忠誠度。不滿意的客戶并不一定抱怨，而僅僅會轉向其他企業(yè)。但是，客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度作為基礎。客戶的抱怨可以成為企業(yè)建立和改善業(yè)務的最好路標。客戶能指出你的系統(tǒng)在什么地方出了問題，哪里是薄弱環(huán)節(jié)，客戶能告訴企業(yè)產品在哪些方面不能滿足他們的期望，或者企業(yè)的工作沒有起色。同樣，客戶也能指出企業(yè)的競爭對手的優(yōu)勢，或企業(yè)員工在哪些地方落后于人，這些都是人們給咨詢師付費才能獲得的內容和結論，而善于利用的企業(yè)則由此獲得了一筆免費的財富。

三、重視內部客戶”

所謂內部客戶”是指客服部門的任何一個員工。每位客服員工或者說客服中心整個部門構成了對外部客戶供給循環(huán)的一部分。如果內部客戶”沒有適宜的服務水平，使他們以最大的效率進行工作，那么外部客戶所接受的服務便會受到不良影響，必然會引起外部客戶的不滿甚至喪失外部客戶的忠誠。如果企業(yè)對這一問題不給予足夠的重視，勢必會導致較低的客戶忠誠度和較高的客戶流失率，最終導致企業(yè)贏利能力降低。

1.給予一線員工話語權

沒有誰比你的一線員工更加了解客戶的喜好了。邀請你的一線員工參與討論如何才能提供更好的客戶體驗，讓他們分享最佳實踐。例如，海爾，正是一位客戶的投訴電話，導致了地瓜土豆洗衣機的誕生；國外某家銀行一位一線員工提出，當客戶駕車通過得來速”服務柜臺時，如果看到他們車里有狗為伴，就在遞出業(yè)務單的盒子里放一塊狗狗餅干。結果這一舉措得到了狗狗及狗的主人的熱情贊嘆。請不斷地收集和分享你的一線員工的最佳創(chuàng)意和實踐。

2.培訓、培訓、再培訓

要確保你的員工能夠熟練準確地掌握滿足客戶需求、提升客戶體驗的知識與技能。要確保每一位一線員工都對企業(yè)所提供的產品/服務的相關知識了如指掌（或者能夠知道在哪里能夠立刻獲取這些信息）。要反應迅速，并展現出對每一位客戶的真誠關懷與同理心。呼叫中心的領導者一定要明確哪些行為時被倡導和鼓勵的，并對積極實踐和展現這種行為的員工給予表揚和獎勵。

3.重視員工忠誠培養(yǎng)

哈佛大學商學院的教授認為，客戶保持率與員工保持率是相互促進的。這是因為企業(yè)為客戶提供的產品和服務是由內部員工完成的，他們的行為及行為結果是顧客評價服務質量的直接來源。一個忠誠的員工會主動關心顧客，熱心為顧客提供服務，并為問題得到解決感到高興。

因此，企業(yè)在培養(yǎng)客戶忠誠的過程中，除了作為外部市場營銷工作外，還應重視內部員工的管理，努力提高員工的滿意度和忠誠度。即充分調動企業(yè)員工的積極性、主動性和創(chuàng)造性，使其充分參與企業(yè)的經營管理活動，從而激發(fā)其成就感、事業(yè)感和自豪感，最終實現由員工滿意向客戶滿意的轉變。

四、不斷創(chuàng)新服務方式

服務創(chuàng)新具有資金投入少、開發(fā)過程短、更新擴散快等特點，使創(chuàng)新的服務可獲得性、可靠性強，風險較小。在當前企業(yè)普遍面臨資金、技術約束的情況下，要快速地建立競爭優(yōu)勢，服務創(chuàng)新是一種經濟而有效的重要手段。由于服務的品質差異性特征，使服務創(chuàng)新的方式具有多樣性，服務創(chuàng)新已逐漸成為企業(yè)獲取競爭優(yōu)勢的一個重要基點。

服務創(chuàng)新在以服務為載體與客戶進行動態(tài)交互接觸的過程中，能更直接、更詳細地了解客戶心理偏好的變化，以差別化、個性化的服務方式，彈性地擴展產品整體的內涵，靈活、及時地滿足顧客的多樣化需求，從而培養(yǎng)忠誠的客戶。一方面通過服務等手段增加提供給客戶的價值，以此形成差異化優(yōu)勢;另一方面要向客戶提供超常服務，即將服務的廣度和深度超越常規(guī)，使其既超出企業(yè)承諾，也超出客戶期望的范圍，從而給客戶一個意外的驚喜，使顧客對服務留下一個深刻的印象，達到提升客戶忠誠度的目的。