不過，在分解這項指標之前，我們必須首先定義一下有效”的概念。這里所指的有效”時間是指從運營角度來講能夠處理客戶聯絡的時間，不是從考核的視角而是從聯絡處理效率的視角來看的。因此，對于一線員工來講，這里的有效”就只剩下了通話時長和后處理時長兩個狀態。當然，這個指標的測算對于系統來講是輕而易舉的，分子是一個月內一個員工所有的通話時長和后處理時長，分母是月度員工的付薪時長。但是，只是知道一個結果數字，我們是無法有效管控和優化這項指標的，必須要知道員工的時間到底耗費在了哪些地方，才能有的放矢，對癥下藥。

員工工時的第一層損耗是缺勤損耗，也就是人并沒有到職場。常見的缺勤損耗包括事假、病假、產假、婚假、休假、節假、遲到、早退等。很多呼叫中心并沒有意識到這層損耗的嚴重性，長期低估或錯估了它所消耗的時長。尤其是當呼叫中心存在有人超長病休或請長假的現象時。

員工工時的第二層損耗是線下損耗，也就是人在職場但是并沒有上線處理客戶聯絡。常見的線下損耗活動包括小休、洗手間、倒水、打電話、短會、輔導、培訓、幫輔、臨時召喚等等。這里面用餐時間的測算要注意區別。如果員工每天的用餐時間是包含在付薪時長中的，就要算在線下損耗中，否則需剔除。

員工工時的第三層損耗是線上損耗，也就是人上線了但并沒有處于有效工作狀態。這里主要有兩種損耗，一種是遵時率損耗，另一種是就緒等待損耗。遵時率損耗可以優化，就緒等待損耗是達成理想的接通率指標必須付出的代價。

假設缺勤損耗是人均每月16小時，線下損耗是每月20小時，線上損耗是每月8個小時，那么一個員工平均一個月的工時損耗就是44個小時。如果員工的月度付薪時長是168小時，那么一線員工的月度有效工時利用率就是（168-44）/168=73.8%。而員工配備指數是1/73.8%=1.355。假設你的月度聯絡處理工作量是1680個小時，那么你需要招聘在崗的人數就遠遠不是10個人，而是10*1.355=14個人。這還沒有考慮進月度員工自然流失以及排班工時損耗的因素，實際的員工配置需求還要更高。