客服是一個又累又繁瑣的工作，許多從事這個職業的人都覺得這是個沒有多大晉升空間的工作。客服的未來究竟在哪里？”這是自天貓某商家客服負責人Olive的問。

事情是這樣的——

前段時間天貓某商家客服負責人Olive出于很多服務人共有的困惑和迷茫，比如人員流失嚴重，員工發展前景迷茫等等，給阿里巴巴首席客戶官（CCO）的公開郵箱寫了一封郵件，并代表很多服務人發出石破天驚”一問：

新零售時代，客戶體驗是核心競爭力。既然體驗是未來，那么實施體驗的這群人的未來是怎樣的呢？

是否有一個清晰的職業規劃或者就業晉升的通道，可以讓每個做基礎客服的，都有個奔跑的方向呢？

隨后，阿里CCO的郵箱給她做了一個回信，今天與大家分享的內容就與這封信有關。阿里CCO郵箱的回應，雖不一定是CCO親筆，但也代表了阿里對待客戶和服務的態度立場。

信的內容摘要如下

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Olive，你好！

很高興收到你的來信，非常抱歉這么晚才給你回復，針對你的問題，先通過郵件的方式和你做個簡要交流，同為服務人，希望能幫助到你解答一部分現實中的困惑。

在阿里，馬總一直告訴我們，阿里的客服應該是阿里體系里面最優秀的一批人才，因為這些人不僅要具備很高情商，與客戶對話，調解商家消費之間的問題，還具備洞察體驗問題，反推內部流程、產品改善的能力，這本質上改變了對客服只是接電話處理case兜底的傳統認識。

客服是最能了解客戶聲音的一群人。通過他們對問題的沉淀、梳理分析，反饋給公司里的各個業務團隊，推動公司業務的變化。這個價值，最后會體現在客戶對產品的好評、更多的復購、以及商家內部供應鏈優化帶來的成本節約，價值是巨大的。

相應地，公司也應該給客服更好的待遇，獎勵他們對公司帶來的價值創造。我們的客服在深入業務流程的過程中，業務知識面極大地被拓展了，發展空間也更大了，也有很大比例的客服人享受推動業務運營優化帶來的個人成就感。

你所說的客服的流失，對未來職業發展的困惑，的的確確是大多數商家的現狀。要改變這種困境，核心要改變傳統客服的角色，讓出色的客服小二為公司創造價值的同時得到豐厚回報，個人成就感更強。

有以下三點建議：

1. 客服的職責不僅僅是完結一個個case，或不讓客戶給公司添麻煩”。要鼓勵有一定經驗有一定問題分析潛質的客服人員，培養善于發現問題的眼睛”，敢于和業務部門反饋問題、以優化現有產品和流程為己任，比如，70%的客服基礎工作，30%的流程、產品優化的工作。這些客服，有了處理各類問題，深入公司運營流程的機會，未來的發展方向可以是公司內部運營的專家和管理人員。

2. 在客服這個場景下，也在涌現出更多系統化、智能化、數據化的業務趨勢，客服人員也可以升級成為客服智能機器人的智能訓練師”。

在未來的智能時代，我們相信智能訓練師、數據分析師將作為市場上的一種新興熱門職業。阿里平臺上一個深度合作的商家，去年客服團隊設立了智能訓練師的崗位，通過訓練智能機器人服務消費者，客服作為機器人背后的輔助角色，商家既節約了大量客服外包成本，同時客服也成功轉型成為一種高技術”含量的工種，為公司創造了價值個人回報也更加豐厚，同時職業成就感也更強。

3. 作為公司客服負責人，你也是公司管理層的一部分，如果可以，需要盡可能讓公司管理層看到客服可以創造的價值，改變對客服角色的傳統認識，在公司里給客服更多反向影響業務變化、走向新的崗位的機會。客服可以成為客服主管，也可以成為公司業務流程優化專家、產品體驗師、智能訓練師。

在客服領域沉淀自己對客戶、產品、市場的感知之后，也可以向內部運營的崗位去進階發展，客服人員的職業發展路徑是可以很多元的。讓客服看到未來成長的機會和可能，公司里面樹立起成功的標桿，相信客服團隊能力會更強、自信心更強、在組織里會更有影響力，為客戶代言，為公司能創造出更多價值。

