作為和客戶直接交互的客服，可能每天都要面臨客戶的各種問題。他們可能會有抱怨，甚至還有謾罵，客服首先需要調(diào)整自己的狀態(tài)，然后才能理智的、條分縷析的處理客戶的問題。下面還有一些具體的方法論，請參考。
從抱怨中洞悉問題
客戶遇到問題，可能會很急躁。客服反而更要保持平靜和清醒。通過耐心傾聽+時不時的提問，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容，如問題產(chǎn)品名稱，何時購買，問題表現(xiàn)狀況，希望得到怎樣的解決等。
分析問題有效溝通
將自己提取出的重要信息進行分析，了解問題根源所在，和客戶確認，并與客戶溝通協(xié)商，客戶確認處理方案后，簽下處理協(xié)議。
快速反饋內(nèi)部協(xié)同
客服人員提出自己的處理意見，申請領(lǐng)導(dǎo)批準后，及時反饋企業(yè)有關(guān)部門進行實施，請相關(guān)部門協(xié)助解決。如需改進產(chǎn)品的，及時向產(chǎn)品部提出意見；如需補償?shù)模蠄箢I(lǐng)導(dǎo)定奪；如需送小禮物的，通知市場管理人員發(fā)出等。
企業(yè)內(nèi)部溝通不暢？推薦使用逸創(chuàng)云客服自動化的工單系統(tǒng)。其整合了郵件、電話、短信、網(wǎng)頁表單、反饋組件、微博、微信、在線IM、移動sdk、API接口等10大用戶反饋渠道， 以工單（ticket）為主要的標準形式有序響應(yīng)（尚未處理/已解決）、管理所有渠道和多端口的客服請求，解決了人工傳遞信息的種種弊端，有助于企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)流程的自動化，達到縮短企業(yè)運營周期、改善企業(yè)內(nèi)外部流程、減少人為差錯和延誤，提高勞動生產(chǎn)率等目的。
及時追蹤主動回復(fù)
在處理問題的過程中，要時刻注意，及時主動回復(fù)客戶告知問題進展。跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復(fù)滿意為止。
隨時記錄建立檔案
建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格，接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如姓名、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務(wù)員等。
客服怎樣應(yīng)對客戶的抱怨？很多時候盡管客服已經(jīng)竭盡全力,但客戶仍然會有抱怨,這很正常。在客服按照以上步驟做好服務(wù)的同時，企業(yè)也應(yīng)當給予客服更多的關(guān)愛和支持，無論是精神上還是其賴以使用的客戶服務(wù)工具上。