希望以上對你的現實問題會有所幫助， 順頌商祺！

我們抽絲剝繭，給大家提聯系重點：郵件從服務人的困惑出發，主要講了三個方面的問題：

1. 服務工作的職責定位問題

2. 服務工作的價值化問題

3. 服務人的職業發展問題

三個問題表面上看是孤立的，其實深層次是邏輯相扣和統一的。首先服務工作要解決好職責定位問題，是做好基礎服務，還是要驅動體驗提升，還是要……，這個取決于不同公司的戰略、不同行業的方向、不同老板的判斷；這個問題解決后，就自然決定了服務如何價值化的問題，和定位吻合的方向一定是最能實現價值化的途徑；定位和工作路徑都明確了，自然而然服務人的職業發展方向也就清楚了。究竟是寬還是窄，是多元化還是單一，取決于不同公司對前兩個問題的判斷。針對以上這個三個方面的問題，本次推文暫不展開論述。

其實從整個郵件的及時反應，不難看出阿里在對待服務和客戶體驗的判斷和方向。

阿里在服務方面做出了很好的行業表率，在技術驅動以及數據驅動客戶體驗的提升做了很多有益的嘗試，也值得大家學習參考。

那么如何在客戶聲音驅動產品和流程改善上，技術和數據是解決該問題的兩大利器，推動和解決該問題的整體邏輯框架究竟該如何構建呢？

客戶與業務之間的橋梁

在真正以客戶為中心”的企業中，客服是傳感器、導航器，客服能夠采集客戶聲音，傳感到組織內部，并能對產品改善和運營提升方向導航。客服是客戶與公司業務之間的橋梁，雙向聯通了客戶與業務，讓客戶聲音和需求傳遞到業務端，讓業務持續滿足客戶不同時間階段的需求。

多么完美的場景啊！但事實上這是最理想化的，要想獲得完美的效果還取決于企業以客戶為中心”知行合一的認知實踐能力、組織氛圍、外部競爭壓力、服務團隊本身的能力等核心要素。

為客戶代言，方能勇者無敵！一般來說服務團隊可以從以下幾個方面入手：

1、業務全流程監控

很多人都會說，公司各個模塊的運營團隊不會對自己的業務進行監控嗎？當然會，但大家監控的角度是有差異的，如果說業務團隊的監控更像是自說自話”，那么服務團隊的監控更多的是客戶的評價”，從客戶的視角監控客戶對業務模塊運作質量或產品質量的滿意或體驗好壞程度。

客戶的不滿意點或體驗痛點，就是產品或流程必須的改善點。從服務質量差距模型的角度來看，問題可能是認知差距、標準差距、交付差距、宣傳差距中的某一點或者是幾個點的疊加。

2、客戶聲音提煉

如何從海量的客戶聲音中提煉出對產品或運營改善有價值的點，一直以來都是服務團隊必須要具備的核心競爭能力。

從原始的來點原因點擊，錄音聽取、到工單分類，到智能分析系統（SA\TA）,到輿情監控系統，從小樣本數據到大數據，從結構化數據到非結構化數據，從離線數據到實時數據。借助技術的驅動，加上對業務的深刻理解，方能從客戶聲音中提煉到豐富的寶藏。

3、服務前置于產品和運營

張小龍說好的產品就是客戶用完即走”，產品即服務。

一個好的服務團隊應該與公司的產品和運營團隊有更深層次的融合，以至于當一個公司根本分不清楚產品團隊和服務團隊的界限時，這個時候客戶聲音驅動產品和運營才真正觸達到企業靈魂深處。即時達不到那么高的境界，起碼讓客戶聲音在產品和運營的改善上保持一定的話語權。

4、服務文化打造

這是一個既虛又實的話題。文化的強大之處在于讓企業的每個人有共同的價值觀，并且都愿意這樣付諸于工作實踐中。

首先是老板重視，企業文化很大一部分取決于老板的認知和價值觀。領導關心的，才是頭條！”，它影響著企業每個員工的注意力和價值判斷。一個對客戶有著深刻理解的老板，基本上就可以解決服務文化的絕大多數問題。其次將服務文化理念落地到行動，特別是落地到日常的企業運營中。靠制度、靠故事、靠潛移默化、潤物細無聲的影響，也靠恰到好處的方法傳遞。

5、流程穿越和競品分析

流程穿越是服務團隊保持客戶思維的一個很好工具，它有助于理解客戶聲音的本質以及更好的傳遞客戶需求。

競品分析是服務團隊保持服務競爭力的有效手段，只有虛懷若谷的心態，持續的學習和借鑒，你才具備刷新”和創新”的基礎。

這兩大工具對服務團隊來說也是保持活力源泉的兩大法寶”。

【智齒客服知道寫在最后】

很多服務同行中，有不少同行對于服務未來的發展方向、新客服”的理念、客戶體驗……仍充滿著各種懷疑和迷茫。

面對大家這樣、那樣的困惑，跟大家分享馬云的一句話：有些人因為看見而相信，有些人因為相信而看見！”你愿意成為那一類人呢？